Ferramenta de gestão de fluxos de trabalho e de processos para bancos
Faça a gestão do fluxo de trabalho e dos processos com facilidade, tendo sempre em mente o resultado final, simplificando os processos bancários para obter a máxima eficiência e a melhor comodidade possível para os consultores.
A ferramenta de gestão de fluxos de trabalho permite otimizar e aumentar a produtividade dos seus processos e da sua equipa. A nova gestão avançada de casos deve ser integrada com a expansão dos canais de comunicação, tais como chamadas, chat, áudio e vídeo. O LiveBank abrange esta abordagem através do desenvolvimento de funcionalidades integradas de gestão de fluxos de trabalho e de casos numa solução unificada. Os processos empresariais funcionam com base em tarefas, atividades, histórico e documentos que podem ser transferidos de uma pessoa para outro consultor ou grupo de competências. Definir todas as regras processuais e técnicas nos serviços, garantindo fluxos de trabalho contínuos, é mais simples do que nunca.
Benefícios e vantagens das ferramentas de gestão de fluxos de trabalho
Melhore a sua organização com uma ferramenta de fluxo de trabalho simples e eficiente, concebida para uma gestão integrada das atividades dos clientes e dos consultores.
Rapidez, Automatização, Adaptação
Otimize os seus processos de trabalho com soluções rápidas, automatizadas e adaptáveis, tanto para processos empresariais de entrada como de saída. Fluxos de trabalho claros para as interações com os clientes reduzem atrasos e erros, aumentando a produtividade.
Colaboração
em equipa sem interrupções
Capacite a sua equipa com ferramentas de colaboração melhoradas. A comunicação em tempo real, a atribuição de tarefas, as notificações e os repositórios centralizados permitem a resolução rápida das questões e problemas dos clientes. Transfira tarefas sem esforço para outros consultores ou grupos de competências.
Respostas
consistentes e atempadas
Garanta respostas consistentes e atempadas em todos os canais com regras de fluxo robustas. O software de gestão de fluxos de trabalho da LiveBank permite a implementação imediata de alterações no encaminhamento. Reatribua casos, crie novas filas e modifique grupos de competências instantaneamente. As alterações entram em vigor em segundos e podem ser efetuadas por utilizadores empresariais autorizados.
Simplifique os seus processos com o LiveBank e desfrute de uma eficiência sem precedentes
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Gestão eficiente da interação com o cliente no setor bancário
Gestão de Casos – Adaptar as ações à situação
A gestão das interações com os clientes através de fluxos de trabalho anda de mãos dadas com as ferramentas de gestão de casos. A gestão de casos permite a tomada de decisões com base em informações sobre os clientes e a capacidade de ajustar os fluxos de trabalho de acordo com novas informações ou acontecimentos. Uma gestão de casos eficaz depende das competências e decisões dos consultores, que diagnosticam com precisão as necessidades e expectativas dos clientes. O LiveBank integra mecanismos de gestão de casos tanto ao nível do fluxo de trabalho (atribuição de casos a grupos de competências específicos) como ao nível da interação. Um caso representa uma sequência de trocas de informação entre um cliente e um consultor da instituição no âmbito de um único tema. Cada caso tem um início e um fim e pode ser resolvido numa única interação ou consistir em várias conversas.
Gestão de Casos – Adaptar as ações à situaçãoMódulo de Caso
O módulo de casos reúne todos os casos dos clientes. Dependendo da sua função, os colaboradores têm acesso a uma lista completa de casos (por exemplo, supervisor, auditor) ou a uma lista mais restrita (agente). O módulo permite visualizar e gerir casos específicos. Ao aceder aos detalhes de um caso, ficam visíveis todas as gravações e mensagens enviadas no âmbito desse caso, juntamente com detalhes como os dados do consultor e do cliente, a data, a hora e os ficheiros enviados durante a conversa, que estão disponíveis para descarregar. Isto permite aos consultores acompanharem os seus casos. Os supervisores e auditores têm a função de ouvir as conversas gravadas para verificar a qualidade do serviço prestado pelo consultor e garantir que os procedimentos e regulamentos foram seguidos na comunicação com o cliente. Para agilizar o processo de revisão, uma conversa pode ser marcada como ouvida, juntamente com os dados do revisor.
Módulo de CasoGestão de casos nas interações
Cada interação que entra no sistema contém informações sobre o tema e o caso relacionados com o contacto do cliente. Estes detalhes ficam visíveis para o consultor assim que este recebe a chamada, proporcionando uma visão preliminar sobre a questão do cliente. O objetivo do tratamento das interações é resolver o caso ou, caso isso não seja possível, determinar os próximos passos e quem os irá executar («Pendente do Cliente», «Pendente do Agente»). Isto permite gerir o caso de um cliente ao longo de várias conversas. Por exemplo, um cliente que procura uma oferta de empréstimo apresenta inicialmente os seus requisitos a um consultor, que define o estado como «Pendente do Agente» para preparar a oferta. Alguns dias depois, o consultor apresenta a oferta e altera o estado para «Pendente do Cliente». Por fim, o caso é concluído com o estado «Resolvido», o que desencadeia um inquérito de satisfação.
Gestão de casos nas interaçõesMódulo de Casos para Administradores
O módulo permite definir e modificar facilmente os casos de acordo com as necessidades da empresa. Os casos são criados com uma lista de tópicos que correspondem ao caso específico. A cada tópico é atribuído um código que, quando introduzido no momento do início do chat, da chamada de áudio ou da videochamada, categoriza a interação, que já é gerida pelo fluxo de trabalho. O LiveBank permite definir um período de retenção para os casos, em conformidade com as diretrizes regulamentares ou internas. Ao criar um caso, é possível selecionar um período de retenção (por exemplo, 30 dias, 3 anos, 7 anos). Como funciona? As conversas (chat/áudio/vídeo/telefone) que atingem o período de retenção definido expiram em termos de armazenamento e são, em seguida, removidas do sistema.
Módulo de Casos para AdministradoresGestão de fluxos de trabalho e gestão de processos para a sua empresa
A combinação da gestão de fluxos de trabalho com a gestão de casos abre um leque de possibilidades para as organizações, proporcionando o melhor de ambas as soluções. A integração destas duas abordagens pelo LiveBank garante a automatização dos fluxos de trabalho das chamadas (tanto por grupo de competências como direto para o consultor) e a gestão de casos individuais de clientes. A capacidade de criar casos e definir regras para a sua atribuição a filas permite uma gestão flexível dos processos em apenas alguns minutos. A nossa solução permite-lhe atingir os seus objetivos empresariais da forma que melhor se adapta às suas necessidades e às dos seus clientes.
Gestão de fluxos de trabalho e gestão de processos para a sua empresa.
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Damos prioridade à rapidez e à adaptabilidade. O processo é rápido e adaptado a si e às suas necessidades! Se tiver alguma dúvida, não hesite em contactar o nosso especialista em sucesso do cliente.
Mateusz Wierzbiński
Especialista em Sucesso do Cliente