Zwiększ wydajność pracowników banku dzięki narzędziom opartym na sztucznej inteligencji

Era doradców

Doradcy finansowi, zespoły back office oraz centra obsługi klienta stanowią filary, na których opiera się obsługa klienta i sprzedaż w instytucjach finansowych. Nawet najbardziej zmotywowany pracownik może czuć się przytłoczony ilością danych i zadań, z którymi musi sobie radzić. Pracownicy ci zajmują się coraz większą liczbą zapytań e-mailowych, połączeń telefonicznych i przetwarzaniem dokumentacji – dane pokazują, że nawet 30% czasu pracy poświęcają na czynności administracyjne. Mają też mniej okazji do budowania relacji, ponieważ interakcje z klientami mają charakter bardziej transakcyjny. Sztuczna inteligencja pozwala agentom uprościć swoją pracę, umożliwiając im mądrzejsze i szybsze działanie przy jednoczesnym zachowaniu płynności operacyjnej. W LiveBank rozumiemy, że wszelkie technologie powinny ułatwiać wykonywanie złożonych zadań w sektorze finansowym.

ChatGPT i jego wpływ na pracę

Udostępniając swój model językowy po latach badań, firma OpenAI wsparła i usprawniła pracę ludzi w różnych dziedzinach, przyczyniając się do zwiększenia wydajności. Zaletą ChatGPT jest zdolność do przetwarzania i generowania tekstu w języku naturalnym. Jego powszechne stosowanie doprowadziło do lepszego zrozumienia całego szeregu rozwiązań technologicznych, które ułatwiają rozpoznawanie kontekstu, udzielanie odpowiedzi i tworzenie streszczeń. ChatGPT stał się impulsem, który po raz kolejny pokazał, jakie możliwości kryje w sobie wykorzystanie sztucznej inteligencji.

Zwiększanie wydajności w bankowości cyfrowej – sztuczna inteligencja przejmuje rutynowe zadania

W starych filmach i serialach science fiction, takich jak „Jetsonowie”, roboty pojawiały się, by wykonywać rutynowe zadania, takie jak sprzątanie. W tych opowieściach ludzie skupiali się na kreatywnych, bardziej złożonych zadaniach. Chatboty pierwszej generacji przejęły rutynowe zadania związane z obsługą klienta, takie jak umawianie spotkań czy udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (proste ścieżki wyboru). Ci wirtualni asystenci są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając klientom szybkie odpowiedzi. Wszystkie boty oparte na sztucznej inteligencji (czatowe, wideo, głosowe) oferują jeszcze większe możliwości i oszczędność czasu zarówno dla klientów, jak i doradców – a ponadto brzmią bardziej naturalnie niż ich poprzednicy.

Obecna
generacja chatbotów

Dzisiejsze chatboty dostarczają informacji o produktach i usługach, weryfikują potencjalnych klientów oraz wspierają proces sprzedaży. Dobrze wyszkolony bot może gromadzić dane dotyczące kontaktów z klientami, ich preferencji oraz podstawowych informacji potrzebnych w procesie sprzedaży (takich jak cel i kwota). W ten sposób kolejnym etapem obsługi klienta jest zaangażowanie konsultanta. Bot sklasyfikował już klienta jako klienta. Jak przebiega ten proces?

Klient jest zainteresowany kredytem hipotecznym. Bot wita klienta. Bot prowadzi rozmowę z klientem – prosty schemat rozmowy pomoże ustalić, do kogo należy skierować klienta (do działu sprzedaży czy do zespołu obsługi klienta). Na podstawie rozmowy bot proponuje odpowiednie rozwiązanie i zamyka kontakt bez angażowania pracownika. Jeśli procedura bota przewiduje przekazanie kontaktu, bot dziękuje klientowi za rozmowę i przekazuje kontakt do odpowiedniego zespołu. Kontakt trafia do zespołu obsługi (sprzedaży lub wsparcia) i zawiera kompletne informacje o kliencie oraz jego potrzebach. Taki kontakt przesłany do zespołu obsługi za pośrednictwem LiveBank jest dobrze rozpoznawany i posiada pełną historię kontaktów. Teraz to pracownicy muszą zapewnić klientowi satysfakcjonujące rozwiązanie produktowe. Czas zaoszczędzony dzięki botowi pozwala na skrócenie końcowych rozmów. W ten sposób bot spełnia oczekiwania związane z personalizacją obsługi klienta, dostosowując rozmowę do indywidualnych preferencji i oczekiwań.

Osoba odpowiedzialna za rekrutację pracowników działu sprzedaży

Rola sztucznej inteligencji polega na zapewnieniu spójnych rozmów zgodnych z ustalonymi standardami. Ważnym aspektem, o którym należy pamiętać, jest klasyfikacja klientów przed połączeniem ich z zespołem sprzedaży. Główną przeszkodą w skutecznej sprzedaży jest baza danych kontaktowych. Specjalista musi przeprowadzić wiele krótkich rozmów, zanim jedna z nich zaowocuje nową sprzedażą. Problemem wielu procesów jest to, że zbyt duża liczba interakcji nie przekłada się na nową sprzedaż ani na zwiększenie zaangażowania klientów w istniejące produkty. W takich przypadkach bot odciąża konsultantów od rozmów z niekwalifikowanymi klientami. Jak zmienić tę sytuację?

Najprostszym przykładem jest proaktywny chatbot na stronie internetowej, który aktywnie proponuje klientom produkty i wchodzi z nimi w interakcję. Bot, który czerpie informacje z systemu CRM – w tym z mechanizmów przewidywania kolejnego najlepszego produktu lub ostatnio przeglądanych ofert – zwraca się do klienta z propozycją skorzystania z oferty. Zaletą tego podejścia jest możliwość obsługi praktycznie nieograniczonej liczby interakcji jednocześnie, w oparciu o aktywność klienta (np. zalogowanie się do systemu, pozostanie na stronie z ofertą przez 10 sekund itp.). Bot nie zmęczy się, nie znudzi ani nie zniechęci się w obliczu negatywnych odpowiedzi. Przez cały czas interakcji z klientem zachowa uprzejmość i cierpliwość. Gdy klient wykaże zainteresowanie ofertą, bot przekaże kontakt wykwalifikowanemu sprzedawcy, który sfinalizuje transakcję. Analiza wyników osiągniętych po wdrożeniu botów wskazuje na 2-, a nawet 3-krotny wzrost liczby pomyślnie sfinalizowanych kontaktów. Wyniki te osiąga się poprzez przekazywanie zespołowi sprzedaży klientów kwalifikujących się do oferty – co skutecznie poprawia jakość bazy danych. Dla klienta takie przekazanie będzie „niewidoczne”, ponieważ wszystko odbędzie się w jednym oknie. Doradca, który odbierze takie połączenie w LiveBanku, będzie miał dostęp do historii rozmów oraz podglądu karty klienta dzięki integracji z systemem CRM. Analiza wyników osiągniętych po wdrożeniu botów wskazuje na 2-, a nawet 3-krotny wzrost liczby pomyślnie sfinalizowanych kontaktów. Wyniki te osiąga się poprzez przekazywanie zespołom sprzedaży osób kwalifikujących się do oferty – co skutecznie poprawia jakość bazy danych.

AI Prompter: przyjaciel każdego konsultanta

Jako konsultant korzystałem z wielu różnych narzędzi i źródeł wiedzy, aby przygotować odpowiedzi dla klientów. Jest to dobrze znana sytuacja w rozmowach (zarówno głosowych, jak i na czacie) – konsultant prosi o chwilę cierpliwości, aby wyszukać lub uzyskać informacje. Właśnie w takich sytuacjach z pomocą przychodzą rozwiązania typu AI Prompter. Na przykład w LiveBank oferujemy odrębne rozwiązania: AI Helper przeznaczony dla pytań klientów oraz AI Prompter dla doradców. Jak działa takie rozwiązanie AI Helper? Na podstawie pytania lub wiadomości klienta przygotowuje ono odpowiedź, korzystając z predefiniowanej bazy wiedzy. Główną zaletą tego mechanizmu jest możliwość szybkiego przygotowania odpowiedzi. Pomimo automatyzacji doradca zachowuje pełną kontrolę nad rozmową i może dostosować treść odpowiedzi przed wysłaniem jej do klienta, co pozwala na spersonalizowaną komunikację. Efekt? Klient szybciej otrzymuje informacje. Oczywiście doradca korzysta z AI Prompter jako bazy wiedzy, która dostarcza wskazówek na dany temat. Jednym z zastosowań jest to, że doradca ma dostęp do AI Prompter podczas rozmów wideo z klientem. Dzięki temu, gdy klient zadaje pytanie, np. jakie warunki oferty kredytowej obowiązywały w 2020 roku, doradca może udzielić odpowiedzi bez przerywania rozmowy z klientem. Po prostu zadaje pytanie do AI Prompter, a ten udziela mu odpowiedzi wraz z podaniem źródła informacji zawartej w materiale. Integracja rozproszonych danych odbywa się na wielu poziomach i opiera się na wybranych źródłach wiedzy, takich jak regulacje, procedury, tabele opłat itp. Dobrze przygotowana baza wiedzy dla AI Prompter jest często zabezpieczona w taki sposób, że materiały przeznaczone do użytku wewnętrznego mogą, ale nie muszą być wykorzystywane do generowania odpowiedzi na pytanie. Ogromne znaczenie ma tutaj kontekst, na czyje pytanie udzielana jest odpowiedź (klienta czy doradcy). Zamiast tracić czas na przeszukiwanie dostępnych źródeł wiedzy, konsultant korzysta z rozwiązań typu AI Helper/AI Prompter w celu wygenerowania odpowiedzi.

Otrzymujesz zbyt wiele e-maili? Rozwiązaniem dla Ciebie jest automatyzacja procesów oparta na sztucznej inteligencji

Aby zwiększyć wydajność zespołów zajmujących się obsługą poczty elektronicznej, zaleca się wdrożenie kompleksowego podejścia, które obejmuje nie tylko automatyzację przydzielania wiadomości, ale także ich sortowanie, ustalanie priorytetów oraz przygotowywanie odpowiedzi. Jednym z głównych zadań jest automatyzacja i klasyfikacja wiadomości e-mail, co jest procesem czasochłonnym. Często wiadomości są przetwarzane w kolejności ich otrzymania, zgodnie z zasadą „pierwsze weszło, pierwsze wyszło”. Dlatego dotarcie do ważnej wiadomości e-mail od klienta, która ma kluczowe znaczenie dla organizacji, może zająć sporo czasu (godziny, dni). Konsultant musi przeczesywać spam i wiadomości, których nie da się obsłużyć. Automatyzacja tych czynności to zadanie dla sztucznej inteligencji, która doskonale radzi sobie z analizą dużych zbiorów danych.

Pierwszą zaletą jest to, że „wiadomości-śmieci” nie docierają do działu obsługi klienta. Po drugie, wiadomości e-mail mogą być natychmiast sortowane, przypisywane do odpowiednich kategorii i kierowane do właściwego zespołu zajmującego się danym rodzajem sprawy. Na przykład wiadomości dotyczące zapytań o oferty będą kierowane do jednego zespołu, a skargi – do innego. Rola sztucznej inteligencji jest szersza – może ona przygotować z góry zdefiniowaną odpowiedź na każdy e-mail zgodnie ze standardami instytucji (układ wiadomości, poziom uprzejmości itp.). W ciągu kilku sekund, na podstawie analizy tekstu i kontekstu, rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji może przygotować odpowiedź, korzystając z dostępnych źródeł. Co ważne, podczas przygotowywania odpowiedzi uczy się na wcześniej przygotowanych materiałach – efekt skali oznacza, że im więcej wiadomości e-mail przetworzy, tym szybciej i dokładniej będzie to robić. Zadaniem zespołu back-office jest zapewnienie dokładności procesu, monitorowanie wydajności bota oraz finalizowanie lub edytowanie wiadomości wysyłanej do klienta. Wykorzystanie sztucznej inteligencji może skrócić czas obsługi wiadomości e-mail o ponad 70%.

Pozostając przy temacie poczty elektronicznej, algorytmy sztucznej inteligencji doskonale radzą sobie z wykrywaniem nietypowych i typowych wzorców zachowań, dostarczając w czasie rzeczywistym interesujących danych statystycznych. Dane te mogą pomóc w przygotowaniu sekcji „Często zadawane pytania” (FAQ) i odpowiedzi, stanowiąc materiał dla klientów.

Podsumowanie

Arthur C. Clarke napisał: „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nie do odróżnienia od magii”. W przypadku sztucznej inteligencji sytuacja wygląda podobnie, z tą różnicą, że magia trwa tylko do momentu, gdy zapoznasz się z tą technologią. Misja sztucznej inteligencji jest prosta: wspierać i usprawniać pracę człowieka. Rozwiązania, które integrujemy i oferujemy w ramach platformy LiveBank, spełniają te kryteria. Dzięki zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji ułatwiają one pracę i obsługę klienta, przyczyniając się do osiągania nowych wskaźników wydajności. Co ważne z punktu widzenia użytkowników, technologie te wzajemnie się przenikają, umożliwiając tworzenie dowolnych konfiguracji procesów biznesowych.Nawet nowo zatrudniony pracownik, mając dostęp do narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, może reagować tak, jakby miał za sobą miesiące doświadczenia na tym stanowisku. Sztuczna inteligencja jest niezawodnym asystentem, który automatyzuje rutynowe zadania, wspiera procesy decyzyjne i personalizuje obsługę. Sztuczna inteligencja oferuje to, czego każdy pracownik potrzebuje najbardziej: czas. Czas, który można poświęcić na pomaganie klientom w poruszaniu się po świecie produktów finansowych.