Aumenta la productividad de los empleados del banco gracias a herramientas basadas en la inteligencia artificial

La era de los asesores

Los asesores financieros, los equipos de back office y los centros de atención al cliente son los pilares sobre los que se sustenta la atención al cliente y las ventas en las entidades financieras. Incluso el empleado más motivado puede sentirse abrumado por la cantidad de datos y tareas que debe gestionar. Estos empleados se enfrentan a un número cada vez mayor de consultas por correo electrónico, llamadas telefónicas y tramitación de documentación; los datos muestran que dedican hasta un 30 % de su jornada laboral a tareas administrativas. Además, tienen menos oportunidades de establecer relaciones, ya que las interacciones con los clientes son de carácter más bien transaccional. La inteligencia artificial permite a los agentes simplificar su trabajo, lo que les permite actuar de forma más inteligente y rápida, al tiempo que se mantiene la fluidez operativa. En LiveBank entendemos que todas las tecnologías deben facilitar la realización de tareas complejas en el sector financiero.

ChatGPT y su impacto en el trabajo

Al poner a disposición su modelo lingüístico tras años de investigación, la empresa OpenAI ha apoyado y optimizado el trabajo de personas de diversos ámbitos, contribuyendo a aumentar la productividad. Una de las ventajas de ChatGPT es su capacidad para procesar y generar texto en lenguaje natural. Su uso generalizado ha permitido comprender mejor toda una serie de soluciones tecnológicas que facilitan el reconocimiento del contexto, la formulación de respuestas y la creación de resúmenes. ChatGPT se ha convertido en un impulso que ha vuelto a demostrar las posibilidades que encierra el uso de la inteligencia artificial.

Aumento de la eficiencia en la banca digital: la inteligencia artificial se encarga de las tareas rutinarias

En las antiguas películas y series de ciencia ficción, como «Los Supersónicos», los robots aparecían para realizar tareas rutinarias, como la limpieza. En esas historias, las personas se centraban en tareas creativas y más complejas. Los chatbots de primera generación se hicieron cargo de las tareas rutinarias relacionadas con la atención al cliente, como concertar citas o responder a las preguntas más frecuentes (rutas de selección sencillas). Estos asistentes virtuales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza respuestas rápidas a los clientes. Todos los bots basados en inteligencia artificial (de chat, vídeo o voz) ofrecen aún más posibilidades y un mayor ahorro de tiempo tanto para los clientes como para los asesores, además de que suenan de forma más natural que sus predecesores.

La
generación actual de chatbots

Los chatbots actuales proporcionan información sobre productos y servicios, verifican a los clientes potenciales y facilitan el proceso de venta. Un bot bien entrenado puede recopilar datos sobre los contactos con los clientes, sus preferencias e información básica necesaria para el proceso de venta (como el objetivo y el importe). De este modo, la siguiente etapa de la atención al cliente consiste en la intervención de un asesor. El bot ya ha clasificado al cliente como tal. ¿Cómo se desarrolla este proceso?

El cliente está interesado en un crédito hipotecario. El bot da la bienvenida al cliente. El bot mantiene una conversación con el cliente: un esquema sencillo de conversación ayudará a determinar a quién debe derivarse al cliente (al departamento de ventas o al equipo de atención al cliente). Basándose en la conversación, el bot propone la solución adecuada y cierra el contacto sin necesidad de que intervenga un empleado. Si el procedimiento del bot prevé el traspaso del contacto, el bot da las gracias al cliente por la conversación y traspasa el contacto al equipo correspondiente. La consulta llega al equipo de atención al cliente (de ventas o de asistencia) e incluye información completa sobre el cliente y sus necesidades. Esta consulta, enviada al equipo de atención al cliente a través de LiveBank, se identifica correctamente y cuenta con un historial completo de contactos. Ahora son los empleados quienes deben ofrecer al cliente una solución satisfactoria en cuanto al producto. El tiempo ahorrado gracias al bot permite acortar las conversaciones finales. De este modo, el bot cumple con las expectativas relacionadas con la personalización de la atención al cliente, adaptando la conversación a las preferencias y expectativas individuales.

Persona encargada de la selección de personal del departamento de ventas

La función de la inteligencia artificial consiste en garantizar conversaciones coherentes que se ajusten a los estándares establecidos. Un aspecto importante que hay que tener en cuenta es la clasificación de los clientes antes de ponerlos en contacto con el equipo de ventas. El principal obstáculo para una venta eficaz es la base de datos de contactos. El especialista debe mantener muchas conversaciones breves antes de que una de ellas se traduzca en una nueva venta. El problema de muchos procesos es que un número excesivo de interacciones no se traduce en nuevas ventas ni en un mayor compromiso de los clientes con los productos existentes. En estos casos, el bot libera a los asesores de tener que hablar con clientes no cualificados. ¿Cómo cambiar esta situación?

El ejemplo más sencillo es un chatbot proactivo en una página web, que propone activamente productos a los clientes e interactúa con ellos. El bot, que obtiene información del sistema CRM —incluidos los mecanismos de predicción del siguiente mejor producto o de las ofertas consultadas recientemente—, se dirige al cliente para proponerle que aproveche la oferta. La ventaja de este enfoque es la posibilidad de gestionar un número prácticamente ilimitado de interacciones simultáneas, en función de la actividad del cliente (por ejemplo, iniciar sesión en el sistema, permanecer en la página de la oferta durante 10 segundos, etc.). El bot no se cansará, no se aburrirá ni se desanimará ante las respuestas negativas. Mantendrá la cortesía y la paciencia durante toda la interacción con el cliente. Cuando el cliente muestre interés por la oferta, el bot derivará el contacto a un comercial cualificado, que se encargará de cerrar la transacción. El análisis de los resultados obtenidos tras la implantación de los bots indica un aumento de dos, e incluso tres veces, en el número de contactos finalizados con éxito. Estos resultados se consiguen al remitir al equipo de ventas a los clientes que cumplen los requisitos de la oferta, lo que mejora eficazmente la calidad de la base de datos. Para el cliente, este traspaso será «invisible», ya que todo se llevará a cabo en una sola ventana. El asesor que reciba dicha llamada en LiveBank tendrá acceso al historial de conversaciones y a una vista previa de la ficha del cliente gracias a la integración con el sistema CRM. El análisis de los resultados obtenidos tras la implantación de los bots indica un aumento de dos, e incluso tres veces, en el número de contactos finalizados con éxito. Estos resultados se consiguen al derivar a los equipos de ventas a las personas que cumplen los requisitos de la oferta, lo que mejora de forma efectiva la calidad de la base de datos.

AI Prompter: el mejor aliado de cualquier asesor

Como asesor, he utilizado muchas herramientas y fuentes de información diferentes para preparar las respuestas a los clientes. Es una situación muy habitual en las conversaciones (tanto por teléfono como por chat): el asesor pide un momento de paciencia para buscar u obtener información. Es precisamente en estas situaciones donde las soluciones del tipo AI Prompter resultan de gran ayuda. Por ejemplo, en LiveBank ofrecemos soluciones independientes: AI Helper, destinado a las consultas de los clientes, y AI Prompter, para los asesores. ¿Cómo funciona una solución como AI Helper? A partir de la pregunta o el mensaje del cliente, prepara una respuesta utilizando una base de conocimientos predefinida. La principal ventaja de este mecanismo es la posibilidad de preparar respuestas rápidamente. A pesar de la automatización, el asesor mantiene el control total sobre la conversación y puede adaptar el contenido de la respuesta antes de enviarla al cliente, lo que permite una comunicación personalizada. ¿El resultado? El cliente recibe la información más rápidamente. Por supuesto, el asesor utiliza AI Prompter como base de conocimientos que le proporciona indicaciones sobre un tema concreto. Una de sus aplicaciones es que el asesor tiene acceso a AI Prompter durante las videollamadas con el cliente. De este modo, cuando el cliente formula una pregunta, por ejemplo, cuáles eran las condiciones de la oferta de crédito en 2020, el asesor puede responder sin interrumpir la conversación con el cliente. Simplemente formula la pregunta a AI Prompter, y este le proporciona la respuesta junto con la fuente de la información contenida en el material. La integración de datos dispersos se lleva a cabo en múltiples niveles y se basa en fuentes de conocimiento seleccionadas, como normativas, procedimientos, tablas de tarifas, etc. Una base de conocimientos bien preparada para AI Prompter suele estar protegida de tal manera que los materiales destinados al uso interno pueden, aunque no tienen por qué, utilizarse para generar respuestas a las preguntas. En este sentido, reviste una enorme importancia el contexto: a quién va dirigida la respuesta (al cliente o al asesor). En lugar de perder tiempo buscando en las fuentes de conocimiento disponibles, el asesor utiliza soluciones como AI Helper o AI Prompter para generar respuestas.

¿Recibes demasiados correos electrónicos? La solución para ti es la automatización de procesos basada en la inteligencia artificial

Para aumentar la eficiencia de los equipos encargados de la gestión del correo electrónico, se recomienda adoptar un enfoque integral que abarque no solo la automatización de la asignación de mensajes, sino también su clasificación, la establecimiento de prioridades y la preparación de respuestas. Una de las tareas principales es la automatización y clasificación de los correos electrónicos, un proceso que requiere mucho tiempo. A menudo, los mensajes se procesan por orden de recepción, siguiendo el principio de «primero en entrar, primero en salir». Por ello, localizar un correo electrónico importante de un cliente, que resulte clave para la organización, puede llevar bastante tiempo (horas, días). El consultor tiene que revisar el correo no deseado y los mensajes que no se pueden gestionar. La automatización de estas tareas es una labor propia de la inteligencia artificial, que se desenvuelve a la perfección en el análisis de grandes conjuntos de datos.

La primera ventaja es que los «correos basura» no llegan al departamento de atención al cliente. En segundo lugar, los correos electrónicos pueden clasificarse de inmediato, asignarse a las categorías correspondientes y dirigirse al equipo adecuado que se ocupe de ese tipo de asunto. Por ejemplo, los mensajes relacionados con solicitudes de presupuesto se dirigirán a un equipo, y las reclamaciones, a otro. El papel de la inteligencia artificial es más amplio: puede preparar una respuesta predefinida para cada correo electrónico de acuerdo con los estándares de la institución (formato del mensaje, nivel de cortesía, etc.). En cuestión de segundos, basándose en el análisis del texto y el contexto, una solución basada en inteligencia artificial puede elaborar una respuesta utilizando las fuentes disponibles. Es importante destacar que, al preparar las respuestas, aprende a partir de materiales previamente elaborados: el efecto de escala implica que, cuantos más correos electrónicos procese, más rápido y con mayor precisión lo hará. La tarea del equipo de back-office es garantizar la precisión del proceso, supervisar el rendimiento del bot y finalizar o editar el mensaje que se envía al cliente. El uso de la inteligencia artificial puede reducir el tiempo de gestión de los correos electrónicos en más de un 70 %.

Siguiendo con el tema del correo electrónico, los algoritmos de inteligencia artificial son muy eficaces a la hora de detectar patrones de comportamiento tanto atípicos como típicos, proporcionando datos estadísticos interesantes en tiempo real. Estos datos pueden ayudar a elaborar la sección de «Preguntas frecuentes» (FAQ) y sus respuestas, sirviendo de material informativo para los clientes.

Resumen

Arthur C. Clarke escribió: «Cualquier tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia». En el caso de la inteligencia artificial, la situación es similar, con la diferencia de que la magia solo dura hasta que te familiarizas con esa tecnología. La misión de la inteligencia artificial es sencilla: apoyar y optimizar el trabajo humano. Las soluciones que integramos y ofrecemos en el marco de la plataforma LiveBank cumplen estos criterios. Gracias a la avanzada tecnología de inteligencia artificial, facilitan el trabajo y la atención al cliente, contribuyendo a alcanzar nuevos índices de rendimiento. Y lo que es importante desde el punto de vista de los usuarios, estas tecnologías se complementan entre sí, lo que permite crear cualquier configuración de procesos empresariales.Incluso un empleado recién contratado, al tener acceso a herramientas basadas en la inteligencia artificial, puede actuar como si contara con meses de experiencia en ese puesto. La inteligencia artificial es un asistente fiable que automatiza las tareas rutinarias, apoya los procesos de toma de decisiones y personaliza la atención al cliente. La inteligencia artificial ofrece lo que más necesita cualquier empleado: tiempo. Tiempo que se puede dedicar a ayudar a los clientes a orientarse en el mundo de los productos financieros.