A produtividade dos funcionários do banco aumenta graças a ferramentas baseadas em inteligência artificial

A era dos consultores

Os consultores financeiros, as equipas de back office e os centros de atendimento ao cliente são os pilares em que assentam o atendimento ao cliente e as vendas nas instituições financeiras. Mesmo o colaborador mais motivado pode sentir-se sobrecarregado com a quantidade de dados e tarefas que tem de gerir. Estes colaboradores enfrentam um número cada vez maior de consultas por e-mail, chamadas telefónicas e processamento de documentação; os dados revelam que dedicam até 30 % do seu dia de trabalho a tarefas administrativas. Além disso, têm menos oportunidades de estabelecer relações, uma vez que as interações com os clientes são de natureza mais transacional. A inteligência artificial permite aos agentes simplificar o seu trabalho, o que lhes permite agir de forma mais inteligente e rápida, mantendo simultaneamente a fluidez operacional. Na LiveBank, compreendemos que todas as tecnologias devem facilitar a realização de tarefas complexas no setor financeiro.

O
ChatGPT e o seu impacto no trabalho

Ao disponibilizar o seu modelo linguístico após anos de investigação, a empresa OpenAI apoiou e otimizou o trabalho de pessoas de diversas áreas, contribuindo para aumentar a produtividade. Uma das vantagens do ChatGPT é a sua capacidade de processar e gerar texto em linguagem natural. A sua utilização generalizada permitiu compreender melhor toda uma série de soluções tecnológicas que facilitam o reconhecimento do contexto, a formulação de respostas e a criação de resumos. O ChatGPT tornou-se um impulso que voltou a demonstrar as possibilidades que o uso da inteligência artificial encerra.

Maior eficiência na banca digital: a inteligência artificial encarrega-se das tarefas rotineiras

Nos filmes e séries antigos de ficção científica, como «Os Supersónicos», os robôs apareciam para realizar tarefas rotineiras, como a limpeza. Nessas histórias, as pessoas dedicavam-se a tarefas criativas e mais complexas. Os chatbots de primeira geração assumiram as tarefas rotineiras relacionadas com o atendimento ao cliente, como marcar consultas ou responder às perguntas mais frequentes (percursos de seleção simples). Estes assistentes virtuais estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que garante respostas rápidas aos clientes. Todos os bots baseados em inteligência artificial (de chat, vídeo ou voz) oferecem ainda mais possibilidades e uma maior poupança de tempo, tanto para os clientes como para os consultores, além de soarem de forma mais natural do que os seus antecessores.

A atual
geração de chatbots

Os chatbots atuais fornecem informações sobre produtos e serviços, verificam os potenciais clientes e facilitam o processo de venda. Um bot bem treinado pode recolher dados sobre os contactos com os clientes, as suas preferências e informações básicas necessárias para o processo de venda (como o objetivo e o valor). Desta forma, a etapa seguinte do atendimento ao cliente consiste na intervenção de um consultor. O bot já classificou o cliente como tal. Como se desenrola este processo?

O cliente está interessado num crédito hipotecário. O bot dá as boas-vindas ao cliente. O bot mantém uma conversa com o cliente: um esquema simples de conversa ajudará a determinar para quem o cliente deve ser encaminhado (para o departamento de vendas ou para a equipa de apoio ao cliente). Com base na conversa, o bot propõe a solução adequada e encerra o contacto sem necessidade de intervenção de um colaborador. Se o procedimento do bot previr o encaminhamento do contacto, o bot agradece ao cliente pela conversa e encaminha o contacto para a equipa correspondente. A consulta chega à equipa de apoio ao cliente (de vendas ou de assistência) e inclui informações completas sobre o cliente e as suas necessidades. Esta consulta, enviada à equipa de apoio ao cliente através do LiveBank, é identificada corretamente e dispõe de um histórico completo de contactos. Cabe agora aos colaboradores oferecer ao cliente uma solução satisfatória no que diz respeito ao produto. O tempo poupado graças ao bot permite encurtar as conversas finais. Desta forma, o bot cumpre as expectativas relacionadas com a personalização do atendimento ao cliente, adaptando a conversa às preferências e expectativas individuais.

Pessoa responsável pela seleção de pessoal do departamento de vendas

A função da inteligência artificial consiste em garantir conversas coerentes que cumpram as normas estabelecidas. Um aspeto importante a ter em conta é a classificação dos clientes antes de os colocar em contacto com a equipa de vendas. O principal obstáculo a uma venda eficaz é a base de dados de contactos. O especialista tem de manter muitas conversas breves antes de uma delas se traduzir numa nova venda. O problema de muitos processos é que um número excessivo de interações não se traduz em novas vendas nem num maior envolvimento dos clientes com os produtos existentes. Nestes casos, o bot liberta os consultores da necessidade de falar com clientes não qualificados. Como mudar esta situação?

O exemplo mais simples é um chatbot proativo num site, que sugere ativamente produtos aos clientes e interage com eles. O bot, que obtém informações do sistema CRM — incluindo os mecanismos de previsão do próximo melhor produto ou das ofertas consultadas recentemente —, dirige-se ao cliente para lhe sugerir que aproveite a oferta. A vantagem desta abordagem é a possibilidade de gerir um número praticamente ilimitado de interações simultâneas, em função da atividade do cliente (por exemplo, iniciar sessão no sistema, permanecer na página da oferta durante 10 segundos, etc.). O bot não se cansará, não se aborrecerá nem desanimará perante respostas negativas. Manterá a cortesia e a paciência durante toda a interação com o cliente. Quando o cliente demonstrar interesse pela oferta, o bot encaminhará o contacto para um comercial qualificado, que se encarregará de concluir a transação. A análise dos resultados obtidos após a implementação dos bots indica um aumento de duas, ou mesmo três vezes, no número de contactos concluídos com sucesso. Estes resultados são alcançados ao encaminhar para a equipa de vendas os clientes que cumprem os requisitos da oferta, o que melhora eficazmente a qualidade da base de dados. Para o cliente, esta transferência será «invisível», uma vez que tudo se realizará numa única janela. O consultor que receber essa chamada no LiveBank terá acesso ao histórico de conversas e a uma pré-visualização do ficheiro do cliente, graças à integração com o sistema CRM. A análise dos resultados obtidos após a implementação dos bots indica um aumento de duas, ou mesmo três vezes, no número de contactos concluídos com sucesso. Estes resultados são alcançados ao encaminhar as equipas de vendas para as pessoas que cumprem os requisitos da oferta, o que melhora efetivamente a qualidade da base de dados.

AI Prompter: o melhor aliado de qualquer consultor

Como consultor, tenho utilizado muitas ferramentas e fontes de informação diferentes para preparar as respostas aos clientes. É uma situação muito comum nas conversas (tanto por telefone como por chat): o consultor pede um momento de paciência para procurar ou obter informação. É precisamente nestas situações que as soluções do tipo AI Prompter se revelam de grande ajuda. Por exemplo, na LiveBank oferecemos soluções independentes: o AI Helper, destinado às consultas dos clientes, e o AI Prompter, para os consultores. Como funciona uma solução como o AI Helper? A partir da pergunta ou da mensagem do cliente, prepara uma resposta utilizando uma base de conhecimento predefinida. A principal vantagem deste mecanismo é a possibilidade de preparar respostas rapidamente. Apesar da automatização, o consultor mantém o controlo total sobre a conversa e pode adaptar o conteúdo da resposta antes de a enviar ao cliente, o que permite uma comunicação personalizada. O resultado? O cliente recebe a informação mais rapidamente. É claro que o consultor utiliza o AI Prompter como base de conhecimento que lhe fornece orientações sobre um tema específico. Uma das suas aplicações é o facto de o consultor ter acesso ao AI Prompter durante as videochamadas com o cliente. Desta forma, quando o cliente faz uma pergunta, por exemplo, quais eram as condições da oferta de crédito em 2020, o consultor pode responder sem interromper a conversa com o cliente. Basta colocar a pergunta ao AI Prompter, e este fornece a resposta juntamente com a fonte da informação contida no material. A integração de dados dispersos é realizada a vários níveis e baseia-se em fontes de conhecimento selecionadas, tais como regulamentos, procedimentos, tabelas de tarifas, etc. Uma base de conhecimento bem preparada para o AI Prompter está normalmente protegida de forma a que os materiais destinados a uso interno possam, embora não tenham de o fazer, ser utilizados para gerar respostas às perguntas. Neste sentido, o contexto reveste-se de enorme importância: a quem se destina a resposta (ao cliente ou ao consultor). Em vez de perder tempo a pesquisar nas fontes de conhecimento disponíveis, o consultor utiliza soluções como o AI Helper ou o AI Prompter para gerar respostas.

Recebes demasiados e-mails
? A solução para ti é a automatização de processos baseada na inteligência artificial

Para aumentar a eficiência das equipas responsáveis pela gestão do correio eletrónico, recomenda-se a adoção de uma abordagem abrangente que inclua não só a automatização da atribuição de mensagens, mas também a sua classificação, a definição de prioridades e a preparação de respostas. Uma das principais tarefas é a automatização e classificação dos e-mails, um processo que requer muito tempo. Muitas vezes, as mensagens são processadas por ordem de receção, seguindo o princípio «primeiro a entrar, primeiro a sair». Por isso, localizar um e-mail importante de um cliente, que seja fundamental para a organização, pode demorar bastante tempo (horas, dias). O consultor tem de rever o lixo eletrónico e as mensagens que não podem ser geridas. A automatização destas tarefas é uma função própria da inteligência artificial, que se destaca na análise de grandes conjuntos de dados.

A primeira vantagem é que os «e-mails indesejados» não chegam ao departamento de apoio ao cliente. Em segundo lugar, os e-mails podem ser classificados imediatamente, atribuídos às categorias correspondentes e encaminhados para a equipa adequada responsável por esse tipo de assunto. Por exemplo, as mensagens relacionadas com pedidos de orçamento serão encaminhadas para uma equipa e as reclamações, para outra. O papel da inteligência artificial é mais abrangente: pode preparar uma resposta predefinida para cada e-mail, de acordo com as normas da instituição (formato da mensagem, nível de cortesia, etc.). Em questão de segundos, com base na análise do texto e do contexto, uma solução baseada em inteligência artificial pode elaborar uma resposta utilizando as fontes disponíveis. É importante salientar que, ao preparar as respostas, aprende com materiais previamente elaborados: o efeito de escala implica que, quanto mais e-mails processar, mais rápido e com maior precisão o fará. A tarefa da equipa de back-office é garantir a precisão do processo, supervisionar o desempenho do bot e finalizar ou editar a mensagem que é enviada ao cliente. A utilização da inteligência artificial pode reduzir o tempo de gestão dos e-mails em mais de 70 %.

Continuando com o tema do correio eletrónico, os algoritmos de inteligência artificial são muito eficazes na deteção de padrões de comportamento, tanto atípicos como típicos, fornecendo dados estatísticos interessantes em tempo real. Estes dados podem ajudar a elaborar a secção de «Perguntas Frequentes» (FAQ) e as respetivas respostas, servindo de material informativo para os clientes.

Resumo

Arthur C. Clarke escreveu: «Qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível da magia». No caso da inteligência artificial, a situação é semelhante, com a diferença de que a magia dura apenas até nos familiarizarmos com essa tecnologia. A missão da inteligência artificial é simples: apoiar e otimizar o trabalho humano. As soluções que integramos e oferecemos no âmbito da plataforma LiveBank cumprem estes critérios. Graças à tecnologia avançada de inteligência artificial, facilitam o trabalho e o atendimento ao cliente, contribuindo para alcançar novos níveis de desempenho. E o que é importante do ponto de vista dos utilizadores, estas tecnologias complementam-se entre si, o que permite criar qualquer configuração de processos empresariais. Até mesmo um colaborador recém-contratado, ao ter acesso a ferramentas baseadas na inteligência artificial, pode agir como se tivesse meses de experiência nesse cargo. A inteligência artificial é um assistente fiável que automatiza as tarefas rotineiras, apoia os processos de tomada de decisão e personaliza o atendimento ao cliente. A inteligência artificial oferece aquilo de que qualquer colaborador mais necessita: tempo. Tempo que pode ser dedicado a ajudar os clientes a orientarem-se no mundo dos produtos financeiros.