Sektor kredytowy działa pod ciągłą presją czasu. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi na wniosek, sprawnego procesu i możliwości załatwienia większości spraw online. Podczas kongresu w Warszawie pokazaliśmy, w jaki sposób LiveBank – łącząc wideo, czat, audio i automatyzację – może połączyć wygodę kanałów cyfrowych z dostępem do specjalisty dokładnie wtedy, gdy klient tego potrzebuje.
Spis treści
Silna reprezentacja LiveBanku podczas konferencji i rozmowy o rzeczywistych wyzwaniach sektora
Naszą firmę reprezentowało sześć osób, dzięki czemu mogliśmy aktywnie uczestniczyć w panelach, spotkaniach i rozmowach kuluarowych. Dyskusje koncentrowały się na zmianach zachodzących w obsłudze klienta, rosnących oczekiwaniach co do szybkości jej działania oraz wyzwaniach stojących przed firmami finansowymi, które coraz większą część procesu sprzedaży i obsługi realizują zdalnie. Z perspektywy uczestnika szczególnie wartościowa była możliwość skonfrontowania doświadczeń ze współpracy z bankami a codziennymi doświadczeniami przedstawicieli branży pożyczkowej. Czasem te doświadczenia są do siebie bardzo zbliżone, a w innych sytuacjach leżą na przeciwnych biegunach.
Wiele rozmów dotyczyło postępów w dziedzinie sztucznej inteligencji. Z dyskusji wyraźnie wybrzmiało, że bezpośredni kontakt międzyludzki nadal odgrywa dla naszych klientów istotną rolę. Technologia może jednak pomóc nam prowadzić rozmowy w bardziej efektywny sposób, dostarczyć doradcy odpowiedni kontekst oraz ułatwić dialog dopasowany do bieżącej sytuacji i oczekiwań pożyczkobiorcy.
Eksperci z LiveBanku zaprezentowali VideoBota uczestnikom Kongresu Lendtech
Ważnym elementem stoiska LiveBanku była prezentacja autorskiego VideoBota. Scenariusz, który przygotowaliśmy, pokazywał, jak cyfrowy bot może wspierać klienta zainteresowanego ofertą pożyczki. Rozwiązanie prowadzi użytkownika przez symulację, reaguje na zmianę parametrów, wyjaśnia poszczególne pozycje i pomaga zrozumieć wpływ wybranych warunków na ofertę. W kolejnych krokach klient może rozpocząć składanie wniosku lub umówić rozmowę z doradcą. To tylko jeden z możliwych wariantów – zakres procesu można dopasować do modelu biznesowego i oczekiwanego poziomu automatyzacji. VideoBot może być zabawny i poruszać dowolny temat, ale może być też jak odźwierny, który wpuszcza tylko wybranych użytkowników.
Bot nie musi samodzielnie przeprowadzać całego procesu sprzedaży. Może ograniczyć się do zebrania podstawowych informacji, rozpoznania potrzeby klienta, wstępnego sprawdzenia kompletności danych lub przygotowania rozmowy ze specjalistą. Dzięki temu doradca otrzymuje kontekst jeszcze przed rozpoczęciem kontaktu i może szybciej przejść do najważniejszych kwestii. Automatyzacja nie zastępuje więc relacji z człowiekiem, lecz usuwa zbędne etapy i pozwala ekspertowi skupić się na sytuacjach wymagających wiedzy, dodatkowych wyjaśnień lub indywidualnego podejścia.
W jaki sposób model konwersacyjny odpowiada na potrzeby branży pożyczkowej?
Rozmowy z uczestnikami wydarzenia potwierdziły, że sposób obsługi w sektorze pożyczkowym różni się od tradycyjnego modelu bankowego. Wiele firm nie posiada rozbudowanej sieci własnych punktów sprzedaży, dlatego głównymi kanałami kontaktu z klientem pozostają telefon i e-mail. Liczą się nie tylko dostępność, lecz także czas odpowiedzi, prostota kolejnych kroków i możliwość płynnego przejścia od samoobsługi do rozmowy z konsultantem. Każde opóźnienie lub niejasność może spowodować przerwanie procesu.
Co zwróciło naszą uwagę podczas siódmego Kongresu Lendtech?
Program kongresu obejmował szerokie spektrum tematów – od technologii i sztucznej inteligencji, przez zarządzanie portfelem, aż po finansowanie B2B. Finansowanie przedsiębiorców ma inną specyfikę, profil ryzyka i potrzeby klienta niż finansowanie konsumenckie. Decyzje są tu podejmowane na podstawie szerszego kontekstu firmy: jej modelu działalności, kondycji finansowej, przepływów, planów rozwoju oraz realiów codziennego prowadzenia biznesu. Obecność tego punktu widzenia w dyskusji o przyszłości sektora pozwoliła spojrzeć na cyfrową obsługę nie tylko jako na narzędzie przyspieszające sprzedaż, lecz także jako sposób na lepsze poznanie przedsiębiorcy i sprawniejsze wsparcie bardziej złożonego procesu decyzyjnego.
Interesująco przedstawia się również perspektywa modeli biznesowych, w których firma pożyczkowa współpracuje z partnerami, pośrednikami lub siecią zewnętrznych punktów kontaktu. LiveBank może w takim środowisku rozszerzać dostęp do ekspertów bez konieczności budowania tradycyjnej infrastruktury oddziałowej. Odpowiednio zaprojektowane punkty styku pozwalają zapewnić ten sam standard obsługi klientom korzystającym z różnych kanałów i modeli sprzedaży, przy jednoczesnym zachowaniu spójności procesu oraz informacji.
Właściwy kanał we właściwym momencie jako klucz do pozyskania klienta
Wideo jest najbardziej efektownym elementem demonstracji, ale nie każdy klient i nie każdy etap procesu go wymagają. W prostszych scenariuszach większe znaczenie mogą mieć czat, rozmowa audio lub bot, z którym można zarówno pisać, jak i rozmawiać. Kluczowa jest możliwość rozpoczęcia kontaktu w wygodnej formie, a następnie kontynuowania go w innym kanale bez konieczności ponownego przedstawiania całej sprawy. Wielokanałowość staje się wówczas nie zbiorem niezależnych narzędzi, lecz jednym spójnym doświadczeniem. O tym właśnie mówiła Paula Dmochewicz podczas prezentacji „UX, CX, sztuczna inteligencja i doradca – jak połączyć to w jedno spójne doświadczenie klienta?”.
Dane i weryfikacja jako elementy jednego procesu
Ważnym tematem kongresowych dyskusji było również pozyskiwanie odpowiednich informacji o kliencie oraz jego weryfikacja. W sektorze finansowym proces ten musi łączyć wygodę z wymogami bezpieczeństwa i zgodności. Dlatego warto patrzeć na obsługę szerzej – od zebrania danych, przez przekazanie i weryfikację dokumentów, aż po kontakt ze specjalistą i finalizację sprawy.
„Sektor bankowy i pożyczkowy są pod wieloma względami do siebie zbliżone, co pozwala korzystać ze sprawdzonych mechanizmów, a jednocześnie dostosowywać je do innego tempa i modelu sprzedaży”.
Michał Pomykała
Product Operations Director, LiveBank
Najważniejsze informacje na temat technologii, które powinny ułatwić podejmowanie decyzji
Kongres zgromadził ponad 200 uczestników i stworzył przestrzeń do porównania różnych podejść, od koncepcji wykorzystujących kryptowaluty po narzędzia wspierające budowę szerszych ekosystemów usług, obieg dokumentów i cyfrową identyfikację. Najważniejszy wniosek z tych rozmów jest jednak praktyczny – technologia przynosi największą wartość wtedy, gdy upraszcza klientowi drogę do informacji i decyzji, a firmie umożliwia sprawniejszą organizację pracy.
Dla branży pożyczkowej oznacza to możliwość stworzenia procesu, który pozostaje cyfrowy i szybki, ale nie traci ludzkiego wymiaru. LiveBank może połączyć automatyczne zbieranie informacji, inteligentne wsparcie bota i bezpośredni kontakt z doradcą w jednym środowisku. To właśnie ta elastyczność – dobór kanału, zakresu automatyzacji i momentu włączenia eksperta – może zdecydować o jakości doświadczenia klienta oraz skuteczności całego procesu obsługi.
Udział w Lendtech dał mi możliwość poruszenia tematów, które w bankowości czy usługach inwestycyjnych wyglądają zupełnie inaczej. Liczba pomysłów i start-upów działających na rynku dostarcza obu stronom wielu inspiracji. My dzieliliśmy się wyzwaniami, które widzimy z perspektywy własnych doświadczeń, a nasi rozmówcy – swoimi. Ciekawą obserwacją jest też fakt, że jednym z tematów, który stale przewijał się w tle, było przekonanie, że nadmierna regulacja hamuje rozwój rynku.
