El sector crediticio opera bajo una presión de tiempo constante. Los clientes esperan una respuesta rápida a su solicitud, un proceso fluido y que la mayor parte de este se realice en línea. En el congreso celebrado en Varsovia, mostramos cómo LiveBank —que combina vídeo, chat, audio y automatización— puede aunar la comodidad de un canal digital con el acceso a un especialista justo cuando el cliente lo necesita.
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Una fuerte presencia de LiveBank y debates sobre retos reales
Seis personas representaron a LiveBank en el evento, lo que nos brindó numerosas oportunidades para participar activamente en mesas redondas, reuniones y conversaciones entre sesiones. Los debates se centraron en el importante cambio que está experimentando el servicio de atención al cliente, las mayores expectativas de interacciones más rápidas y los retos a los que deben hacer frente las entidades financieras a medida que cada vez más operaciones de ventas y asistencia se trasladan al ámbito digital. Desde la perspectiva de los participantes, uno de los aspectos más valiosos fue la oportunidad de comparar nuestra experiencia de trabajo con los bancos con las realidades cotidianas compartidas por los representantes del sector crediticio. A veces, esas experiencias son muy similares; otras veces, se sitúan en extremos opuestos del espectro.
Muchas conversaciones se centraron en los avances en inteligencia artificial, y la conclusión actual es que el contacto humano directo sigue siendo bastante relevante. Sin embargo, la tecnología puede ayudarnos a mantener conversaciones de forma más eficaz, proporcionar al asesor el contexto adecuado y facilitar un diálogo que refleje la situación del cliente.
Presentamos nuestro VideoBot al sector crediticio
El elemento central del stand de LiveBank fue una demostración de VideoBot. El escenario que preparamos mostraba cómo un bot digital puede ayudar a un cliente interesado en una oferta de préstamo: guía al usuario a través de una simulación, responde cuando cambian los parámetros, explica cada uno de los conceptos y ayuda al cliente a comprender cómo las condiciones seleccionadas afectan a la oferta. A partir de ahí, el cliente puede iniciar una solicitud o concertar una cita con un asesor. Ese es solo un escenario posible: el proceso se puede adaptar al modelo de negocio y al grado de automatización que la empresa desee aplicar. Un VideoBot puede ser entretenido y hablar de casi cualquier tema, pero también puede actuar como un «portero», permitiendo que solo determinados usuarios pasen a la siguiente fase.
El bot no tiene por qué gestionar todo el proceso de venta por sí solo. Su función puede limitarse a recopilar información básica, identificar las necesidades del cliente, realizar una comprobación inicial de que toda la información esté completa o preparar el terreno para una conversación con un especialista. Esto significa que el asesor recibe información contextual útil antes de que comience la interacción y puede centrarse más rápidamente en los aspectos más importantes. La automatización no sustituye a la relación humana, sino que elimina pasos innecesarios y permite al experto centrarse en situaciones que requieren conocimientos, explicaciones o un enfoque individualizado.
¿Por qué nuestro modelo de conversación por vídeo es adecuado para el sector crediticio?
Nuestras conversaciones con los participantes en el evento confirmaron que el servicio de atención al cliente en el sector crediticio difiere del modelo bancario tradicional. Muchas empresas no cuentan con amplias redes de puntos de venta físicos propios, por lo que el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los principales puntos de contacto con los clientes. La disponibilidad es importante, pero también lo son los tiempos de respuesta, la sencillez de cada paso posterior y la capacidad de pasar con fluidez del autoservicio a una conversación con un asesor. Cualquier retraso o falta de claridad puede hacer que el cliente abandone el proceso.
¿Qué nos llamó la atención en el LendTech Congress 2026?
El programa del congreso abarcó una amplia gama de temas, desde la tecnología y la inteligencia artificial hasta la gestión de carteras y la financiación B2B. La financiación empresarial presenta un perfil, una estructura de riesgo y un conjunto de necesidades de los clientes diferentes a los de los préstamos al consumo. Las decisiones se toman teniendo en cuenta una visión más amplia de la empresa: su modelo de negocio, su situación financiera, sus flujos de caja, sus planes de crecimiento y las realidades cotidianas de la gestión empresarial. Incorporar esta perspectiva al debate sobre el futuro del sector permitió considerar los servicios digitales no solo como una forma de acelerar las ventas, sino también como una forma de comprender mejor a los clientes empresariales y respaldar de manera más eficaz la toma de decisiones más complejas.
Otro tema interesante es la variedad de modelos de negocio en los que una entidad crediticia colabora con socios, intermediarios o una red de puntos de contacto externos con los clientes. En este tipo de entorno, LiveBank puede ampliar el acceso a expertos sin necesidad de crear una infraestructura de sucursales tradicional. Unos puntos de contacto bien diseñados pueden ofrecer el mismo nivel de servicio en diferentes canales y modelos de venta, al tiempo que mantienen la coherencia en los procesos y la información.
Lo importante es captar clientes a través del canal adecuado en el momento oportuno
El vídeo es la parte más llamativa de la demostración, pero no todos los clientes, ni todas las fases del proceso, lo requieren. En situaciones más sencillas, puede resultar más útil el chat, una conversación de audio o un bot con el que los clientes puedan tanto escribir como hablar. Lo importante es ofrecer al cliente la opción de iniciar la interacción en el formato que más le convenga y, a continuación, continuar en otro canal sin tener que volver a explicar todo el caso desde el principio. El servicio omnicanal se convierte así en algo más que un conjunto de herramientas independientes; se convierte en una experiencia coherente. Ese fue precisamente el tema central de la presentación de Paula Dmochowicz, «UX, CX, IA y el asesor: ¿cómo se pueden unir para crear una experiencia de cliente coherente?».
Los datos y la verificación como partes de un mismo proceso
Otro tema importante en los debates del congreso fue cómo obtener la información adecuada sobre los clientes y verificarla de forma eficaz. En el sector financiero, este proceso debe encontrar un equilibrio entre la comodidad, la seguridad y los requisitos de cumplimiento normativo. Por eso tiene sentido abordar el servicio al cliente desde una perspectiva más amplia: desde la recopilación de datos, pasando por la presentación y verificación de documentos, hasta el contacto con un especialista y la resolución del caso.
«Los sectores bancario y crediticio son similares en muchos aspectos, lo que permite utilizar mecanismos que han demostrado su eficacia, adaptándolos al mismo tiempo a un ritmo y un modelo de ventas diferentes».
Michał Pomykała
Director de Operaciones de Producto, LiveBank
Puntos clave sobre la tecnología que deberían facilitar la toma de decisiones
El congreso reunió a más de 200 participantes y creó un espacio para comparar enfoques muy diferentes, desde conceptos relacionados con las criptomonedas hasta herramientas que dan soporte a ecosistemas de servicios más amplios, flujos de trabajo de documentos e identificación digital. Sin embargo, la conclusión más importante de estas conversaciones fue de carácter práctico: la tecnología genera el máximo valor cuando simplifica el camino del cliente hacia la información y la toma de decisiones, al tiempo que ayuda a la empresa a organizar su trabajo de forma más eficiente.
Para el sector crediticio, se trata de otra valiosa oportunidad para crear un proceso que siga siendo digital y ágil sin perder su dimensión humana. LiveBank permite reunir en un único entorno la recopilación automatizada de información, la asistencia mediante bots inteligentes y el acceso directo a un asesor. Esta flexibilidad —elegir el canal adecuado, el nivel adecuado de automatización y el momento adecuado para recurrir a un experto— puede tener un impacto decisivo tanto en la calidad de la experiencia del cliente como en la eficacia de todo el proceso de atención.
Para mí, participar en Lendtech me brinda la oportunidad de debatir temas que se plantean de forma muy diferente en el sector bancario o en los servicios de inversión. La cantidad de ideas y empresas emergentes que operan en el mercado supone una gran fuente de inspiración para ambas partes. Compartimos los retos que vemos desde nuestra experiencia, y las personas con las que hablamos compartieron los suyos. Un tema que se repetía constantemente en el fondo era que el exceso de regulación está frenando el desarrollo del mercado.
