O setor de crédito opera sob uma pressão constante de tempo. Os clientes esperam uma resposta rápida ao seu pedido, um processo ágil e que a maior parte deste seja realizada online. No congresso realizado em Varsóvia, demonstrámos como o LiveBank – que combina vídeo, chat, áudio e automatização – pode aliar a comodidade de um canal digital ao acesso a um especialista exatamente quando o cliente precisa.
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Uma forte presença do LiveBank e debates sobre desafios reais
Seis pessoas representaram a LiveBank no evento, o que nos proporcionou inúmeras oportunidades para participar ativamente em mesas redondas, reuniões e conversas entre sessões. Os debates centraram-se na importante mudança que o serviço de apoio ao cliente está a atravessar, nas crescentes expectativas de interações mais rápidas e nos desafios que as instituições financeiras têm de enfrentar, à medida que cada vez mais operações de vendas e assistência se deslocam para o âmbito digital. Do ponto de vista dos participantes, um dos aspetos mais valiosos foi a oportunidade de comparar a nossa experiência de trabalho com os bancos com as realidades do dia a dia partilhadas pelos representantes do setor de crédito. Por vezes, essas experiências são muito semelhantes; outras vezes, situam-se em extremos opostos do espectro.
Muitas conversas centraram-se nos avanços na inteligência artificial, e a conclusão atual é que o contacto humano direto continua a ser bastante relevante. No entanto, a tecnologia pode ajudar-nos a manter conversas de forma mais eficaz, fornecer ao consultor o contexto adequado e facilitar um diálogo que reflita a situação do cliente.
Apresentamos o nosso VideoBot ao setor de crédito
O elemento central do stand da LiveBank foi uma demonstração do VideoBot. O cenário que preparámos mostrava como um bot digital pode ajudar um cliente interessado numa oferta de empréstimo: orienta o utilizador através de uma simulação, responde quando os parâmetros mudam, explica cada um dos conceitos e ajuda o cliente a compreender como as condições selecionadas afetam a oferta. A partir daí, o cliente pode iniciar um pedido ou marcar uma reunião com um consultor. Este é apenas um dos cenários possíveis: o processo pode ser adaptado ao modelo de negócio e ao grau de automatização que a empresa pretenda aplicar. Um VideoBot pode ser divertido e abordar praticamente qualquer tema, mas também pode atuar como um «porteiro», permitindo que apenas determinados utilizadores passem à fase seguinte.
O bot não tem necessariamente de gerir todo o processo de venda sozinho. A sua função pode limitar-se a recolher informações básicas, identificar as necessidades do cliente, verificar inicialmente se todas as informações estão completas ou preparar o terreno para uma conversa com um especialista. Isto significa que o consultor recebe informações contextuais úteis antes do início da interação e pode concentrar-se mais rapidamente nos aspetos mais importantes. A automatização não substitui a relação humana, mas elimina etapas desnecessárias e permite que o especialista se concentre em situações que exigem conhecimentos, explicações ou uma abordagem individualizada.
Por que razão o nosso modelo de conversa por vídeo é adequado para o setor do crédito?
As nossas conversas com os participantes do evento confirmaram que o serviço de apoio ao cliente no setor de crédito difere do modelo bancário tradicional. Muitas empresas não dispõem de redes extensas de pontos de venda físicos próprios, pelo que o telefone e o e-mail continuam a ser os principais canais de contacto com os clientes. A disponibilidade é importante, mas também o são os tempos de resposta, a simplicidade de cada etapa subsequente e a capacidade de passar com fluidez do autoatendimento para uma conversa com um consultor. Qualquer atraso ou falta de clareza pode levar o cliente a abandonar o processo.
O que nos chamou a atenção no LendTech Congress 2026?
O programa do congresso abrangeu uma vasta gama de temas, desde a tecnologia e a inteligência artificial até à gestão de carteiras e ao financiamento B2B. O financiamento empresarial apresenta um perfil, uma estrutura de risco e um conjunto de necessidades dos clientes diferentes dos dos empréstimos ao consumo. As decisões são tomadas tendo em conta uma visão mais ampla da empresa: o seu modelo de negócio, a sua situação financeira, os seus fluxos de caixa, os seus planos de crescimento e as realidades quotidianas da gestão empresarial. Incorporar esta perspetiva ao debate sobre o futuro do setor permitiu considerar os serviços digitais não só como uma forma de acelerar as vendas, mas também como uma forma de compreender melhor os clientes empresariais e apoiar de forma mais eficaz a tomada de decisões mais complexas.
Outro tema interessante é a variedade de modelos de negócio em que uma instituição de crédito colabora com parceiros, intermediários ou uma rede de pontos de contacto externos com os clientes. Neste tipo de contexto, o LiveBank pode alargar o acesso a especialistas sem necessidade de criar uma infraestrutura de agências tradicional. Pontos de contacto bem concebidos podem oferecer o mesmo nível de serviço em diferentes canais e modelos de venda, mantendo simultaneamente a coerência nos processos e na informação.
O importante é angariar clientes através do canal adequado no momento certo
O vídeo é a parte mais apelativa da demonstração, mas nem todos os clientes, nem todas as fases do processo, o exigem. Em situações mais simples, pode ser mais útil o chat, uma conversa de áudio ou um bot com o qual os clientes possam tanto escrever como falar. O importante é oferecer ao cliente a opção de iniciar a interação no formato que mais lhe convier e, em seguida, continuar noutro canal sem ter de voltar a explicar todo o caso desde o início. O serviço omnicanal torna-se, assim, mais do que um conjunto de ferramentas independentes; transforma-se numa experiência coerente. Esse foi precisamente o tema central da apresentação de Paula Dmochowicz, «UX, CX, IA e o consultor: como se podem unir para criar uma experiência do cliente coerente?».
Os dados e a verificação como partes de um mesmo processo
Outro tema importante nos debates do congresso foi a forma de obter as informações adequadas sobre os clientes e verificá-las de forma eficaz. No setor financeiro, este processo deve encontrar um equilíbrio entre a comodidade, a segurança e os requisitos de conformidade regulamentar. Por isso, faz sentido abordar o atendimento ao cliente numa perspetiva mais ampla: desde a recolha de dados, passando pela apresentação e verificação de documentos, até ao contacto com um especialista e à resolução do caso.
«Os setores bancário e de crédito são semelhantes em muitos aspetos, o que permite utilizar mecanismos que já demonstraram a sua eficácia, adaptando-os, ao mesmo tempo, a um ritmo e a um modelo de vendas diferentes.»
Michał Pomykała
Diretor de Operações de Produto, LiveBank
Pontos-chave sobre a tecnologia que deveriam facilitar a tomada de decisões
O congresso reuniu mais de 200 participantes e criou um espaço para comparar abordagens muito diferentes, desde conceitos relacionados com as criptomoedas até ferramentas que dão suporte a ecossistemas de serviços mais amplos, fluxos de trabalho de documentos e identificação digital. No entanto, a conclusão mais importante destas conversas foi de natureza prática: a tecnologia gera o máximo valor quando simplifica o percurso do cliente até à informação e à tomada de decisões, ao mesmo tempo que ajuda a empresa a organizar o seu trabalho de forma mais eficiente.
Para o setor de crédito, trata-se de mais uma oportunidade valiosa para criar um processo que continue a ser digital e ágil, sem perder a sua dimensão humana. O LiveBank permite reunir num único ambiente a recolha automatizada de informações, a assistência através de bots inteligentes e o acesso direto a um consultor. Esta flexibilidade – escolher o canal adequado, o nível adequado de automatização e o momento adequado para recorrer a um especialista – pode ter um impacto decisivo tanto na qualidade da experiência do cliente como na eficácia de todo o processo de atendimento.
Para mim, participar na Lendtech dá-me a oportunidade de debater temas que são abordados de forma muito diferente no setor bancário ou nos serviços de investimento. A quantidade de ideias e empresas emergentes que operam no mercado constitui uma grande fonte de inspiração para ambas as partes. Partilhamos os desafios que identificamos com base na nossa experiência, e as pessoas com quem conversámos partilharam os seus. Um tema que surgiu constantemente no fundo era o facto de o excesso de regulamentação estar a travar o desenvolvimento do mercado.
