Czym jest bankowość wideo?

Mówiąc najprościej, bankowość wideo to forma komunikacji z klientami z sektora finansowego za pośrednictwem wideorozmów i powiązanych technologii. Dzięki temu banki mogą oferować zdalną obsługę klienta, zachowując jednocześnie kontakt osobisty, który klienci często preferują. W związku z tym ten rodzaj komunikacji zyskuje coraz większą popularność.

Bankowość wideo może być wykorzystywana w różnych procedurach i obszarach działalności bankowej. Można ją na przykład zastosować do:

• cyfrowe wdrażanie klientów,
• cyfrowy proces składania wniosku o kredyt hipoteczny,
• zarządzanie majątkiem.

Fakt, że do nawiązania komunikacji w ramach bankowości wideo można wykorzystać wiele różnych technologii — kiosk, aplikację mobilną czy platformę informatyczną — sprawia, że rozwiązanie to jest niezwykle wszechstronne. W końcu pozwala to w pełni wykorzystać potencjał cyfrowych centrów obsługi klienta, nawet w fizycznych lokalizacjach.

Rola bankowości wideo w kształtowaniu doświadczeń klientów

Jaka jest rola bankowości wideo z punktu widzenia doświadczeń klientów? Aby w pełni to zilustrować, przyjrzyjmy się zaletom takiego rozwiązania.

Komunikacja optyczno-kanalowa

Podejście oparte na bankowości wielokanałowej polega na zapewnieniu klientom możliwości korzystania z dowolnego kanału komunikacji w danej sytuacji. Czy jednak komunikacja za pośrednictwem czatu jest taka sama jak podczas rozmowy twarzą w twarz? Czy za pomocą obu tych środków można wykonać te same czynności? Zazwyczaj nie. Właśnie wtedy do gry wkracza bankowość wideo, wyrównując szanse w dziedzinie bankowości cyfrowej.

Dzięki wideorozmowom, które stanowią niezawodny sposób komunikacji z konsultantami, umożliwiasz swoim klientom skuteczne korzystanie z kanału cyfrowego w szerszym zakresie zastosowań. W ten sposób, oferując obsługę klienta w ramach bankowości wideo, możesz w pełni wykorzystać podejście oparte na wielu kanałach.

Inny kanał, te same wrażenia

Jedną z kluczowych różnic między bankowością tradycyjną a cyfrową jest doświadczenie klienta. Kiedy klienci komunikują się z pracownikami obsługi za pośrednictwem czatu lub rozmowy telefonicznej, nie widzą ich na żywo, co może powodować pojawienie się nowych przeszkód w komunikacji i – w ostatecznym rozrachunku – sprawiać, że doświadczenia klientów korzystających z bankowości cyfrowej nie są takie same jak w przypadku usług świadczonych osobiście. Bankowość wideo to zmienia.

Dzięki bezpiecznym rozmowom wideo możesz zapewnić klientom dokładnie takie same wrażenia w całym kanale cyfrowym.

Efektywność operacyjna

Wdrożenie bankowości wideo przynosi również korzyści w zakresie wydajności operacyjnej, co ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Dzięki wprowadzeniu wideorozmów jako formy komunikacji można zmniejszyć liczbę pracowników w poszczególnych oddziałach (a nawet zamknąć niektóre z nich!) i postawić na bardziej zaawansowane cyfrowe, zdalne centra obsługi klienta, zwiększając w ten sposób wydajność banku. W ten sposób wszyscy doświadczeni pracownicy będą zgromadzeni w jednym miejscu, co usprawni wewnętrzny przepływ informacji i pozwoli na szybsze udzielanie odpowiedzi, a co za tym idzie – zapewni lepszą obsługę klienta.

Personalizacja

Na koniec warto wspomnieć o kwestii personalizacji. Dzięki rozmowom wideo łatwiej jest gromadzić i wykorzystywać dane klientów. Twoi agenci mogą wyświetlać na ekranach wszystkie informacje, jakie posiadają na temat klienta, i wykorzystywać je do dostosowywania odpowiedzi, tonu wypowiedzi oraz ofert produktowych do potrzeb konkretnego klienta.

Czy obsługa klienta w ramach bankowości wideo może być naprawdę tak samo skuteczna jak obsługa osobista?

Znając rolę bankowości wideo, być może zadajesz sobie pytanie: czy doświadczenia klientów związane z bankowością wideo naprawdę mogą zastąpić tradycyjne spotkania z kasjerami? Samo w sobie to podejście ma swoje ograniczenia. Jednak dzięki odpowiedniemu zestawowi rozwiązań technologicznych można je przezwyciężyć.

Weźmy na przykład weryfikację tożsamości w bankowości: identyfikację i uwierzytelnianie klientów. Dzięki odpowiednim modułom biometrycznym i sztucznej inteligencji można sprawdzić, czy pracownicy rzeczywiście rozmawiają z danym klientem, co pozwala im wykonywać te same zadania i czynności, co podczas spotkania twarzą w twarz. Można też skorzystać z funkcji współprzeglądania, aby pomóc klientom samodzielnie rozwiązywać bardziej złożone sprawy. Samo wdrożenie wideorozmów nie wystarczy, aby poprawić jakość obsługi klienta w ramach bankowości wideo — musi to być wspierane przez inne technologie!

Bankowość wideo: doświadczenia klientów i obsługa – wnioski

Bankowość wideo to przyszłość, ponieważ coraz więcej użytkowników korzysta wyłącznie z urządzeń mobilnych i oczekuje jak najlepszych wrażeń podczas zdalnego kontaktu z instytucjami finansowymi. Dlatego jeśli nadal nie dysponujesz odpowiednią technologią, nadszedł czas, aby rozważyć inwestycję w nią — wkrótce banki, które nie będą w stanie zapewnić obsługi klienta za pośrednictwem rozmów wideo, staną się mniejszością w branży.

Możesz również przeczytać: Przyszłe trendy w bankowości cyfrowej: czego można się spodziewać