O que é a banca por vídeo?

Em poucas palavras, a banca por vídeo é uma forma de comunicação com os clientes do setor financeiro através de videochamadas e tecnologias relacionadas. Graças a isso, os bancos podem oferecer atendimento ao cliente à distância, mantendo, ao mesmo tempo, o contacto pessoal que os clientes costumam preferir. Por isso, este tipo de comunicação está a ganhar cada vez mais popularidade.

A banca por vídeo pode ser utilizada em diversos procedimentos e áreas da atividade bancária. Por exemplo, pode ser aplicada a:

• implementação digital dos clientes,
• o processo digital de pedido de um crédito hipotecário,
• gestão de património.

O facto de ser possível utilizar muitas tecnologias diferentes para estabelecer a comunicação no âmbito da banca por vídeo — um quiosque, uma aplicação móvel ou uma plataforma informática — torna esta solução extremamente versátil. Afinal, isto permite tirar o máximo partido do potencial dos centros digitais de atendimento ao cliente, mesmo em locais físicos.

O papel da banca por vídeo na definição da experiência dos clientes

Qual é o papel da banca por vídeo do ponto de vista da experiência do cliente? Para o ilustrar de forma exaustiva, analisemos as vantagens desta solução.

Comunicação ótica por canal

A abordagem baseada na banca multicanal consiste em oferecer aos clientes a possibilidade de utilizar qualquer canal de comunicação em cada situação. Mas será que a comunicação através do chat é igual a uma conversa cara a cara? Será possível realizar as mesmas operações através de ambos os meios? Normalmente, não. É precisamente aí que entra em jogo a banca por vídeo, equilibrando as possibilidades no âmbito da banca digital.

Graças às videochamadas, que constituem uma forma fiável de comunicar com os consultores, permite que os seus clientes utilizem eficazmente o canal digital num leque mais alargado de aplicações. Desta forma, ao oferecer apoio ao cliente através da banca por vídeo, pode tirar o máximo partido de uma abordagem multicanal.

Outro canal, as mesmas sensações

Uma das principais diferenças entre a banca tradicional e a digital é a experiência do cliente. Quando os clientes contactam os funcionários do apoio ao cliente através do chat ou por telefone, não os vêem pessoalmente, o que pode criar novos obstáculos à comunicação e — em última análise — fazer com que a experiência dos clientes que utilizam a banca digital não seja a mesma que a dos serviços prestados presencialmente. A banca por vídeo muda esta situação.

Graças às videochamadas seguras, podes oferecer aos teus clientes exatamente a mesma experiência em todo o canal digital.

Eficiência operacional

A implementação dos serviços bancários por videoconferência também traz vantagens em termos de eficiência operacional, o que se reflete diretamente na qualidade do serviço ao cliente. Graças à introdução das videochamadas como forma de comunicação, é possível reduzir o número de funcionários em cada agência (e até mesmo encerrar algumas delas!) e apostar em centros de atendimento ao cliente digitais e remotos mais avançados, aumentando assim a eficiência do banco. Desta forma, todo o pessoal experiente ficará concentrado num único local, o que agilizará o fluxo interno de informação e permitirá dar respostas mais rápidas e, consequentemente, garantirá um melhor atendimento ao cliente.

Personalização

Por último, vale a pena referir a questão da personalização. Graças às videochamadas, torna-se mais fácil recolher e utilizar os dados dos clientes. Os seus agentes podem visualizar no ecrã toda a informação de que dispõem sobre o cliente e utilizá-la para adaptar as suas respostas, o tom dos seus comentários e as ofertas de produtos às necessidades de cada cliente em particular.

Será que o atendimento ao cliente através da banca por vídeo pode ser realmente tão eficaz como o atendimento presencial?

Ao conhecer o papel da banca por vídeo, talvez te perguntes: será que as experiências dos clientes relacionadas com a banca por vídeo podem realmente substituir as consultas tradicionais com os caixas? Por si só, esta abordagem tem as suas limitações. No entanto, graças a um conjunto adequado de soluções tecnológicas, é possível ultrapassá-las.

Tomemos, por exemplo, a verificação de identidade no setor bancário: a identificação e a autenticação dos clientes. Graças aos módulos biométricos e de inteligência artificial adequados, é possível verificar se os funcionários estão realmente a falar com um cliente específico, o que lhes permite realizar as mesmas tarefas e ações que numa reunião presencial. Também é possível recorrer à função de visualização conjunta para ajudar os clientes a resolverem por si próprios as questões mais complexas. A mera implementação das videochamadas não é suficiente para melhorar a qualidade do serviço ao cliente no âmbito da banca por vídeo: deve ser acompanhada por outras tecnologias!

Banca por vídeo: experiências dos clientes e atendimento ao cliente – conclusões

A banca por vídeo é o futuro, uma vez que cada vez mais utilizadores recorrem exclusivamente a dispositivos móveis e esperam desfrutar da melhor experiência possível ao interagir à distância com as instituições financeiras. Por isso, se ainda não dispõe da tecnologia adequada, chegou a altura de considerar investir nela: em breve, os bancos que não forem capazes de oferecer atendimento ao cliente através de videochamadas passarão a ser uma minoria no setor.

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