Tendências futuras na gestão de processos no setor bancário 

O futuro da gestão de assuntos: as tendências mais importantes a que se deve prestar atenção

Que tendências em matéria de gestão de processos aguardam o setor bancário no futuro? Reunimos para vocês as mais importantes; convidamo-vos a conhecê-las a seguir.

Orientação para o cliente

A gestão das expectativas dos clientes já exige algum esforço, sobretudo face à tendência persistente de colocar o cliente no centro de todas as atividades. Embora para os representantes do setor bancário (e, sinceramente, também de qualquer outro setor) isto não seja nada de novo, esta tendência não está a enfraquecer, muito pelo contrário: está a ganhar impulso com o surgimento de novas tecnologias.

Isto implica, por exemplo, a implementação de uma abordagem proativa no setor bancário, ou seja, uma abordagem em que os problemas sejam abordados antes mesmo de surgirem. Para tal, pode-se recorrer à inteligência artificial (IA) e à aprendizagem automática (ML) para criar sistemas que, com base em dados históricos, prevejam o comportamento dos clientes, os acontecimentos e os possíveis problemas.

Gestão de casos em tempo real e integração de dados

Os bancos e as instituições financeiras devem agir com rapidez, tal como se pode constatar nas tendências atuais em matéria de gestão de processos. No entanto, hoje em dia é possível atingir a máxima rapidez, o que deu origem ao surgimento da chamada «gestão de processos em tempo real».

A gestão de processos em tempo real vai além dos processos habituais aplicados neste domínio da banca. Em vez de se limitar a garantir que a informação relativa a cada caso esteja atualizada em termos gerais, centra-se em assegurar que esteja atualizada com precisão de hora e minuto. No entanto, isto requer uma integração eficaz dos dados, bem como a criação de uma única fonte fiável de informação.

Acompanhamento de casos de LMA através da inteligência artificial

Outra tendência na gestão de casos que estamos a observar (e que continuará a ser evidente no futuro) é a utilização da inteligência artificial para supervisionar o cumprimento normativo e prevenir a fraude. No entanto, neste caso, não se trata apenas da tecnologia em si: as pessoas que a utilizam são tão importantes quanto os modelos linguísticos.

Como funciona? Os modelos modernos de inteligência artificial utilizam dados históricos para aprender a detetar tentativas de fraude e a identificar casos de incumprimento das normas. Quando o sistema deteta um problema, sinaliza-o a um colaborador para que este o verifique. É o próprio colaborador que decide se deve notificar o caso em questão, supervisioná-lo ou ignorá-lo.

Interações no canal óptico

O futuro da gestão dos negócios na banca digital está ligado a outra tendência importante relacionada com os clientes: a comunicação multicanal. Isto está relacionado, em parte, com a abordagem orientada para o cliente acima referida.

Tudo se resume a garantir que os aspetos da gestão dos assuntos que exigem interação com os clientes sejam o mais convenientes possível. A banca multicanal implica uma integração detalhada dos dados, o que permite ao cliente utilizar o canal de comunicação que mais lhe convier. Além disso, o cliente deve poder alternar livremente entre estes canais. Por isso, mais uma vez, percebemos porque é que a gestão de casos em tempo real é fundamental.

Segurança dos dados

Tal como noutros domínios em que se utilizam tecnologias inovadoras, na gestão das operações da banca digital observa-se uma tendência para dar ênfase à segurança dos dados e dos sistemas. É algo perfeitamente compreensível: trata-se de informação confidencial, pelo que as instituições financeiras e as empresas do setor fintech devem garantir uma proteção ainda maior da mesma.

Quanto mais inovações tecnológicas houver, mais importante será desenvolver as medidas de segurança adequadas. Por isso, é necessário criar, melhorar e adaptar constantemente as barreiras digitais, para garantir que, aconteça o que acontecer no mundo das tecnologias da informação, apenas quem possuir a chave da porta digital tenha acesso aos sistemas (e essa chave não pode ser falsificada).

Resumo

O futuro da gestão de assuntos está à nossa porta e, com ele, inúmeras novas tendências no setor bancário. Quer se trate de uma maior orientação para o cliente, da melhoria da cibersegurança ou da transição para a integração de dados em tempo real, tem de estar preparado para acompanhar estas tendências, pois elas proporcionar-lhe-ão uma vantagem real sobre a concorrência e ajudar-lhe-ão a atrair mais clientes, reduzindo os custos de aquisição. Por isso, não tenha medo de investir em tecnologia: aproveite estas ferramentas para aumentar os seus lucros!
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