¿Qué es la banca por vídeo?

En pocas palabras, la banca por vídeo es una forma de comunicación con los clientes del sector financiero a través de videollamadas y tecnologías relacionadas. Gracias a ello, los bancos pueden ofrecer atención al cliente a distancia, manteniendo al mismo tiempo el contacto personal que los clientes suelen preferir. Por ello, este tipo de comunicación está ganando cada vez más popularidad.

La banca por vídeo puede utilizarse en diversos procedimientos y ámbitos de la actividad bancaria. Por ejemplo, puede aplicarse a:

• implementación digital de los clientes,
• el proceso digital de solicitud de un crédito hipotecario,
• gestión patrimonial.

El hecho de que se puedan utilizar muchas tecnologías diferentes para establecer la comunicación en el marco de la banca por vídeo —un quiosco, una aplicación móvil o una plataforma informática— hace que esta solución sea extremadamente versátil. Al fin y al cabo, esto permite aprovechar al máximo el potencial de los centros digitales de atención al cliente, incluso en ubicaciones físicas.

El papel de la banca por vídeo en la configuración de la experiencia de los clientes

¿Cuál es el papel de la banca por vídeo desde el punto de vista de la experiencia del cliente? Para ilustrarlo plenamente, analicemos las ventajas de esta solución.

Comunicación óptica por canal

El enfoque basado en la banca multicanal consiste en ofrecer a los clientes la posibilidad de utilizar cualquier canal de comunicación en cada situación. Pero, ¿es la comunicación a través del chat igual que una conversación cara a cara? ¿Se pueden realizar las mismas operaciones a través de ambos medios? Normalmente no. Es precisamente ahí donde entra en juego la banca por vídeo, equilibrando las posibilidades en el ámbito de la banca digital.

Gracias a las videollamadas, que constituyen una forma fiable de comunicarse con los asesores, permites a tus clientes utilizar eficazmente el canal digital en un abanico más amplio de aplicaciones. De este modo, al ofrecer atención al cliente a través de la banca por vídeo, puedes aprovechar al máximo un enfoque multicanal.

Otro canal, las mismas sensaciones

Una de las diferencias clave entre la banca tradicional y la digital es la experiencia del cliente. Cuando los clientes se comunican con los empleados de atención al cliente a través del chat o por teléfono, no los ven en persona, lo que puede generar nuevos obstáculos en la comunicación y —en última instancia— hacer que la experiencia de los clientes que utilizan la banca digital no sea la misma que la de los servicios prestados en persona. La banca por vídeo cambia esto.

Gracias a las videollamadas seguras, puedes ofrecer a tus clientes exactamente la misma experiencia en todo el canal digital.

Eficiencia operativa

La implantación de la banca por videoconferencia también aporta ventajas en términos de eficiencia operativa, lo que repercute directamente en la calidad del servicio al cliente. Gracias a la introducción de las videollamadas como forma de comunicación, es posible reducir el número de empleados en cada sucursal (¡e incluso cerrar algunas de ellas!) y apostar por centros de atención al cliente digitales y remotos más avanzados, aumentando así la eficiencia del banco. De este modo, todo el personal con experiencia se concentrará en un único lugar, lo que agilizará el flujo interno de información y permitirá dar respuestas más rápidas y, por consiguiente, garantizará una mejor atención al cliente.

Personalización

Por último, cabe mencionar la cuestión de la personalización. Gracias a las videollamadas, resulta más fácil recopilar y utilizar los datos de los clientes. Tus agentes pueden visualizar en pantalla toda la información de la que disponen sobre el cliente y utilizarla para adaptar sus respuestas, el tono de sus comentarios y las ofertas de productos a las necesidades de cada cliente en concreto.

¿Puede la atención al cliente a través de la banca por vídeo ser realmente tan eficaz como la atención presencial?

Conociendo el papel de la banca por vídeo, quizá te preguntes: ¿pueden las experiencias de los clientes relacionadas con la banca por vídeo sustituir realmente a las citas tradicionales con los cajeros? En sí misma, esta aproximación tiene sus limitaciones. Sin embargo, gracias a un conjunto adecuado de soluciones tecnológicas, es posible superarlas.

Tomemos, por ejemplo, la verificación de identidad en el sector bancario: la identificación y la autenticación de los clientes. Gracias a los módulos biométricos y de inteligencia artificial adecuados, se puede comprobar si los empleados están hablando realmente con un cliente concreto, lo que les permite realizar las mismas tareas y acciones que en una reunión presencial. También se puede recurrir a la función de visualización conjunta para ayudar a los clientes a resolver por sí mismos los asuntos más complejos. La mera implantación de las videollamadas no basta para mejorar la calidad del servicio al cliente en el ámbito de la banca por vídeo: ¡debe ir acompañada de otras tecnologías!

Banca por vídeo: experiencias de los clientes y atención al cliente – conclusiones

La banca por vídeo es el futuro, ya que cada vez más usuarios utilizan exclusivamente dispositivos móviles y esperan disfrutar de la mejor experiencia posible al interactuar a distancia con las entidades financieras. Por eso, si aún no dispones de la tecnología adecuada, ha llegado el momento de plantearte invertir en ella: pronto, los bancos que no sean capaces de ofrecer atención al cliente a través de videollamadas pasarán a ser una minoría en el sector.

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