Spis treści
Strategia obsługi klienta w bankowości: zrozumienie potrzeb każdego pokolenia
Aby dostosować strategię obsługi klienta w bankowości cyfrowej, należy najpierw zrozumieć cechy charakterystyczne poszczególnych pokoleń. Oto krótki przegląd.
Strategia obsługi klienta skierowana do pokolenia baby boomers
Chociaż przedstawiciele pokolenia baby boomers nie stronią od korzystania z internetu, nie są oni zbyt biegli w kwestiach technologicznych. Oznacza to, że potrzebują bardziej intuicyjnych i prostych rozwiązań. Jak wspomniano wcześniej, dla przedstawicieli tego pokolenia priorytetem jest bezpieczeństwo, a na liście ich priorytetów znajdują się również rekomendacje produktów, szybsze płatności oraz automatyczne oszczędzanie.
Jeśli chodzi o kontakt z obsługą klienta, pokolenie boomersów to ludzie, którzy dorastali w czasach, gdy centra obsługi telefonicznej były na porządku dziennym. Dlatego też mogą oni preferować rozmowy telefoniczne zamiast czatu.
Strategia obsługi klienta skierowana do pokolenia X
Pokolenie X jest nieco bardziej zaznajomione z technologią niż pokolenie boomersów. Chociaż pamięta czasy call center, to właśnie to pokolenie przeszło na czaty, więc osoby z tego pokolenia mogą preferować każdą z tych opcji.
Jak wspomnieliśmy we wstępie, pokolenie X przywiązuje dużą wagę do spersonalizowanych rekomendacji produktów, które można tworzyć za pomocą narzędzi bankowych opartych na sztucznej inteligencji.
Strategia obsługi klienta skierowana do pokolenia millenialsów
Dostosowując strategię obsługi klienta w bankowości cyfrowej do potrzeb pokolenia millenialsów, należy pamiętać, że jest to pierwsze pokolenie, które przedkłada rozwiązania cyfrowe nad tradycyjne. Osoby te często korzystają również z aplikacji bankowych, dlatego warto udostępnić w nich opcje obsługi klienta.
Co ciekawe, choć pokolenie milenialsów ma podobne priorytety jak pokolenie X i pokolenie Z (gdzie na pierwszym miejscu znajdują się szybkie płatności, a na drugim – automatyczne oszczędzanie), wyróżnia je jedna cecha – dążą do wysokiej funkcjonalności czatu i spersonalizowanej komunikacji[2].
Strategia obsługi klienta skierowana do pokolenia Z
Pokolenie Z, zwane też „zoomerami”, będzie w większości opowiadało się za opcjami samoobsługi wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. W tym kontekście coraz większego znaczenia nabiera podejście wielokanałowe, ponieważ przedstawiciele tego pokolenia najczęściej korzystają z kilku kanałów komunikacji.
Jak wspomnieliśmy na początku artykułu, pokolenie Z stawia przede wszystkim na wygodę, a konkretnie na szybkie płatności, jednocześnie interesując się internetowymi poradnikami dotyczącymi inwestowania – warto dostarczać im odpowiednie treści i oferować spersonalizowane produkty związane z zarządzaniem finansami.
Jak dostosować strategię obsługi klienta w bankowości cyfrowej do potrzeb poszczególnych pokoleń
Jeśli chcesz zapewnić najlepsze doświadczenia każdej generacji, powinieneś dostosować swoją strategię obsługi klienta w bankowości cyfrowej tak, aby była wszechstronna i opierała się na podejściu wielokanałowym.
W praktyce oznacza to znalezienie złotego środka. Należy wprowadzić automatyzację i chatboty z myślą o pokoleniu Z i milenialsach, zachowując jednocześnie centra obsługi telefonicznej dla pokolenia boomersów i pokolenia X. Trzeba zapewnić młodszym pokoleniom opcje samoobsługi, pozostawiając jednocześnie możliwość rejestracji, zaciągnięcia kredytu lub wykonania przelewu międzynarodowego z pomocą konsultanta. Mówiąc prościej, strategia obsługi klienta musi uwzględniać wszystkie cechy, których oczekuje każde z tych pokoleń.
Właśnie do tego służy nasza platforma LiveBank. Dzięki niej możesz połączyć dane ze wszystkich kanałów w jednym miejscu i zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia, dostosowując w ten sposób obsługę klienta do potrzeb każdego pokolenia. Nasza platforma wykorzystuje technologie takie jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe czy biometria, aby pomóc Państwu dostosować rekomendacje produktowe, umożliwić młodszym pokoleniom korzystanie z samoobsługi oraz zapewnić spójne doświadczenia zarówno pokoleniu millenialsów, jak i pokoleniu baby boomers, które w komunikacji mogą korzystać z kilku kanałów jednocześnie.
Strategia obsługi klienta w bankowości cyfrowej: wnioski
Dostosowanie strategii obsługi klienta w bankowości cyfrowej wymaga połączenia wszystkich kanałów i umożliwienia klientom korzystania z tych, które są dla nich najwygodniejsze. Ponieważ preferencje te nie wykluczają się wzajemnie, należy zadbać o to, by na każdym etapie rozwiązania w zakresie obsługi klienta uwzględniały wszystko, co jest priorytetem dla każdego pokolenia.
Możesz również przeczytać: Przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w sektorze bankowym: trendy i innowacje
Źródła:
[1]https://www.goldenstepsaba.com/resources/average-attention-span
[2]https://www.bai.org/banking-strategies/what-matters-most-to-each-generation-of-banking-customers/
