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Estratégia de atendimento ao cliente no setor bancário: compreender as necessidades de cada geração
Para adaptar a estratégia de atendimento ao cliente na banca digital, é necessário, em primeiro lugar, compreender as características próprias de cada geração. A seguir, apresentamos um breve resumo.
Estratégia de atendimento ao cliente direcionada à geração dos baby boomers
Embora os representantes da geração do baby boom não evitem utilizar a Internet, não são muito versados em questões tecnológicas. Isto significa que precisam de soluções mais intuitivas e simples. Como já foi referido, a segurança é uma prioridade para os membros desta geração, e entre as suas prioridades contam-se também as recomendações de produtos, pagamentos mais rápidos e poupança automática.
No que diz respeito ao contacto com o serviço de apoio ao cliente, a geração dos boomers é composta por pessoas que cresceram numa época em que os centros de atendimento telefónico eram algo comum. Por isso, é possível que prefiram as chamadas telefónicas ao chat.
Estratégia de atendimento ao cliente dirigida à Geração X
A Geração X está um pouco mais familiarizada com a tecnologia do que a geração dos baby boomers. Embora se lembre da época dos call centers, foi precisamente esta geração que deu o salto para os chats, pelo que as pessoas desta geração podem preferir qualquer uma destas opções.
Como referimos na introdução, a Geração X atribui grande importância às recomendações personalizadas de produtos, que podem ser criadas através de ferramentas bancárias baseadas em inteligência artificial.
Estratégia de atendimento ao cliente dirigida à geração millennial
Ao adaptar a estratégia de atendimento ao cliente na banca digital às necessidades da geração millennial, é importante ter em conta que se trata da primeira geração que prefere as soluções digitais às tradicionais. Estas pessoas também costumam utilizar aplicações bancárias, pelo que é aconselhável disponibilizar nelas opções de atendimento ao cliente.
Curiosamente, embora a geração millennial tenha prioridades semelhantes às da geração X e da geração Z (nas quais os pagamentos rápidos ocupam o primeiro lugar e a poupança automática, o segundo), há uma característica que os distingue: procuram uma grande funcionalidade no chat e uma comunicação personalizada[2].
Estratégia de atendimento ao cliente dirigida à Geração Z
A Geração Z, também conhecida como «zoomers», optará, na sua maioria, pelas opções de autoatendimento sempre que possível. Neste contexto, a abordagem multicanal assume cada vez mais importância, uma vez que os membros desta geração costumam utilizar vários canais de comunicação.
Como referimos no início do artigo, a Geração Z dá prioridade, acima de tudo, ao conforto e, mais concretamente, aos pagamentos rápidos, ao mesmo tempo que se interessa por guias online sobre investimento; por isso, convém proporcionar-lhes conteúdos adequados e oferecer-lhes produtos personalizados relacionados com a gestão financeira.
Como adaptar a estratégia de atendimento ao cliente na banca digital às necessidades de cada geração
Se quiser proporcionar a melhor experiência a todas as gerações, deve adaptar a sua estratégia de atendimento ao cliente na banca digital para que seja abrangente e assente numa abordagem multicanal.
Na prática, isto significa encontrar o equilíbrio. É preciso implementar a automatização e os chatbots a pensar na Geração Z e nos millennials, mantendo, ao mesmo tempo, os centros de atendimento telefónico para os boomers e a Geração X. É preciso oferecer às gerações mais jovens opções de autoatendimento, sem descurar a possibilidade de se registarem, solicitarem um crédito ou efetuarem uma transferência internacional com a ajuda de um consultor. Em suma, a estratégia de atendimento ao cliente deve ter em conta todas as características que cada uma destas gerações espera.
É precisamente para isso que serve a nossa plataforma LiveBank. Graças a ela, pode reunir os dados de todos os canais num único local e oferecer experiências mais personalizadas, adaptando assim o atendimento ao cliente às necessidades de cada geração. A nossa plataforma utiliza tecnologias como a inteligência artificial, a aprendizagem automática ou a biometria, para o ajudar a personalizar as recomendações de produtos, facilitar a utilização do autoatendimento pelas gerações mais jovens e garantir experiências coerentes tanto para os millennials como para os baby boomers, que podem utilizar vários canais em simultâneo para comunicar.
Estratégia de atendimento ao cliente na banca digital: conclusões
A adaptação da estratégia de atendimento ao cliente na banca digital exige a integração de todos os canais e que os clientes possam utilizar aqueles que lhes forem mais convenientes. Uma vez que estas preferências não se excluem mutuamente, é necessário garantir que, em cada etapa, as soluções de atendimento ao cliente tenham em conta tudo o que é prioritário para cada geração.
Também pode ler: O futuro da inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário: tendências e inovações
Fontes:
[1]https://www.goldenstepsaba.com/resources/average-attention-span
[2]https://www.bai.org/banking-strategies/what-matters-most-to-each-generation-of-banking-customers/
