Índice
Estrategia de atención al cliente en el sector bancario: comprender las necesidades de cada generación
Para adaptar la estrategia de atención al cliente en la banca digital, primero hay que comprender las características propias de cada generación. A continuación, ofrecemos un breve resumen.
Estrategia de atención al cliente dirigida a la generación de los baby boomers
Aunque los representantes de la generación del baby boom no rehúyen el uso de Internet, no son muy expertos en cuestiones tecnológicas. Esto significa que necesitan soluciones más intuitivas y sencillas. Como se ha mencionado anteriormente, la seguridad es una prioridad para los miembros de esta generación, y entre sus prioridades también figuran las recomendaciones de productos, los pagos más rápidos y el ahorro automático.
En lo que respecta al contacto con el servicio de atención al cliente, la generación de los boomers está formada por personas que crecieron en una época en la que los centros de atención telefónica eran algo habitual. Por eso, es posible que prefieran las llamadas telefónicas al chat.
Estrategia de atención al cliente dirigida a la generación X
La generación X está un poco más familiarizada con la tecnología que la generación de los baby boomers. Aunque recuerda la época de los centros de atención telefónica, fue precisamente esta generación la que dio el salto a los chats, por lo que las personas de esta generación pueden preferir cualquiera de estas opciones.
Como hemos mencionado en la introducción, la generación X concede gran importancia a las recomendaciones personalizadas de productos, que pueden crearse mediante herramientas bancarias basadas en la inteligencia artificial.
Estrategia de atención al cliente dirigida a la generación millennial
A la hora de adaptar la estrategia de atención al cliente en la banca digital a las necesidades de la generación millennial, hay que tener en cuenta que se trata de la primera generación que prefiere las soluciones digitales a las tradicionales. Estas personas también suelen utilizar aplicaciones bancarias, por lo que conviene ofrecer en ellas opciones de atención al cliente.
Curiosamente, aunque la generación millennial tiene prioridades similares a las de la generación X y la generación Z (en las que ocupan el primer lugar los pagos rápidos y, en segundo lugar, el ahorro automático), hay una característica que los distingue: buscan una gran funcionalidad en el chat y una comunicación personalizada[2].
Estrategia de atención al cliente dirigida a la generación Z
La Generación Z, también conocida como «zoomers», se decantará en su mayoría por las opciones de autoservicio siempre que sea posible. En este contexto, el enfoque multicanal cobra cada vez más importancia, ya que los miembros de esta generación suelen utilizar varios canales de comunicación.
Como mencionamos al principio del artículo, la generación Z da prioridad sobre todo a la comodidad, y más concretamente a los pagos rápidos, al tiempo que se interesa por las guías online sobre inversión; por eso, conviene proporcionarles contenidos adecuados y ofrecerles productos personalizados relacionados con la gestión financiera.
Cómo adaptar la estrategia de atención al cliente en la banca digital a las necesidades de cada generación
Si quieres ofrecer la mejor experiencia a todas las generaciones, debes adaptar tu estrategia de atención al cliente en la banca digital para que sea integral y se base en un enfoque multicanal.
En la práctica, esto significa encontrar el término medio. Hay que implantar la automatización y los chatbots pensando en la generación Z y los millennials, al tiempo que se mantienen los centros de atención telefónica para los boomers y la generación X. Hay que ofrecer a las generaciones más jóvenes opciones de autoservicio, sin dejar de lado la posibilidad de registrarse, solicitar un crédito o realizar una transferencia internacional con la ayuda de un asesor. En pocas palabras, la estrategia de atención al cliente debe tener en cuenta todas las características que espera cada una de estas generaciones.
Para eso sirve precisamente nuestra plataforma LiveBank. Gracias a ella, puedes reunir los datos de todos los canales en un solo lugar y ofrecer experiencias más personalizadas, adaptando así la atención al cliente a las necesidades de cada generación. Nuestra plataforma utiliza tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la biometría, para ayudarle a personalizar las recomendaciones de productos, facilitar el uso del autoservicio a las generaciones más jóvenes y garantizar experiencias coherentes tanto para los millennials como para los baby boomers, que pueden utilizar varios canales a la vez para comunicarse.
Estrategia de atención al cliente en la banca digital: conclusiones
La adaptación de la estrategia de atención al cliente en la banca digital requiere integrar todos los canales y permitir que los clientes utilicen aquellos que les resulten más cómodos. Dado que estas preferencias no son mutuamente excluyentes, hay que asegurarse de que, en cada etapa, las soluciones de atención al cliente tengan en cuenta todo aquello que sea prioritario para cada generación.
También puedes leer: El futuro de la inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector bancario: tendencias e innovaciones
Fuentes:
[1]https://www.goldenstepsaba.com/resources/average-attention-span
[2]https://www.bai.org/banking-strategies/what-matters-most-to-each-generation-of-banking-customers/
