Spis treści
Jak zbierać opinie klientów w bankowości cyfrowej
Chociaż systemy CRM mogą dostarczać cennych informacji, zawarte w nich dane są niewystarczające, jeśli chcesz stale ulepszać swoje usługi. W tym celu musisz zbierać bezpośrednie opinie od klientów. Jak więc to zrobić?
Ankiety
Zacznijmy od ankiet – stanowią one skuteczny sposób na zbieranie opinii klientów w bankowości cyfrowej. Chociaż rozmowy telefoniczne, e-maile czy wiadomości na czacie po rozmowie z przedstawicielem obsługi klienta są dobrym rozwiązaniem, pamiętaj, aby wykorzystywać swoją aplikację mobilną do przeprowadzania ankiet. Można ją wykorzystać nie tylko do pomiaru zadowolenia z obsługi klienta, ale także do zbierania opinii na temat usług, produktów oraz oczekiwań klientów.
Grupy fokusowe
Możesz również wykorzystać swoją aplikację do rekrutacji klientów do grupy fokusowej, a następnie przeprowadzić ankietę bezpośrednio w aplikacji. W ten sposób dotrzesz jednocześnie do większej liczby klientów,
Ponadto, biorąc pod uwagę, że przedstawiciele młodszego pokolenia preferują aplikacje, warto rozważyć zorganizowanie dwóch grup fokusowych – jednej z wykorzystaniem tradycyjnych metod, a drugiej za pośrednictwem aplikacji. W ten sposób uzyskasz dane, które będzie można porównać, co pomoże Ci dostosować strategię obsługi klienta.
Media społecznościowe
Choć może się to wydawać nietypowe, profile w mediach społecznościowych są w rzeczywistości doskonałym sposobem na zebranie cennych informacji, których nie udałoby się uzyskać w inny sposób. Prosty wpis w stylu: „Gdybyś mógł zmienić jedną rzecz w naszej aplikacji mobilnej, co by to było?”, może dostarczyć Ci bezcennych spostrzeżeń, które będą stanowić podstawę dla Twoich dalszych działań.
Należy pamiętać, że każde pokolenie może preferować inne platformy społecznościowe – warto o tym pamiętać podczas zbierania informacji.
Dane CRM
Chociaż ankiety i grupy fokusowe stanowią doskonały sposób na zbieranie opinii w bankowości cyfrowej, nadal należy je łączyć z danymi z systemów CRM. Jakie dane należy w tym przypadku wykorzystać?
- wskaźniki utrzymania klientów,
- wskaźniki odejść klientów,
- wskaźniki lojalności klientów,
- wskaźnik wysiłku klienta.
Poszukaj powiązań między tymi wskaźnikami, ogólnymi informacjami o klientach (wiek, pochodzenie etniczne, lokalizacja geograficzna, płeć itp.) oraz ich ścieżkami zakupowymi, aby ustalić, co może powodować wyższe (lub niższe) wskaźniki utrzymania klientów, zaangażowania lub konwersji. Połącz te informacje z danymi zebranymi na podstawie bezpośrednich opinii klientów, aby uzyskać pełny obraz sytuacji.
Jak wykorzystać opinie klientów w bankowości cyfrowej
Zgromadziłeś wszystkie dane i zestawiłeś informacje z systemu CRM oraz bezpośrednie opinie klientów – jak więc wykorzystać to wszystko, aby zapewnić lepszą obsługę klienta w ramach bankowości cyfrowej?
Przede wszystkim warto pogrupować klientów. Klientów korzystających wyłącznie z urządzeń mobilnych należy traktować odrębnie od tych, którzy korzystają zarówno z kanałów tradycyjnych, jak i cyfrowych, oraz od tych, którzy rzadko korzystają z bankowości internetowej. Można również wprowadzić różne rodzaje segmentacji, na przykład oparte na wieku (lub pokoleniu).
Segmentacja ma kluczowe znaczenie, ponieważ członkowie poszczególnych kategorii mają różne priorytety, więc zaplanowanie działań w oparciu o segmentację pozwala zająć się najważniejszymi aspektami dla wszystkich klientów, zamiast skupiać się na konkretnej grupie, która jest najliczniej reprezentowana w zebranych opiniach.
A skoro już poruszamy ten temat, to tak – warto ustalić priorytety wśród uzyskanych wyników. Informacja zwrotna nie polega wyłącznie na wskazywaniu obszarów wymagających poprawy, ale przede wszystkim na odkrywaniu tego, co jest najważniejsze dla klientów. Trzeba tu spojrzeć na sprawę z szerszej perspektywy.
Wyobraź sobie na przykład, że w głównych opiniach na temat Twojej aplikacji wskazano, że: klienci chcą mieć w aplikacji poradniki dotyczące inwestowania, klienci chcą, aby płatności były szybsze, klienci pragną łatwej funkcji otwierania konta oszczędnościowego, a klienci domagają się kursu walutowego w czasie rzeczywistym. Co to oznacza? Że Twoi klienci priorytetowo traktują inwestowanie i oszczędzanie, więc powinieneś skupić się ogólnie na takich funkcjach i usługach, a nie tylko wdrażać te wymienione w ankietach.
Wnioski
Zbieranie i wykorzystywanie opinii klientów w bankowości cyfrowej ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz świadczyć usługi dostosowane do potrzeb klientów. Dane z systemu CRM to za mało, dlatego warto korzystać z innych sposobów zbierania opinii klientów, takich jak ankiety, grupy fokusowe, a nawet posty w mediach społecznościowych. Jednocześnie potrzebny jest jednak wydajny system, który pozwoli zebrać wszystkie dane w jednym miejscu, niezależnie od kanałów, z których korzystają klienci. Takim systemem jest nasze rozwiązanie bankowe nowej generacji.
Możesz również przeczytać: Personalizacja w erze cyfrowej: dostosowywanie usług do indywidualnych preferencji
