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Como recolher opiniões dos clientes na banca digital
Embora os sistemas de CRM possam fornecer informações valiosas, os dados que contêm não são suficientes se pretender melhorar constantemente os seus serviços. Para tal, deve recolher opiniões diretamente dos clientes. Como fazê-lo?
Inquéritos
Comecemos pelas sondagens: são uma forma eficaz de recolher opiniões dos clientes na banca digital. Embora as chamadas telefónicas, os e-mails ou as mensagens de chat após falar com um agente de apoio ao cliente sejam uma boa opção, não te esqueças de utilizar a tua aplicação móvel para realizar sondagens. Pode ser utilizada não só para avaliar a satisfação com o apoio ao cliente, mas também para recolher opiniões sobre os serviços, os produtos e as expectativas dos clientes.
Grupos de discussão
Também podes utilizar a tua aplicação para recrutar clientes para um grupo de discussão e, em seguida, realizar um inquérito diretamente na aplicação. Desta forma, chegarás a um maior número de clientes ao mesmo tempo,
Além disso, tendo em conta que os representantes da geração mais jovem preferem as aplicações, convém considerar a organização de dois grupos de discussão: um utilizando métodos tradicionais e outro através de aplicações. Desta forma, obterás dados comparáveis que te ajudarão a adaptar a tua estratégia de atendimento ao cliente.
Redes sociais
Embora possa parecer invulgar, os perfis nas redes sociais são, na realidade, uma excelente forma de recolher informações valiosas que não seria possível obter de outra forma. Uma simples publicação do tipo: «Se pudesses mudar uma coisa na nossa aplicação móvel, o que seria?», pode fornecer-te informações muito valiosas que servirão de base para as tuas ações futuras.
É importante ter em conta que cada geração pode preferir umas redes sociais em detrimento de outras; convém ter isso em mente na altura de recolher informação.
Dados do CRM
Embora os inquéritos e os grupos focais sejam uma excelente forma de recolher opiniões no âmbito da banca digital, é necessário combiná-los com os dados dos sistemas CRM. Que dados devem ser utilizados neste caso?
- indicadores de retenção de clientes,
- taxas de perda de clientes,
- indicadores de fidelidade dos clientes,
- índice de esforço do cliente.
Procure relações entre estes indicadores, as informações gerais sobre os clientes (idade, origem étnica, localização geográfica, sexo, etc.) e os seus percursos de compra, para determinar o que poderá estar a provocar índices mais elevados (ou mais baixos) de retenção de clientes, envolvimento ou conversão. Combine esta informação com os dados recolhidos a partir das opiniões diretas dos clientes para obter uma visão completa da situação.
Como tirar partido das opiniões dos clientes na banca digital
Já recolheu todos os dados e reuniu a informação do sistema CRM, juntamente com as opiniões diretas dos clientes; então, como pode tirar partido de tudo isto para oferecer um melhor serviço ao cliente no âmbito da banca digital?
Em primeiro lugar, é aconselhável agrupar os clientes. Os clientes que utilizam exclusivamente dispositivos móveis devem ser tratados de forma diferente daqueles que utilizam tanto os canais tradicionais como os digitais, e daqueles que raramente utilizam a banca online. Também é possível introduzir diferentes tipos de segmentação, por exemplo, com base na idade (ou na geração).
A segmentação é fundamental, uma vez que os membros de cada categoria têm prioridades diferentes; por isso, planear as ações com base na segmentação permite abordar os aspetos mais importantes para todos os clientes, em vez de se centrar num grupo específico que seja o mais numeroso entre as opiniões recolhidas.
E já que estamos a falar deste assunto, sim, é conveniente estabelecer prioridades entre os resultados obtidos. O feedback não consiste apenas em apontar as áreas que necessitam de melhorias, mas, acima de tudo, em descobrir o que é mais importante para os clientes. É preciso analisar a questão numa perspetiva mais ampla.
Imagina, por exemplo, que nas opiniões mais destacadas sobre a tua aplicação se indique que: os clientes querem que a aplicação inclua guias sobre investimento, querem que os pagamentos sejam mais rápidos, desejam uma funcionalidade simples para abrir uma conta poupança e exigem uma taxa de câmbio em tempo real. O que é que isto significa? Que os teus clientes dão prioridade ao investimento e à poupança, pelo que deves concentrar-te, em geral, nesse tipo de funcionalidades e serviços, e não te limitares a implementar apenas as mencionadas nos inquéritos.
Conclusões
Recolher e tirar partido das opiniões dos clientes na banca digital é fundamental para oferecer serviços adaptados às suas necessidades. Os dados do sistema CRM não são suficientes, pelo que é aconselhável recorrer a outros métodos para recolher opiniões dos clientes, como inquéritos, grupos focais e até publicações nas redes sociais. Ao mesmo tempo, porém, é necessário um sistema eficaz que permita reunir todos os dados num único local, independentemente dos canais utilizados pelos clientes. A nossa solução bancária de nova geração é precisamente esse sistema.
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