Índice
Cómo recabar opiniones de los clientes en la banca digital
Aunque los sistemas CRM pueden proporcionar información valiosa, los datos que contienen no son suficientes si quieres mejorar constantemente tus servicios. Para ello, debes recabar opiniones directas de los clientes. ¿Cómo hacerlo?
Encuestas
Empecemos por las encuestas: son una forma eficaz de recabar opiniones de los clientes en la banca digital. Aunque las llamadas telefónicas, los correos electrónicos o los mensajes de chat tras hablar con un agente de atención al cliente son una buena opción, recuerda utilizar tu aplicación móvil para realizar encuestas. Se puede utilizar no solo para medir la satisfacción con la atención al cliente, sino también para recabar opiniones sobre los servicios, los productos y las expectativas de los clientes.
Grupos de discusión
También puedes utilizar tu aplicación para reclutar clientes para un grupo de discusión y, a continuación, realizar una encuesta directamente en la aplicación. De esta forma, llegarás a un mayor número de clientes al mismo tiempo,
Además, teniendo en cuenta que los representantes de la generación más joven prefieren las aplicaciones, conviene plantearse organizar dos grupos de discusión: uno utilizando métodos tradicionales y otro a través de aplicaciones. De este modo, obtendrás datos comparables que te ayudarán a adaptar tu estrategia de atención al cliente.
Redes sociales
Aunque pueda parecer inusual, los perfiles en las redes sociales son, en realidad, una forma excelente de recabar información valiosa que no se podría obtener de otra manera. Una sencilla publicación del tipo: «Si pudieras cambiar una cosa de nuestra aplicación móvil, ¿qué sería?», puede proporcionarte información muy valiosa que servirá de base para tus acciones futuras.
Hay que tener en cuenta que cada generación puede preferir unas redes sociales u otras; conviene tenerlo presente a la hora de recopilar información.
Datos de CRM
Aunque las encuestas y los grupos focales son una forma excelente de recabar opiniones en el ámbito de la banca digital, es necesario combinarlas con los datos de los sistemas CRM. ¿Qué datos se deben utilizar en este caso?
- indicadores de retención de clientes,
- índices de pérdida de clientes,
- indicadores de fidelidad de los clientes,
- índice de esfuerzo del cliente.
Busca relaciones entre estos indicadores, la información general sobre los clientes (edad, origen étnico, ubicación geográfica, sexo, etc.) y sus recorridos de compra, para determinar qué puede estar provocando índices más altos (o más bajos) de retención de clientes, compromiso o conversión. Combina esta información con los datos recopilados a partir de las opiniones directas de los clientes para obtener una visión completa de la situación.
Cómo aprovechar las opiniones de los clientes en la banca digital
Has recopilado todos los datos y has reunido la información del sistema CRM junto con las opiniones directas de los clientes; entonces, ¿cómo puedes aprovechar todo esto para ofrecer un mejor servicio al cliente en el ámbito de la banca digital?
En primer lugar, conviene agrupar a los clientes. Los clientes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles deben tratarse de forma distinta a aquellos que utilizan tanto los canales tradicionales como los digitales, y a aquellos que rara vez utilizan la banca por Internet. También se pueden introducir diferentes tipos de segmentación, por ejemplo, basadas en la edad (o la generación).
La segmentación es fundamental, ya que los miembros de cada categoría tienen prioridades diferentes; por lo tanto, planificar las acciones basándose en la segmentación permite abordar los aspectos más importantes para todos los clientes, en lugar de centrarse en un grupo concreto que sea el más numeroso entre las opiniones recabadas.
Y ya que estamos hablando de este tema, sí, conviene establecer prioridades entre los resultados obtenidos. La retroalimentación no consiste únicamente en señalar las áreas que requieren mejoras, sino, sobre todo, en descubrir qué es lo más importante para los clientes. Hay que analizar la cuestión desde una perspectiva más amplia.
Imagina, por ejemplo, que en las opiniones más destacadas sobre tu aplicación se señala que: los clientes quieren que la aplicación incluya guías sobre inversión, quieren que los pagos sean más rápidos, desean una función sencilla para abrir una cuenta de ahorro, y los clientes exigen un tipo de cambio en tiempo real. ¿Qué significa esto? Que tus clientes dan prioridad a la inversión y al ahorro, por lo que deberías centrarte, en general, en ese tipo de funciones y servicios, y no limitarte a implementar únicamente las mencionadas en las encuestas.
Conclusiones
Recopilar y aprovechar las opiniones de los clientes en la banca digital es fundamental si se quiere ofrecer servicios adaptados a sus necesidades. Los datos del sistema CRM no son suficientes, por lo que conviene recurrir a otros métodos para recabar opiniones de los clientes, como encuestas, grupos focales e incluso publicaciones en redes sociales. Al mismo tiempo, sin embargo, se necesita un sistema eficaz que permita recopilar todos los datos en un único lugar, independientemente de los canales que utilicen los clientes. Nuestra solución bancaria de nueva generación es precisamente ese sistema.
También puedes leer: La personalización en la era digital: adaptar los servicios a las preferencias individuales
