Dlaczego obsługa klienta zmierza w kierunku cyfrowych rozwiązań w zakresie interakcji z klientami?
Według firmy Forrester rozwiązania w zakresie cyfrowej interakcji z klientami (DCIS) rewolucjonizują sposób, w jaki organizacje nawiązują kontakt ze swoimi klientami, oferując płynne, wielokanałowe doświadczenia, które spełniają współczesne oczekiwania klientów.
Klienci przyzwyczajeni do łatwego dostępu do usług i informacji za pośrednictwem różnych kanałów w branży detalicznej lub usługowej (np. dostawy jedzenia) oczekują takiej samej wygody w sektorze finansowym. System DCIS pozwala skutecznie spełnić te oczekiwania, umożliwiając interakcje w czasie rzeczywistym, niezależnie od lokalizacji klienta i używanego przez niego urządzenia.
Rozwiązania te traktują cyfrową interakcję z klientem jako podstawę do tworzenia dodatkowych modułów i integracji. Zakres modułów i funkcji oferowanych przez takie rozwiązania obejmuje:
• Komunikacja wielokanałowa (czat, rozmowy wideo, e-mail, media społecznościowe);
• Automatyzacja procesów dzięki sztucznej inteligencji i chatbotom;
• Personalizacja doświadczeń klientów w oparciu o analizę danych;
• Integracja z systemami CRM i innymi platformami zaplecza.
Wszystkie te funkcje mają na celu wspieranie konsultantów/doradców oraz procesów. Instytucje finansowe dostosowują się do potrzeb klientów, aby poprawić wyniki interakcji i wskaźniki sukcesu. Ponadto automatyzacja i analiza danych w ramach systemu DCIS pozwalają lepiej zrozumieć podejście klientów, co przekłada się na bardziej trafne i spersonalizowane oferty.
Spis treści
Pokolenie milenialsów i pokolenie Z: klienci, dla których cyfrowy świat jest priorytetem
Klienci w wieku 20–40 lat mają inne nawyki – preferują bardziej elastyczne i mniej formalne sposoby komunikacji:
• Wysyłanie wiadomości na czacie zamiast dzwonienia;
• Wysyłanie notatek głosowych zamiast wykonywania połączeń telefonicznych;
• Nawiązywanie kontaktu za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub mediów społecznościowych w celu uzyskania pomocy.
Zauważyłem nową tendencję – brak chęci do odbierania i wykonywania połączeń telefonicznych – nawet ja przyglądam się nieznanym numerom z coraz większą uwagą.
LiveBank odpowiada na zmieniające się preferencje klientów, oferując przede wszystkim szybkie, wygodne i wielokanałowe formy kontaktu. Dzięki wdrożeniu technologii takich jak sztuczna inteligencja, analityka danych, koordynacja procesów i personalizacja, to nowe podejście stanowi logiczny krok dla firm, które chcą zachować konkurencyjność.
Ścieżka klienta – oraz dostępność doradców
Potrzeby biznesowe i oczekiwania klientów mogą się zasadniczo różnić, współistnieć lub – w idealnym przypadku – wzajemnie się uzupełniać. Spośród szerokiego wachlarza funkcji wspierających cyfrową interakcję z klientami w naszej analizie wykorzystamy następujące:
• Czat i rozmowy wideo:
• Personalizacja interakcji: wykorzystywanie danych klientów do przedstawiania ofert i rekomendacji.
• Integracja z systemami bankowymi, zapewniająca sprawny przebieg procesów.
W jaki sposób narzędzia cyfrowe zwiększają możliwości doradców
Poznajcie Dagmarę, doradczynię klienta z wieloletnim doświadczeniem w branży bankowej. Dagmara jest ekspertką w dziedzinie produktów inwestycyjnych i zarządza rozległym portfelem klientów. Organizacja, w której pracuje, kilka lat temu rozpoczęła transformację w kierunku usług cyfrowych. Od tego czasu wiele się zmieniło – Dagmara rzadziej odwiedza klientów osobiście, a zamiast tego korzysta z możliwości pracy zdalnej oferowanych przez pracodawcę. Coraz więcej spraw z klientami załatwia online. Dzięki LiveBank jej praca stała się znacznie bardziej wydajna i satysfakcjonująca, co pozwala jej lepiej zarządzać czasem i skupić się na budowaniu relacji z klientami.
Rozpoczęcie – komunikacja tekstowa
Dagmara rozpoczyna dzień od zalogowania się do kluczowych aplikacji i sprawdzenia kalendarza pod kątem spotkań oraz zaplanowanych zadań. Dzięki integracji z systemami bankowości elektronicznej, narzędziem do zarządzania potencjalnymi klientami, pocztą elektroniczną oraz komunikacją w mediach społecznościowych może obsługiwać klientów tam, gdzie najbardziej jej potrzebują – wystarczy jedno kliknięcie. Klient wysyła jej wiadomość na WhatsAppie? Żaden problem – wiadomość trafia bezpośrednio do czatu w aplikacji LiveBank. Po zweryfikowaniu tożsamości klienta za pomocą jednorazowego hasła (OTP) Dagmara ma dostęp do pełnej historii komunikacji i może udzielać informacji tak samo, jak podczas rozmów w ramach bankowości internetowej.
Dla Dagmary istotną zaletą jest możliwość samodzielnego nawiązywania rozmów – może wysłać wiadomość do uprawnionego klienta na czacie i poczekać na jego odpowiedź, co znacznie ułatwia obsługę i zmniejszyło liczbę wysyłanych e-maili.
Pomoc techniczna w zakresie rozmów
wideo
Dagmara, podobnie jak wielu jej klientów, ceni sobie rozmowy wideo. Zarówno ona, jak i jej klienci mogą inicjować takie rozmowy lub umawiać spotkania online. Ta forma komunikacji ma wiele zalet – możliwość wzajemnego widzenia się na żywo oraz funkcje udostępniania ekranu, które nie są dostępne podczas rozmów telefonicznych. Dzięki temu Dagmara może skupić się na bardziej wymagających rozmowach, podczas których może przedstawiać oferty lub przeprowadzać symulacje w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, gdzie znajdują się jej klienci. Nie tęskni już za czasami długich podróży na spotkania, martwienia się o korki i szukania miejsc parkingowych. Teraz do skutecznej obsługi klientów wystarczy jej laptop.
Integracja z systemami CRM i innymi rozwiązaniami
Każda interakcja Dagmary z klientami automatycznie otwiera kartę w systemie CRM, co eliminuje konieczność ręcznego wprowadzania danych. Kiedy klient, pan Marcin, pyta o inwestycje, Dagmara natychmiast uzyskuje wgląd w jego preferencje inwestycyjne. Dzięki temu może zaproponować produkt najlepiej dopasowany do jego portfela i profilu ryzyka lub taki, który wspiera dywersyfikację inwestycji. Pan Marcin jest zachwycony – podczas rozmowy otrzymuje wszystkie dokumenty i finalizuje zakup produktu za pomocą podpisu cyfrowego. Dagmara czuje satysfakcję z dobrze wykonanej pracy, wiedząc, że zapewniła klientowi profesjonalną i sprawną obsługę.
Korzyści dla instytucji finansowych
- Większa satysfakcja klientów: szybkie i spersonalizowane odpowiedzi na zapytania.
- Optymalizacja kosztów: dzięki automatyzacji i możliwości obsługi większej liczby klientów jednocześnie.
- Słyszalność rozmów doradców: dostęp do historii rozmów i nagrań spotkań.
- Wzrost sprzedaży: dzięki lepszemu dostosowaniu oferty do potrzeb klientów.
Podsumowanie
Rozwiązania w zakresie cyfrowej interakcji z klientami (DCIS) rewolucjonizują sposób, w jaki instytucje finansowe nawiązują kontakt ze swoimi klientami. Narzędzia takie jak LiveBank nie tylko usprawniają działalność operacyjną, ale także przyczyniają się do wzrostu zadowolenia klientów, poprawy efektywności kosztowej oraz wzrostu sprzedaży. Funkcje takie jak praca zdalna, rozmowy wideo i automatyzacja procesów pozwalają pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze – budowaniu wartościowych relacji i dostarczaniu rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb.
Studium przypadku przeprowadzone we współpracy z jednym z największych europejskich banków wykazało niezwykłe wyniki, w tym skrócenie całkowitego czasu obsługi klienta nawet o 50%, dzięki zwiększeniu efektywności spotkań i szybszemu dostarczaniu materiałów kluczowych dla podjęcia decyzji – co pozwoliło utrzymać status „gorącego” potencjalnego klienta.
W czasach, gdy interakcje cyfrowe stały się nowym standardem, LiveBank nie tylko spełnia te oczekiwania, ale także wyznacza wytyczne na przyszłość. Odkryj pełen potencjał LiveBanku w poniższym filmie.
