¿Por qué el servicio de atención al cliente se está orientando hacia soluciones digitales en lo que respecta a la interacción con los clientes?
Según la empresa Forrester, las soluciones de interacción digital con los clientes (DCIS) están revolucionando la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes, ofreciendo experiencias fluidas y multicanal que satisfacen las expectativas actuales de los clientes.
Los clientes, acostumbrados a acceder fácilmente a los servicios y a la información a través de diversos canales en el sector minorista o de servicios (por ejemplo, la entrega de comida a domicilio), esperan la misma comodidad en el sector financiero. El sistema DCIS permite satisfacer eficazmente estas expectativas, al facilitar interacciones en tiempo real, independientemente de la ubicación del cliente y del dispositivo que utilice.
Estas soluciones consideran la interacción digital con el cliente como la base para crear módulos adicionales e integraciones. La gama de módulos y funciones que ofrecen estas soluciones incluye:
• Comunicación multicanal (chat, videollamadas, correo electrónico, redes sociales);
• Automatización de procesos gracias a la inteligencia artificial y los chatbots;
• Personalización de la experiencia del cliente basada en el análisis de datos;
• Integración con sistemas CRM y otras plataformas de back-end.
Todas estas funciones tienen como objetivo apoyar a los consultores y asesores, así como a los procesos. Las entidades financieras se adaptan a las necesidades de los clientes para mejorar los resultados de las interacciones y los índices de éxito. Además, la automatización y el análisis de datos en el marco del sistema DCIS permiten comprender mejor el comportamiento de los clientes, lo que se traduce en ofertas más acertadas y personalizadas.
Índice
La generación millennial y la generación Z: clientes para los que el mundo digital es una prioridad
Los clientes de entre 20 y 40 años tienen otros hábitos: prefieren formas de comunicación más flexibles y menos formales:
• Enviar mensajes por chat en lugar de llamar por teléfono;
• Enviar notas de voz en lugar de realizar llamadas telefónicas;
• Ponerse en contacto a través de aplicaciones móviles o redes sociales para solicitar ayuda.
He notado una nueva tendencia: la falta de ganas de contestar y hacer llamadas telefónicas; incluso yo mismo miro los números desconocidos con cada vez más atención.
LiveBank responde a las preferencias cambiantes de los clientes, ofreciendo, ante todo, formas de contacto rápidas, cómodas y multicanal. Gracias a la implantación de tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica de datos, la coordinación de procesos y la personalización, este nuevo enfoque supone un paso lógico para las empresas que desean mantener su competitividad.
El recorrido del cliente y la disponibilidad de los asesores
Las necesidades empresariales y las expectativas de los clientes pueden diferir sustancialmente, coexistir o —en el mejor de los casos— complementarse entre sí. De entre la amplia gama de funciones que facilitan la interacción digital con los clientes, en nuestro análisis utilizaremos las siguientes:
• Chat y videollamadas:
• Personalización de las interacciones: uso de los datos de los clientes para presentar ofertas y recomendaciones.
• Integración con los sistemas bancarios, lo que garantiza el buen funcionamiento de los procesos.
¿Cómo amplían las herramientas digitales las posibilidades de los asesores?
Os presentamos a Dagmara, asesora de clientes con muchos años de experiencia en el sector bancario. Dagmara es experta en productos de inversión y gestiona una amplia cartera de clientes. La organización para la que trabaja inició hace unos años una transformación hacia los servicios digitales. Desde entonces, han cambiado muchas cosas: Dagmara visita a los clientes en persona con menos frecuencia y, en su lugar, aprovecha las posibilidades de teletrabajo que le ofrece su empresa. Cada vez gestiona más asuntos con los clientes en línea. Gracias a LiveBank, su trabajo se ha vuelto mucho más eficiente y satisfactorio, lo que le permite gestionar mejor su tiempo y centrarse en forjar relaciones con los clientes.
Inicio: comunicación por mensaje de texto
Dagmara empieza el día iniciando sesión en las aplicaciones clave y consultando su agenda para ver las reuniones y las tareas programadas. Gracias a la integración con los sistemas de banca electrónica, la herramienta de gestión de clientes potenciales, el correo electrónico y la comunicación en redes sociales, puede atender a los clientes allí donde más la necesitan: basta con un solo clic. ¿El cliente le envía un mensaje por WhatsApp? No hay problema: el mensaje llega directamente al chat de la aplicación LiveBank. Tras verificar la identidad del cliente mediante una contraseña de un solo uso (OTP), Dagmara tiene acceso al historial completo de la comunicación y puede facilitar información del mismo modo que durante las conversaciones a través de la banca por Internet.
Para Dagmara, una ventaja importante es la posibilidad de iniciar conversaciones por su cuenta: puede enviar un mensaje a un cliente autorizado a través del chat y esperar su respuesta, lo que facilita considerablemente la atención al cliente y ha reducido el número de correos electrónicos enviados.
Asistencia técnica para
videollamadas
Dagmara, al igual que muchos de sus clientes, valora mucho las videollamadas. Tanto ella como sus clientes pueden iniciar estas videollamadas o concertar reuniones en línea. Esta forma de comunicación tiene muchas ventajas: la posibilidad de verse en directo y las funciones para compartir pantalla, que no están disponibles durante las llamadas telefónicas. Gracias a ello, Dagmara puede centrarse en conversaciones más exigentes, en las que puede presentar ofertas o realizar simulaciones en tiempo real, independientemente de dónde se encuentren sus clientes. Ya no echa de menos los tiempos de los largos desplazamientos para acudir a reuniones, preocuparse por los atascos y buscar plazas de aparcamiento. Ahora, para atender eficazmente a sus clientes, solo necesita su ordenador portátil.
Integración con sistemas CRM y otras soluciones
Cada interacción de Dagmara con los clientes abre automáticamente una ficha en el sistema CRM, lo que elimina la necesidad de introducir los datos manualmente. Cuando un cliente, el señor Marcin, pregunta por inversiones, Dagmara accede de inmediato a sus preferencias de inversión. Gracias a ello, puede proponerle el producto que mejor se adapta a su cartera y perfil de riesgo, o aquel que favorezca la diversificación de sus inversiones. El señor Marcin está encantado: durante la conversación recibe toda la documentación y formaliza la compra del producto mediante una firma digital. Dagmara siente la satisfacción de un trabajo bien hecho, sabiendo que ha proporcionado al cliente un servicio profesional y ágil.
Ventajas para las entidades financieras
- Mayor satisfacción de los clientes: respuestas rápidas y personalizadas a sus consultas.
- Optimización de costes: gracias a la automatización y a la posibilidad de atender a un mayor número de clientes al mismo tiempo.
- Acceso a las conversaciones de los asesores: acceso al historial de conversaciones y a las grabaciones de las reuniones.
- Aumento de las ventas: gracias a una mejor adaptación de la oferta a las necesidades de los clientes.
Resumen
Las soluciones de interacción digital con los clientes (DCIS) están revolucionando la forma en que las entidades financieras se relacionan con sus clientes. Herramientas como LiveBank no solo agilizan las operaciones, sino que también contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la rentabilidad y potenciar las ventas. Funcionalidades como el teletrabajo, las videollamadas y la automatización de procesos permiten a los empleados centrarse en lo más importante: establecer relaciones de valor y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales.
Un estudio de caso realizado en colaboración con uno de los mayores bancos europeos ha arrojado resultados extraordinarios, entre los que destaca una reducción del tiempo total de atención al cliente de hasta un 50 %, gracias a una mayor eficiencia en las reuniones y a una entrega más rápida de los materiales clave para la toma de decisiones , lo que permitió mantener la condición de cliente potencial «prioritario».
En una época en la que las interacciones digitales se han convertido en la nueva norma, LiveBank no solo cumple con estas expectativas, sino que además marca el camino a seguir para el futuro. Descubre todo el potencial de LiveBank en el siguiente vídeo.
