Por que razão o atendimento ao cliente está a orientar-se para soluções digitais no que diz respeito à interação com os clientes?
Segundo a empresa Forrester, as soluções de interação digital com os clientes (DCIS) estão a revolucionar a forma como as organizações estabelecem contacto com os seus clientes, oferecendo experiências multicanal fluidas que vão ao encontro das expectativas atuais dos clientes.
Os clientes, habituados a ter acesso fácil a serviços e informações através de vários canais no setor do retalho ou dos serviços (por exemplo, entregas de comida), esperam o mesmo nível de comodidade no setor financeiro. O sistema DCIS permite responder eficazmente a essas expectativas, possibilitando interações em tempo real, independentemente da localização do cliente e do dispositivo que este utilize.
Estas soluções consideram a interação digital com o cliente como a base para a criação de módulos adicionais e integrações. O leque de módulos e funcionalidades oferecidos por estas soluções inclui:
• Comunicação multicanal (chat, videochamadas, e-mail, redes sociais);
• Automatização de processos através da inteligência artificial e dos chatbots;
• Personalização da experiência do cliente com base na análise de dados;
• Integração com sistemas CRM e outras plataformas de back-end.
Todas estas funcionalidades têm como objetivo apoiar os consultores e os processos. As instituições financeiras adaptam-se às necessidades dos clientes para melhorar os resultados das interações e os indicadores de sucesso. Além disso, a automatização e a análise de dados no âmbito do sistema DCIS permitem compreender melhor o comportamento dos clientes, o que se traduz em ofertas mais pertinentes e personalizadas.
Índice
A geração millennial e a geração Z: clientes para quem o mundo digital é uma prioridade
Os clientes com idades compreendidas entre os 20 e os 40 anos têm hábitos diferentes – preferem formas de comunicação mais flexíveis e menos formais:
• Enviar mensagens no chat em vez de ligar;
• Enviar mensagens de voz em vez de fazer chamadas telefónicas;
• Entrar em contacto através de aplicações móveis ou redes sociais para obter ajuda.
Reparei numa nova tendência – a falta de vontade de atender e fazer chamadas telefónicas – até eu próprio olho para os números desconhecidos com cada vez mais atenção.
O LiveBank responde às preferências em constante mudança dos clientes, oferecendo, acima de tudo, formas de contacto rápidas, convenientes e multicanal. Graças à implementação de tecnologias como a inteligência artificial, a análise de dados, a coordenação de processos e a personalização, esta nova abordagem constitui um passo lógico para as empresas que pretendem manter a sua competitividade.
Percurso do cliente – e disponibilidade dos consultores
As necessidades empresariais e as expectativas dos clientes podem diferir significativamente, coexistir ou — no caso ideal — complementar-se mutuamente. De entre o vasto leque de funcionalidades que apoiam a interação digital com os clientes, iremos utilizar as seguintes na nossa análise:
• Chat e videochamadas:
• Personalização das interações: utilização dos dados dos clientes para apresentar ofertas e recomendações.
• Integração com sistemas bancários, garantindo o bom funcionamento dos processos.
De que forma as ferramentas digitais ampliam as capacidades dos consultores
Conheçam a Dagmara, consultora de clientes com muitos anos de experiência no setor bancário. A Dagmara é especialista na área de produtos de investimento e gere uma vasta carteira de clientes. A organização onde trabalha iniciou, há alguns anos, uma transformação no sentido dos serviços digitais. Desde então, muita coisa mudou — a Dagmara visita os clientes pessoalmente com menos frequência e, em vez disso, aproveita as possibilidades de trabalho remoto oferecidas pela entidade patronal. Cada vez mais assuntos com os clientes são tratados online. Graças ao LiveBank, o seu trabalho tornou-se significativamente mais eficiente e gratificante, o que lhe permite gerir melhor o seu tempo e concentrar-se no desenvolvimento de relações com os clientes.
Início – comunicação escrita
A Dagmara começa o dia a iniciar sessão nas aplicações essenciais e a verificar a agenda para ver as reuniões e as tarefas agendadas. Graças à integração com os sistemas de banca eletrónica, a ferramenta de gestão de potenciais clientes, o e-mail e a comunicação nas redes sociais, consegue atender os clientes onde estes mais precisam dela – basta um clique. O cliente envia-lhe uma mensagem no WhatsApp? Não há problema – a mensagem vai diretamente para o chat na aplicação LiveBank. Após verificar a identidade do cliente através de uma palavra-passe única (OTP), a Dagmara tem acesso ao histórico completo da comunicação e pode prestar informações tal como faria durante as conversas no âmbito da banca online.
Para a Dagmara, uma vantagem importante é a possibilidade de iniciar conversas por iniciativa própria – ela pode enviar uma mensagem a um cliente autorizado no chat e aguardar a resposta deste, o que facilita significativamente o atendimento e reduziu o número de e-mails enviados.
Suporte técnico para
videochamadas
A Dagmara, tal como muitos dos seus clientes, aprecia as videochamadas. Tanto ela como os seus clientes podem iniciar essas chamadas ou marcar reuniões online. Esta forma de comunicação tem muitas vantagens – a possibilidade de se verem ao vivo e as funcionalidades de partilha de ecrã, que não estão disponíveis durante as chamadas telefónicas. Graças a isso, a Dagmara pode concentrar-se em conversas mais exigentes, durante as quais pode apresentar propostas ou realizar simulações em tempo real, independentemente da localização dos seus clientes. Já não sente saudades dos tempos em que tinha de fazer longas viagens para ir a reuniões, preocupar-se com os engarrafamentos e procurar lugares de estacionamento. Agora, basta-lhe o seu portátil para prestar um serviço eficaz aos clientes.
Integração com sistemas CRM e outras soluções
Cada interação da Dagmara com os clientes abre automaticamente um registo no sistema CRM, o que elimina a necessidade de introduzir os dados manualmente. Quando o cliente, o Sr. Marcin, pergunta sobre investimentos, a Dagmara obtém imediatamente acesso às suas preferências de investimento. Graças a isso, pode propor o produto mais adequado ao seu portfólio e perfil de risco ou aquele que promova a diversificação dos investimentos. O Sr. Marcin fica encantado – durante a conversa, recebe todos os documentos e finaliza a compra do produto através de uma assinatura digital. A Dagmara sente satisfação pelo trabalho bem feito, sabendo que proporcionou ao cliente um atendimento profissional e eficiente.
Vantagens para as instituições financeiras
- Maior satisfação dos clientes: respostas rápidas e personalizadas às questões.
- Otimização de custos: graças à automatização e à capacidade de atender um maior número de clientes em simultâneo.
- Acessibilidade às conversas dos consultores: acesso ao histórico de conversas e às gravações das reuniões.
- Aumento das vendas: graças a uma melhor adaptação da oferta às necessidades dos clientes.
Resumo
As soluções de interação digital com os clientes (DCIS) estão a revolucionar a forma como as instituições financeiras estabelecem contacto com os seus clientes. Ferramentas como o LiveBank não só otimizam as operações, como também contribuem para aumentar a satisfação dos clientes, melhorar a eficiência em termos de custos e impulsionar as vendas. Funcionalidades como o trabalho remoto, as videochamadas e a automatização de processos permitem que os colaboradores se concentrem no que é mais importante: construir relações de valor e fornecer soluções adaptadas às necessidades individuais.
Um estudo de caso realizado em colaboração com um dos maiores bancos europeus revelou resultados extraordinários, incluindo uma redução do tempo total de atendimento ao cliente em até 50%, graças ao aumento da eficiência das reuniões e à entrega mais rápida de materiais essenciais para a tomada de decisões – o que permitiu manter o estatuto de potencial cliente «prioritário».
Numa época em que as interações digitais se tornaram o novo padrão, o LiveBank não só satisfaz essas expectativas, como também define as diretrizes para o futuro. Descubra todo o potencial do LiveBank no vídeo abaixo.
