Spis treści
Czym jest mapowanie ścieżki klienta?
Tworzenie mapy ścieżki klienta to strategia mająca na celu opracowanie mapy ścieżki klienta. Jest to z kolei dokument, który w sposób wizualny przedstawia interakcje klienta z daną instytucją finansową. Należy tu zaznaczyć, że nie skupia się ona wyłącznie na punktach styku, ale raczej na wszystkim, co ma wpływ na takie interakcje, w tym na aspektach po stronie klienta.
Mapa ścieżki klienta zawiera główne punkty kontaktu, a także dodatkowe informacje, takie jak:
- potrzeby klienta w konkretnym punkcie na mapie,
- uczucia, które mogą towarzyszyć klientowi w określonych punktach na mapie,
- procesy, w które klient może być zaangażowany (na przykład rozważanie zalet i wad danej usługi),
- przeszkody, z którymi klient może się spotkać i które musi pokonać,
- itp.
Ważne jest to, że mapowanie ścieżki klienta różni się od mapowania ścieżki nabywcy. W tym drugim przypadku chodzi o zrozumienie drogi, jaką podąża dana osoba, aż do momentu zakupu określonej usługi; w pierwszym przypadku podejście jest bardziej ogólne i skupia się na odczuciach, punktach styku oraz doświadczeniach w całym cyklu życia klienta.
Dlaczego banki potrzebują mapowania ścieżki klienta?
W sektorze bankowym mapowanie ścieżki klienta służy przede wszystkim do wdrażania podejścia zorientowanego na klienta. Stanowi ono wizualną prezentację wszystkich zebranych danych, umożliwiając zespołom lepsze zrozumienie klientów. Jest to niezbędne narzędzie do poprawy jakości obsługi klienta, projektowania nowych produktów oraz utrzymania wysokiego poziomu lojalności klientów.
W związku z tym z mapami ścieżki klienta mogą korzystać różne zespoły. Chociaż są one przede wszystkim przedmiotem zainteresowania działu obsługi klienta, to również działy zajmujące się rozwojem produktów, a nawet dział sprzedaży mogą wykorzystywać je jako źródło cennych informacji.
Mapowanie ścieżki klienta w praktyce: przykładowa strategia
Jak więc powinna wyglądać mapa ścieżki klienta? Jak ją stworzyć, ile czasu należy poświęcić na każdy etap i co należy w niej uwzględnić? Oto schemat, który pomoże Ci w tworzeniu mapy ścieżki klienta.
Określ swoje cele
Zacznij od ustalenia, dlaczego tworzysz mapę ścieżki klienta. Czy chcesz poprawić jakość obsługi tych klientów, którzy już są zadowoleni z twoich usług? Być może twoim celem jest ustalenie, dlaczego niektórzy klienci decydują się odejść z twojego banku, i zapobieżenie ich odejściu? A może chcesz zwiększyć sprzedaż dodatkowych produktów?
Zakres mapy determinuje jej zawartość. Dlatego nie przechodź do kolejnych kroków, jeśli nie wiesz dokładnie, dlaczego tworzysz mapę ich doświadczeń.
Określ swoją grupę docelową
Po drugie, musisz wiedzieć, czyją ścieżkę zamierzasz analizować. Niektóre poradniki mogą sugerować stworzenie persony marketingowej, ale często prowadzi to do nadmiernego uogólnienia. Zamiast tego wybierz najważniejsze kryteria, takie jak:
- geographics:
- gdzie mieszkają ci klienci,
- jak duży jest ten region/miasto,
- dane demograficzne:
- wiek (jeśli dotyczy),
- płeć (jeśli dotyczy),
- wykształcenie (jeśli dotyczy),
- obywatelstwo (jeśli dotyczy),
- itp.,
- psychografia:
- zainteresowania,
- zainteresowania,
- styl życia,
- itp.,
- kryteria behawioralne:
- lojalność wobec swojego banku,
- zaangażowanie,
- wiedza na temat produktów,
- zachowania po dokonaniu zakupu.
Warto wykorzystać wszystkie te dane do stworzenia profilu klienta, który pomoże Ci w jego analizie na kolejnych etapach.
Określ kolejne kroki
Po wykonaniu powyższych czynności należy stworzyć rzeczywistą mapę działań klienta — etapów jego ścieżki zakupowej.
Uczucia
Znając swoją grupę docelową, warto zastanowić się nad jej odczuciami. Jakie emocje towarzyszą klientom podczas kontaktów z Twoim bankiem? W jaki sposób podejmują decyzje i jaki wpływ mają na to emocje?
Weź pod uwagę emocje związane z każdym etapem, aby określić przykładowe odczucia klientów związane z Twoimi produktami, usługami i obsługą klienta.
Wyróżnij najważniejsze punkty
Teraz musisz przejść do bardziej szczegółowych informacji. Dodaj wszystkie punkty kontaktu na każdym etapie. Weź pod uwagę emocje związane z tymi mniejszymi działaniami. Na koniec przeanalizuj mapę, aby ustalić, czy:
- każdy z tych punktów jest niezbędny,
- niektóre kwestie są dla klienta szczególnie nieprzyjemne lub frustrujące.
Dokończ tworzenie mapy i opracuj plan działania
Po stworzeniu przykładowej mapy ścieżki klienta Twój bank musi opracować plan działania oparty na uzyskanych wnioskach. Pamiętaj, aby kierować się celami wyznaczonymi na pierwszym etapie — możesz je teraz przekształcić w wskaźniki KPI służące do monitorowania wdrażania zmian i ogólnych usprawnień.
Podsumowanie
Wiesz już wszystko o mapowaniu ścieżki klienta w branży bankowej, więc jesteś gotowy, by wykorzystać tę strategię na swoją korzyść. Pamiętaj jednak, że taka mapa nie będzie w pełni przydatna, jeśli nie dysponujesz wystarczającymi danymi; dlatego warto polegać na sprawdzonej platformie analityczno-raportowej dla banków i gromadzić jak najwięcej (przydatnych) danych o klientach!
Możesz również przeczytać: Dostosowywanie strategii obsługi klienta do potrzeb różnych pokoleń w bankowości cyfrowej
