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¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
La creación de un mapa del recorrido del cliente es una estrategia cuyo objetivo es elaborar dicho mapa. Se trata, a su vez, de un documento que representa de forma visual las interacciones del cliente con una determinada entidad financiera. Cabe señalar que no se centra exclusivamente en los puntos de contacto, sino más bien en todo aquello que influye en dichas interacciones, incluidos los aspectos relacionados con el cliente.
El mapa del recorrido del cliente incluye los principales puntos de contacto, así como información adicional, como:
- las necesidades del cliente en un punto concreto del mapa,
- los sentimientos que pueden acompañar al cliente en determinados puntos del mapa,
- los procesos en los que el cliente puede participar (por ejemplo, sopesar las ventajas y los inconvenientes de un servicio determinado),
- los obstáculos con los que el cliente puede encontrarse y que debe superar,
- etc.
Es importante destacar que el mapeo del recorrido del cliente difiere del mapeo del recorrido del comprador. En este último caso, se trata de comprender el camino que recorre una persona hasta el momento de adquirir un servicio concreto; en el primer caso, el enfoque es más general y se centra en las sensaciones, los puntos de contacto y las experiencias a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
¿Por qué los bancos necesitan trazar el recorrido del cliente?
En el sector bancario, el mapeo del recorrido del cliente sirve, ante todo, para implementar un enfoque orientado al cliente. Constituye una representación visual de todos los datos recopilados, lo que permite a los equipos comprender mejor a los clientes. Es una herramienta imprescindible para mejorar la calidad del servicio al cliente, diseñar nuevos productos y mantener un alto nivel de fidelidad de los clientes.
Por lo tanto, los mapas del recorrido del cliente pueden ser utilizados por distintos equipos. Aunque son, ante todo, objeto de interés para el departamento de atención al cliente, los departamentos de desarrollo de productos e incluso el departamento de ventas también pueden utilizarlos como fuente de información valiosa.
El mapeo del recorrido del cliente en la práctica: una estrategia de ejemplo
Entonces, ¿cómo debería ser un mapa del recorrido del cliente? ¿Cómo se elabora, cuánto tiempo hay que dedicar a cada etapa y qué hay que incluir en él? Aquí tienes un esquema que te ayudará a crear un mapa del recorrido del cliente.
Define tus objetivos
Empieza por determinar por qué estás creando un mapa del recorrido del cliente. ¿Quieres mejorar la calidad del servicio que prestas a aquellos clientes que ya están satisfechos con tus servicios? ¿Quizás tu objetivo sea averiguar por qué algunos clientes deciden darse de baja de tu banco y evitar que lo hagan? ¿O tal vez quieres aumentar las ventas de productos adicionales?
El alcance del mapa determina su contenido. Por eso, no pases a los siguientes pasos si no sabes exactamente por qué estás creando un mapa de sus experiencias.
Define tu público objetivo
En segundo lugar, debes saber qué perfil vas a analizar. Algunas guías pueden sugerir la creación de un perfil de cliente, pero a menudo esto conduce a una generalización excesiva. En su lugar, elige los criterios más importantes, como:
- geographics:
«- ¿dónde viven esos clientes?,
- ¿Qué tamaño tiene esa región o ciudad?
,
- Datos demográficos:
- edad (si procede),
- sexo (si procede),
- formación académica (si procede),
- nacionalidad (si procede),
- etc.,
- psicografía:
- intereses,
- intereses,
- estilo de vida,
- etc.,
- criterios de comportamiento:
- la fidelidad hacia su banco,
- compromiso,
- conocimiento de los productos,
- comportamientos tras la compra.
Merece la pena aprovechar todos estos datos para crear un perfil del cliente que te ayude a analizarlo en las siguientes etapas.
Define los siguientes pasos
Una vez realizados los pasos anteriores, hay que elaborar un mapa real de las acciones del cliente: las etapas de su recorrido de compra.
Sentimientos
Una vez que conoces a tu público objetivo, conviene reflexionar sobre sus sensaciones. ¿Qué emociones experimentan los clientes cuando interactúan con tu banco? ¿Cómo toman sus decisiones y qué influencia tienen las emociones en ello?
Ten en cuenta las emociones asociadas a cada etapa para identificar ejemplos de las sensaciones que experimentan los clientes en relación con tus productos, servicios y atención al cliente.
Destaca los puntos más importantes
Ahora debes pasar a información más detallada. Añade todos los puntos de contacto de cada etapa. Ten en cuenta las emociones asociadas a estas acciones más pequeñas. Por último, analiza el mapa para determinar si:
- Cada uno de estos puntos es imprescindible,
- Hay algunas cuestiones que resultan especialmente desagradables o frustrantes para el cliente.
Finaliza la elaboración del mapa y elabora un plan de acción
Una vez creado un mapa de ejemplo del recorrido del cliente, tu banco debe elaborar un plan de acción basado en las conclusiones obtenidas. Recuerda guiarte por los objetivos fijados en la primera fase: ahora puedes convertirlos en indicadores clave de rendimiento (KPI) que sirvan para supervisar la implementación de los cambios y las mejoras generales.
Resumen
Ya lo sabes todo sobre el mapeo del recorrido del cliente en el sector bancario, así que estás listo para aprovechar esta estrategia en tu beneficio. Sin embargo, recuerda que ese mapa no te resultará del todo útil si no dispones de datos suficientes; por eso, vale la pena confiar en una plataforma de análisis y generación de informes contrastada para bancos y recopilar la mayor cantidad posible de datos (útiles) sobre los clientes.
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