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O que é o mapeamento do percurso do cliente?
A criação de um mapa da jornada do cliente é uma estratégia cujo objetivo é elaborar esse mapa. Trata-se, por sua vez, de um documento que representa visualmente as interações do cliente com uma determinada entidade financeira. É de salientar que não se centra exclusivamente nos pontos de contacto, mas sim em tudo o que influencia essas interações, incluindo os aspetos relacionados com o cliente.
O mapa da jornada do cliente inclui os principais pontos de contacto, bem como informações adicionais, tais como:
- as necessidades do cliente num ponto específico do mapa,
- os sentimentos que podem acompanhar o cliente em determinados pontos do mapa,
- os processos em que o cliente pode participar (por exemplo, ponderar as vantagens e os inconvenientes de um determinado serviço),
- os obstáculos com que o cliente se pode deparar e que tem de superar,
- etc.
É importante salientar que o mapeamento da jornada do cliente difere do mapeamento da jornada do comprador. Neste último caso, trata-se de compreender o percurso que uma pessoa percorre até ao momento de adquirir um serviço específico; no primeiro caso, a abordagem é mais geral e centra-se nas sensações, nos pontos de contacto e nas experiências ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Por que razão os bancos precisam de mapear o percurso do cliente?
No setor bancário, o mapeamento da jornada do cliente serve, acima de tudo, para implementar uma abordagem orientada para o cliente. Constitui uma representação visual de todos os dados recolhidos, o que permite às equipas compreender melhor os clientes. É uma ferramenta indispensável para melhorar a qualidade do serviço ao cliente, conceber novos produtos e manter um elevado nível de fidelização dos clientes.
Por conseguinte, os mapas da jornada do cliente podem ser utilizados por diferentes equipas. Embora sejam, acima de tudo, de interesse para o departamento de atendimento ao cliente, os departamentos de desenvolvimento de produtos e até mesmo o departamento de vendas também podem utilizá-los como fonte de informação valiosa.
O mapeamento da jornada do cliente na prática: um exemplo de estratégia
Então, como deve ser um mapa da jornada do cliente? Como se elabora, quanto tempo é preciso dedicar a cada etapa e o que deve incluir? Aqui tens um esquema que te ajudará a criar um mapa da jornada do cliente.
Define os teus objetivos
Começa por determinar por que razão estás a criar um mapa da jornada do cliente. Quer melhorar a qualidade do serviço que presta aos clientes que já estão satisfeitos com os seus serviços? Talvez o seu objetivo seja descobrir por que razão alguns clientes decidem cancelar a sua conta no seu banco e evitar que o façam? Ou talvez queira aumentar as vendas de produtos adicionais?
O âmbito do mapa determina o seu conteúdo. Por isso, não avance para os passos seguintes se não souber exatamente por que razão está a criar um mapa das suas experiências.
Defina o seu público-alvo
Em segundo lugar, deves saber que perfil vais analisar. Alguns guias podem sugerir a criação de um perfil de cliente, mas muitas vezes isso leva a uma generalização excessiva. Em vez disso, escolhe os critérios mais importantes, tais como:
- geographics:
«- Onde é que esses clientes vivem?,
- Qual é a dimensão dessa região ou cidade?
,
- Dados demográficos:
- idade (se for o caso),
- sexo (se for o caso),
- formação académica (se for o caso),
- nacionalidade (se for o caso),
- etc.,
- psicografia:
- interesses,
- interesses,
- estilo de vida,
- etc.,
- critérios de comportamento:
«- a fidelidade ao seu banco,
- compromisso,
- conhecimento dos produtos,
- comportamentos após a compra.
Vale a pena aproveitar todos estes dados para criar um perfil do cliente que o ajude a analisá-lo nas etapas seguintes.
Defina os seguintes passos
Depois de concluídas as etapas anteriores, é necessário elaborar um mapa real das ações do cliente: as etapas do seu percurso de compra.
Sentimentos
Depois de conhecer o seu público-alvo, convém refletir sobre as suas sensações. Que emoções sentem os clientes quando interagem com o seu banco? Como tomam as suas decisões e que influência têm as emoções nesse processo?
Tem em conta as emoções associadas a cada fase para identificar exemplos das sensações que os clientes experimentam em relação aos teus produtos, serviços e atendimento ao cliente.
Destaque os pontos mais importantes
Agora deve passar a informações mais detalhadas. Adicione todos os pontos de contacto de cada etapa. Tenha em conta as emoções associadas a estas ações mais pequenas. Por fim, analise o mapa para determinar se:
- Cada um destes pontos é essencial,
- Há algumas questões que se revelam particularmente desagradáveis ou frustrantes para o cliente.
Conclua a elaboração do mapa e elabore um plano de ação
Depois de criar um mapa de exemplo da jornada do cliente, o seu banco deve elaborar um plano de ação com base nas conclusões obtidas. Lembre-se de se orientar pelos objetivos definidos na primeira fase: agora pode transformá-los em indicadores-chave de desempenho (KPI) que sirvam para acompanhar a implementação das alterações e as melhorias gerais.
Resumo
Já sabes tudo sobre o mapeamento da jornada do cliente no setor bancário, por isso estás pronto para tirar partido desta estratégia em teu benefício. No entanto, lembra-te de que esse mapa não te será totalmente útil se não dispores de dados suficientes; por isso, vale a pena confiar numa plataforma de análise e geração de relatórios comprovada para bancos e recolher o maior volume possível de dados (úteis) sobre os clientes.
Pode também ler: Adaptação das estratégias de atendimento ao cliente às necessidades das diferentes gerações na banca digital
