Podstawę tego systemu stanowią zarówno asystenci głosowi, jak i czatowi, dlatego kluczowe znaczenie ma ich wspólne wykorzystanie, aby w pełni czerpać z nich korzyści. Korzyści te wykraczają poza zwykły wzrost wydajności i zadowolenia klientów. Jaką wartość można czerpać ze sztucznej inteligencji i w jaki sposób? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!
Spis treści
W jaki sposób chatboty oparte na sztucznej inteligencji i asystenci głosowi usprawniają obsługę klienta w branży ubezpieczeniowej
Zacznijmy od wymienienia wszystkich korzyści płynących z wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w branży ubezpieczeniowej. Chociaż ogólnymi zaletami są większa wydajność i lepsza obsługa klienta, wszystko to osiąga się dzięki drobnym usprawnieniom. Dlatego chcemy przedstawić Państwu bardziej szczegółowy przegląd zalet takich technologii — zapraszamy do zapoznania się z poniższym zestawieniem.
Doświadczenie klienta: Wygoda
Po pierwsze, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i asystenci głosowi mają tę zaletę, że są dostępne o każdej porze — można je skonfigurować tak, by działały przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Dzięki temu Twoi klienci mogą uzyskać szczegółowe informacje na temat swoich polis ubezpieczeniowych w dowolnym momencie, bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy Twojej firmy.
Jest to szczególnie ważne z punktu widzenia tych klientów, którzy nie mogą skontaktować się z Państwa firmą w godzinach pracy. Zamiast czekać do następnego dnia lub szukać sposobów na nawiązanie kontaktu – na przykład gdy są w pracy – mogą po prostu komunikować się z botem w dowolnym momencie. Oczywiście asystent oparty na sztucznej inteligencji będzie miał ograniczone możliwości w przypadku bardziej złożonych spraw, ale nadal będzie w stanie obsłużyć te prostsze, przyczyniając się tym samym do zwiększenia wydajności i zadowolenia klientów.
Wydajność: Automatyzacja
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji angażują ludzi w proces, automatyzując jednocześnie niektóre zadania. Na przykład asystent AI działa jak zautomatyzowana wyszukiwarka, dzięki której konsultanci mogą uzyskać konkretne informacje z bazy danych. Albo chatbot AI może otwierać wszystkie zgłoszenia i kierować do konsultantów tylko tych klientów, którzy potrzebują bardziej specjalistycznego wsparcia. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta stają się bardziej produktywni i mogą skupić się na zadaniach o największej wartości dodanej, a wszystkie rutynowe i powtarzalne czynności są zautomatyzowane lub uproszczone.
Wydajność: Zgodność z przepisami
Kolejna istotna zaleta chatbotów i asystentów głosowych opartych na sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeniowej wiąże się z przepisami regulującymi ten sektor finansowy. Boty te opierają się na danych, które im przekazujesz, a które mogą obejmować:
- wasze wewnętrzne dokumenty i regulaminy,
- oficjalne dokumenty i przepisy wydane przez organy władzy w Twoim regionie lub stanie.
W ten sposób możesz nauczyć ich, jak zaznaczać wszelkie kwestie związane z zgodnością z przepisami (jeśli korzystasz z botów wewnętrznie), a także zapewnić, że informacje przekazywane klientom za pośrednictwem botów obsługujących klientów są zawsze dokładne.
Doświadczenie klienta i sprzedaż: Dostępność
Chatboty i asystenci głosowi wspierają również zdalną sprzedaż ubezpieczeń oraz poprawiają jakość obsługi klientów wśród osób o ograniczonym dostępie do standardowych platform ubezpieczeniowych. Jak to działa?
Można tworzyć wielojęzyczne chatboty i asystentów głosowych, aby zapewnić płynną obsługę klienta dla mniejszości narodowych na rynku docelowym. Oczywiście takie boty mogą nadal popełniać błędy, ale w wielu przypadkach będzie to łatwiejsze niż zatrudnienie specjalisty językowego.
Doświadczenie klienta i sprzedaż: personalizacja
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji i asystenci głosowi mają możliwość uzyskiwania dostępu do danych klientów oraz ich analizowania — w tym informacji o wcześniejszych kontaktach z pracownikami obsługi klienta. Dzięki temu mogą zapewnić spersonalizowaną obsługę w oparciu o takie czynniki, jak:
- preferowany przez klienta styl wypowiedzi/komunikatów,
- profil ryzyka klienta,
- obowiązujące polisy ubezpieczeniowe posiadane przez klienta,
- historia ubezpieczeń i ważnych wydarzeń życiowych,
- i wiele więcej.
Mogą również przedstawiać Twoim pracownikom spersonalizowane propozycje produktów w oparciu o dane zebrane na temat każdego klienta. Dzięki temu zwiększysz swoje szanse na sprzedaż dodatkowych produktów i podniesiesz swoje przychody.
Doświadczenie klienta i wydajność: Pobieranie płatności
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą również pomóc w automatyzacji procesu pobierania płatności. Mogą one przejąć cały przebieg procesu:
- przekazanie klientowi informacji dotyczących płatności,
- przypominanie klientom o zbliżających się terminach płatności,
- automatyzacja wypełniania formularzy przez klientów,
- weryfikacja i potwierdzanie płatności.
W razie potrzeby można również skorzystać z narzędzi takich jak LiveBank24 AI Prompter, aby uzyskać takie dane dotyczące danego klienta w celu rozwiązania konkretnej sprawy.
Doświadczenie klienta i wydajność: szybkość
Wewnętrzne chatboty oparte na sztucznej inteligencji (asystenci AI) przyspieszają obsługę klienta. Zamiast przeszukiwać system CRM lub bazy danych dokumentów, pracownicy mogą po prostu wpisać swoje pytania do wspomnianego asystenta, który wykona to zadanie za nich w ciągu kilku sekund. Ma to wpływ zarówno na:
- wydajność poprzez ograniczenie pracy ręcznej,
- zadowolenie klientów poprzez zapewnienie im szybszych odpowiedzi.
Jak czerpać korzyści ze sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeniowej?
Jak widać, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i asystenci głosowi stanowią ogromną zaletę dla każdej organizacji działającej w branży ubezpieczeniowej. Nie oznacza to jednak, że łatwo je wdrożyć w praktyce. Źle zaprojektowane boty mogą mieć tyle samo wad, ile zalet mają te dobrze zaprojektowane, dlatego kluczowe znaczenie ma przygotowanie szczegółowej strategii wdrożeniowej. Co należy wiedzieć?
Nie zapominajmy o czynniku ludzkim
Synergia między ludźmi a sztuczną inteligencją powinna stanowić podstawę Twoich działań. Boty mogą czasami popełniać błędy, a niektórzy klienci mogą po prostu woleć rozmawiać z prawdziwą osobą. Dlatego warto zapewnić klientom możliwość przejścia na obsługę przez człowieka, jeśli tylko tego zapragną.
Jeśli jest to w godzinach pracy, pozwól klientowi, który prosi o kontakt z konsultantem, przejść na czat lub zadzwonić do pracownika. Jeśli korzystasz z bota opartego na sztucznej inteligencji działającego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, upewnij się, że klient niezadowolony z jego działania może poprosić o pomoc od prawdziwego konsultanta… i zadbaj o to, by Twoi pracownicy otrzymali powiadomienie i sami skontaktowali się z klientem, aby pokazać Twoją proaktywność. Musisz znaleźć złoty środek między sztuczną inteligencją a tradycyjną obsługą klienta, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia.
Podejmij decyzję: cyfrowa platforma ubezpieczeniowa czy osobny bot
Można wdrożyć dwa rodzaje chatbotów lub asystentów głosowych: te, które są częścią większej platformy cyfrowej przeznaczonej dla firm ubezpieczeniowych, oraz te opracowane jako odrębne rozwiązania. Wybór ten może wpłynąć na Państwa organizację na wiele sposobów — oto krótkie podsumowanie w skrócie:
| Cyfrowa platforma ubezpieczeniowa | Oddzielny chatbot/asystent głosowy |
| Wymaga mniejszych nakładów początkowych, ponieważ rozwiązanie jest już gotowe. | Stworzenie chatbota wymaga znacznych zasobów ze strony zespołu IT lub zespołu zewnętrznego. |
| Ograniczone możliwości dostosowania, w zależności od wybranego rozwiązania. | Możesz dostosować to według własnego uznania. |
| Dostawca zapewnia wsparcie techniczne, konserwację i aktualizacje. | Musisz samodzielnie dbać o działanie bota. |
| Chatboty są zintegrowane z innymi funkcjami platformy. | Należy zadbać o to, aby bot można było zintegrować z innymi komponentami oprogramowania. |
Ostatecznie korzystanie z cyfrowej platformy ubezpieczeniowej jest łatwiejsze — zwłaszcza że oferuje ona dodatkowe funkcje, które mogą usprawnić działalność firmy. Niemniej jednak na wybór będzie miała wpływ również obecna infrastruktura informatyczna, dlatego decyzję tę należy podjąć w oparciu o konkretne okoliczności i sytuację firmy.
Podsumowanie
W jaki sposób chatboty oparte na sztucznej inteligencji poprawiają obsługę klienta w branży ubezpieczeniowej? Jaka jest rola asystentów głosowych w branży ubezpieczeniowej? Odpowiedź brzmi: mogą one wspierać sprzedaż, pomagać w zapewnianiu lepszych doświadczeń klientom oraz zwiększać wydajność. Osiągają to poprzez generowanie wielu mniejszych korzyści, które składają się na te trzy główne zalety. Aby jednak z nich skorzystać, należy opracować dobrą strategię wdrożeniową.
Pomimo ogromnych możliwości sztucznej inteligencji nie należy polegać wyłącznie na niej — pamiętaj, by w procesie decyzyjnym uwzględnić czynnik ludzki! Ponadto należy podjąć trudną decyzję między wdrożeniem w pełni funkcjonalnej platformy ubezpieczeniowej a oddzielnym rozwiązaniem opartym na chatbocie, ponieważ wybór ten określi kierunek, w którym Twoja firma będzie podążać w dłuższej perspektywie.
Podobał Ci się ten artykuł? Przeczytaj również: Komunikacja asynchroniczna: klucz do obsługi współczesnych klientów
