A base deste sistema é constituída tanto pelos assistentes de voz como pelos assistentes de chat, pelo que é fundamental utilizá-los em conjunto para tirar o máximo partido deles. Estas vantagens vão além do simples aumento da produtividade e da satisfação dos clientes. Que valor se pode obter da inteligência artificial e como? Continua a ler para descobrir!
Índice
De que forma os chatbots baseados em inteligência artificial e os assistentes de voz melhoram o atendimento ao cliente no setor dos seguros?
Comecemos por enumerar todas as vantagens que a utilização da inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor dos seguros oferece. Embora as vantagens gerais sejam uma maior eficiência e um melhor atendimento ao cliente, tudo isto é conseguido graças a pequenas melhorias. É por isso que queremos apresentar-vos uma visão mais detalhada das vantagens destas tecnologias; convidamo-vos a consultar o resumo que se segue.
Experiência do cliente: Conforto
Em primeiro lugar, os chatbots baseados em inteligência artificial e os assistentes de voz têm a vantagem de estarem disponíveis a qualquer hora: podem ser configurados para funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Graças a isso, os seus clientes podem obter informações detalhadas sobre as suas apólices de seguro a qualquer momento, sem terem de se adaptar ao horário de atendimento ao público da sua empresa.
Isto é especialmente importante para os clientes que não conseguem contactar a sua empresa durante o horário de expediente. Em vez de esperarem pelo dia seguinte ou procurarem formas de contacto — por exemplo, quando estão no trabalho —, podem simplesmente comunicar com o bot a qualquer momento. É claro que um assistente baseado em inteligência artificial terá capacidades limitadas no caso de assuntos mais complexos, mas continuará a ser capaz de lidar com os mais simples, contribuindo assim para aumentar a eficiência e a satisfação dos clientes.
Desempenho: Automatização
Os chatbots baseados em inteligência artificial envolvem as pessoas no processo, ao mesmo tempo que automatizam algumas tarefas. Por exemplo, um assistente de IA funciona como um motor de busca automatizado que permite aos consultores obter informações específicas de uma base de dados. Ou então, um chatbot de IA pode receber todas as solicitações e encaminhar os consultores apenas para os clientes que necessitem de assistência mais especializada. Desta forma, os colaboradores do apoio ao cliente ganham em produtividade e podem concentrar-se nas tarefas que proporcionam maior valor acrescentado, enquanto todas as atividades rotineiras e repetitivas são automatizadas ou simplificadas.
Desempenho: Conformidade com a regulamentação
Outra vantagem importante dos chatbots e dos assistentes de voz baseados em inteligência artificial no setor dos seguros está relacionada com a regulamentação que rege este setor financeiro. Estes bots baseiam-se nos dados que lhes fornece, que podem incluir:
- os vossos documentos internos e regulamentos,
- documentos oficiais e regulamentos emitidos pelas autoridades da sua região ou estado.
Desta forma, pode ensiná-los a identificar qualquer questão relacionada com a conformidade regulamentar (caso utilize bots a nível interno), bem como garantir que a informação transmitida aos clientes através dos bots de atendimento ao cliente seja sempre precisa.
Experiência do cliente e vendas: Acessibilidade
Os chatbots e os assistentes de voz também facilitam a venda à distância de seguros e melhoram a qualidade do serviço ao cliente para as pessoas com acesso limitado às plataformas de seguros habituais. Como é que isto funciona?
É possível criar chatbots e assistentes de voz multilingues para garantir um atendimento ao cliente fluido às minorias nacionais do mercado-alvo. É claro que estes bots podem continuar a cometer erros, mas, em muitos casos, será mais simples do que contratar um especialista em línguas.
Experiência do cliente e vendas: personalização
Os chatbots baseados em inteligência artificial e os assistentes de voz podem aceder aos dados dos clientes e analisá-los, incluindo informações sobre contactos anteriores com a equipa de apoio ao cliente. Desta forma, podem oferecer um serviço personalizado com base em fatores como:
- o estilo de expressão ou das mensagens que o cliente prefere,
- perfil de risco do cliente,
- as apólices de seguro em vigor que o cliente possua,
- histórico de seguros e acontecimentos importantes da vida,
- e muito mais.
Também podem apresentar aos seus colaboradores propostas de produtos personalizadas com base nos dados recolhidos sobre cada cliente. Desta forma, aumentará as suas possibilidades de vender produtos adicionais e melhorará as suas receitas.
Experiência do cliente e desempenho: Cobrança de pagamentos
Os chatbots baseados em inteligência artificial também podem ajudar a automatizar o processo de cobrança de pagamentos. Podem encarregar-se de todo o processo:
- fornecer ao cliente informações relativas aos pagamentos,
- lembrar os clientes dos prazos de pagamento que se aproximam,
- automatização do preenchimento de formulários pelos clientes,
- verificação e confirmação dos pagamentos.
Se for necessário, também é possível utilizar ferramentas como o LiveBank24 AI Prompter para obter essas informações sobre um cliente específico, com o objetivo de resolver uma questão concreta.
Experiência do cliente e desempenho: velocidade
Os chatbots internos baseados em inteligência artificial (assistentes de IA) agilizam o atendimento ao cliente. Em vez de pesquisarem no sistema CRM ou na base de dados de documentos, os colaboradores podem simplesmente escrever as suas perguntas ao referido assistente, que realizará essa tarefa por eles em questão de segundos. Isto tem impacto tanto em:
- produtividade através da redução do trabalho manual,
- a satisfação dos clientes, garantindo-lhes respostas mais rápidas.
Como tirar partido da inteligência artificial no setor dos seguros?
Como se pode ver, os chatbots baseados em inteligência artificial e os assistentes de voz representam uma grande vantagem para qualquer organização do setor dos seguros. No entanto, isso não significa que seja fácil implementá-los. Os bots mal concebidos podem apresentar tantos inconvenientes quanto vantagens os bem concebidos, pelo que é fundamental elaborar uma estratégia de implementação detalhada. O que é preciso saber?
Não nos esqueçamos do fator humano
A sinergia entre as pessoas e a inteligência artificial deve ser a base das tuas ações. Os bots podem, por vezes, cometer erros, e é possível que alguns clientes simplesmente prefiram falar com uma pessoa real. Por isso, é aconselhável oferecer aos clientes a possibilidade de passarem a ser atendidos por um ser humano, sempre que assim o desejarem.
Se for durante o horário de trabalho, permita que o cliente que solicite falar com um consultor possa aceder ao chat ou ligar por telefone a um colaborador. Se utilizar um bot baseado em inteligência artificial que funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana, certifique-se de que o cliente que não esteja satisfeito com o seu funcionamento possa solicitar a ajuda de um consultor humano… e certifique-se de que os seus colaboradores recebam uma notificação e entrem em contacto com o cliente por iniciativa própria, para demonstrar a sua proatividade. Deve encontrar o equilíbrio perfeito entre a inteligência artificial e o atendimento ao cliente tradicional para garantir aos clientes a melhor experiência possível.
Toma uma decisão: uma plataforma digital de seguros ou um bot independente?
É possível implementar dois tipos de chatbots ou assistentes de voz: aqueles que fazem parte de uma plataforma digital mais abrangente destinada às seguradoras e aqueles que foram desenvolvidos como soluções independentes. Esta escolha pode afetar a sua organização de várias formas; apresentamos-lhe, a seguir, um breve resumo:
| Plataforma digital de seguros | Um chatbot ou assistente de voz autónomo |
| Requer um investimento inicial menor, uma vez que a solução já está pronta. | A criação de um chatbot requer recursos significativos por parte da equipa de TI ou de uma equipa externa. |
| Possibilidades de personalização limitadas, dependendo da solução escolhida. | Podes adaptá-lo ao teu gosto. |
| O fornecedor oferece assistência técnica, manutenção e atualizações. | Tens de ser tu próprio a encarregar-te do funcionamento do bot. |
| Os chatbots estão integrados com outras funcionalidades da plataforma. | É preciso garantir que o bot possa ser integrado com outros componentes do software. |
Em suma, utilizar uma plataforma digital de seguros é mais simples, sobretudo porque oferece funcionalidades adicionais que podem otimizar o funcionamento da empresa. No entanto, a infraestrutura informática atual também influenciará a escolha, pelo que esta decisão deve ser tomada em função das circunstâncias concretas e da situação da empresa.
Resumo
De que forma os chatbots baseados em inteligência artificial melhoram o atendimento ao cliente no setor dos seguros? Qual é o papel dos assistentes de voz no setor dos seguros? A resposta é: podem impulsionar as vendas, contribuir para oferecer uma melhor experiência ao cliente e aumentar a eficiência. Conseguem-no gerando uma série de benefícios menores que, em conjunto, constituem estas três vantagens principais. No entanto, para poder tirar partido delas, é necessário desenvolver uma boa estratégia de implementação.
Apesar das enormes possibilidades que a inteligência artificial oferece, não se deve confiar exclusivamente nela: lembre-se de ter em conta o fator humano no processo de tomada de decisões! Além disso, é necessário tomar a difícil decisão entre implementar uma plataforma de seguros totalmente funcional ou uma solução independente baseada num chatbot, uma vez que esta escolha determinará o rumo que a sua empresa irá tomar a longo prazo.
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