La base de este sistema la constituyen tanto los asistentes de voz como los de chat, por lo que es fundamental utilizarlos de forma conjunta para sacarles el máximo partido. Estas ventajas van más allá del simple aumento de la productividad y la satisfacción de los clientes. ¿Qué valor se puede obtener de la inteligencia artificial y cómo? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!
Índice
¿Cómo mejoran los chatbots basados en inteligencia artificial y los asistentes de voz la atención al cliente en el sector de los seguros?
Empecemos por enumerar todas las ventajas que ofrece el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector de los seguros. Aunque las ventajas generales son una mayor eficiencia y una mejor atención al cliente, todo ello se consigue gracias a pequeñas mejoras. Por eso queremos ofreceros una visión más detallada de las ventajas de estas tecnologías; os invitamos a consultar el siguiente resumen.
Experiencia del cliente: Comodidad
En primer lugar, los chatbots basados en inteligencia artificial y los asistentes de voz tienen la ventaja de estar disponibles a cualquier hora: se pueden configurar para que funcionen las 24 horas del día, los siete días de la semana. Gracias a ello, tus clientes pueden obtener información detallada sobre sus pólizas de seguro en cualquier momento, sin tener que adaptarse al horario de atención al público de tu empresa.
Esto es especialmente importante para aquellos clientes que no pueden ponerse en contacto con su empresa en horario laboral. En lugar de esperar al día siguiente o buscar formas de contactar —por ejemplo, cuando están en el trabajo—, pueden simplemente comunicarse con el bot en cualquier momento. Por supuesto, un asistente basado en inteligencia artificial tendrá capacidades limitadas en el caso de asuntos más complejos, pero seguirá siendo capaz de gestionar los más sencillos, contribuyendo así a aumentar la eficiencia y la satisfacción de los clientes.
Rendimiento: Automatización
Los chatbots basados en inteligencia artificial involucran a las personas en el proceso, al tiempo que automatizan algunas tareas. Por ejemplo, un asistente de IA funciona como un buscador automatizado que permite a los asesores obtener información concreta de una base de datos. O bien, un chatbot de IA puede abrir todas las solicitudes y derivar a los asesores únicamente a aquellos clientes que necesiten una asistencia más especializada. De este modo, los empleados de atención al cliente ganan en productividad y pueden centrarse en las tareas que aportan mayor valor añadido, mientras que todas las actividades rutinarias y repetitivas se automatizan o simplifican.
Rendimiento: Cumplimiento de la normativa
Otra ventaja importante de los chatbots y los asistentes de voz basados en inteligencia artificial en el sector de los seguros está relacionada con la normativa que regula este sector financiero. Estos bots se basan en los datos que les facilitas, que pueden incluir:
- vuestros documentos internos y reglamentos,
- documentos oficiales y normativas emitidas por las autoridades de tu región o estado.
De esta forma, puedes enseñarles a identificar cualquier cuestión relacionada con el cumplimiento normativo (si utilizas bots a nivel interno), así como garantizar que la información que se transmite a los clientes a través de los bots de atención al cliente sea siempre precisa.
Experiencia del cliente y ventas: Accesibilidad
Los chatbots y los asistentes de voz también facilitan la venta a distancia de seguros y mejoran la calidad del servicio al cliente entre las personas con acceso limitado a las plataformas de seguros habituales. ¿Cómo funciona?
Se pueden crear chatbots y asistentes de voz multilingües para garantizar una atención al cliente fluida a las minorías nacionales del mercado objetivo. Por supuesto, estos bots pueden seguir cometiendo errores, pero en muchos casos resultará más sencillo que contratar a un especialista lingüístico.
Experiencia del cliente y ventas: personalización
Los chatbots basados en inteligencia artificial y los asistentes de voz pueden acceder a los datos de los clientes y analizarlos, incluida la información sobre contactos anteriores con el personal de atención al cliente. De este modo, pueden ofrecer un servicio personalizado basándose en factores como:
- el estilo de expresión o de los mensajes que prefiere el cliente,
- perfil de riesgo del cliente,
- las pólizas de seguro vigentes que tenga el cliente,
- historial de seguros y acontecimientos importantes de la vida,
- y mucho más.
También pueden ofrecer a tus empleados propuestas de productos personalizadas basadas en los datos recopilados sobre cada cliente. De este modo, aumentarás tus posibilidades de vender productos adicionales y mejorarás tus ingresos.
Experiencia del cliente y rendimiento: Cobro de pagos
Los chatbots basados en inteligencia artificial también pueden ayudar a automatizar el proceso de cobro de pagos. Pueden encargarse de todo el proceso:
- facilitar al cliente información relativa a los pagos,
- recordar a los clientes los plazos de pago que se acercan,
- automatización del rellenado de formularios por parte de los clientes,
- verificación y confirmación de los pagos.
Si fuera necesario, también se pueden utilizar herramientas como LiveBank24 AI Prompter para obtener esa información sobre un cliente concreto con el fin de resolver un asunto específico.
Experiencia del cliente y rendimiento: velocidad
Los chatbots internos basados en inteligencia artificial (asistentes de IA) agilizan la atención al cliente. En lugar de buscar en el sistema CRM o en la base de datos de documentos, los empleados pueden simplemente escribir sus preguntas al asistente mencionado, que realizará esa tarea por ellos en cuestión de segundos. Esto repercute tanto en:
- productividad mediante la reducción del trabajo manual,
- la satisfacción de los clientes, garantizándoles respuestas más rápidas.
¿Cómo sacar partido a la inteligencia artificial en el sector de los seguros?
Como se puede ver, los chatbots basados en inteligencia artificial y los asistentes de voz suponen una gran ventaja para cualquier organización del sector de los seguros. Sin embargo, esto no significa que sea fácil ponerlos en práctica. Los bots mal diseñados pueden tener tantos inconvenientes como ventajas tienen los bien diseñados, por lo que es fundamental elaborar una estrategia de implantación detallada. ¿Qué hay que saber?
No olvidemos el factor humano
La sinergia entre las personas y la inteligencia artificial debería ser la base de tus acciones. Los bots pueden cometer errores en ocasiones, y es posible que algunos clientes simplemente prefieran hablar con una persona real. Por eso, conviene ofrecer a los clientes la posibilidad de pasar a la atención por parte de un humano, siempre que lo deseen.
Si es durante el horario laboral, permite que el cliente que solicite hablar con un asesor pueda pasar al chat o llamar por teléfono a un empleado. Si utilizas un bot basado en inteligencia artificial que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asegúrate de que el cliente que no esté satisfecho con su funcionamiento pueda solicitar la ayuda de un asesor real… y asegúrate de que tus empleados reciban una notificación y se pongan en contacto con el cliente por iniciativa propia, para demostrar tu proactividad. Debes encontrar el equilibrio perfecto entre la inteligencia artificial y la atención al cliente tradicional para garantizar a los clientes la mejor experiencia posible.
Toma una decisión: ¿una plataforma digital de seguros o un bot independiente?
Se pueden implementar dos tipos de chatbots o asistentes de voz: los que forman parte de una plataforma digital más amplia destinada a las compañías de seguros y los que se han desarrollado como soluciones independientes. Esta elección puede afectar a su organización de muchas maneras; a continuación le ofrecemos un breve resumen:
| Plataforma digital de seguros | Un chatbot o asistente de voz independiente |
| Requiere una inversión inicial menor, ya que la solución ya está lista. | La creación de un chatbot requiere importantes recursos por parte del equipo de TI o de un equipo externo. |
| Posibilidades de personalización limitadas, dependiendo de la solución elegida. | Puedes adaptarlo a tu gusto. |
| El proveedor ofrece asistencia técnica, mantenimiento y actualizaciones. | Tienes que encargarte tú mismo del funcionamiento del bot. |
| Los chatbots están integrados con otras funciones de la plataforma. | Hay que asegurarse de que el bot se pueda integrar con otros componentes del software. |
En definitiva, utilizar una plataforma digital de seguros resulta más sencillo, sobre todo porque ofrece funciones adicionales que pueden optimizar el funcionamiento de la empresa. No obstante, la infraestructura informática actual también influirá en la elección, por lo que esta decisión debe tomarse en función de las circunstancias concretas y la situación de la empresa.
Resumen
¿De qué manera los chatbots basados en inteligencia artificial mejoran la atención al cliente en el sector de los seguros? ¿Cuál es el papel de los asistentes de voz en el sector de los seguros? La respuesta es: pueden impulsar las ventas, contribuir a ofrecer una mejor experiencia al cliente y aumentar la eficiencia. Lo consiguen generando una serie de beneficios menores que, en conjunto, conforman estas tres ventajas principales. Sin embargo, para poder aprovecharlas, es necesario desarrollar una buena estrategia de implementación.
A pesar de las enormes posibilidades que ofrece la inteligencia artificial, no hay que confiar exclusivamente en ella: ¡recuerda tener en cuenta el factor humano en el proceso de toma de decisiones! Además, hay que tomar la difícil decisión entre implementar una plataforma de seguros totalmente funcional o una solución independiente basada en un chatbot, ya que esta elección determinará la dirección que tomará tu empresa a largo plazo.
¿Te ha gustado este artículo? Lee también: La comunicación asíncrona: la clave para atender a los clientes actuales
