Od momentu pojawienia się koronawirusa „nowa normalność” wydawała się mniej dotkliwa dla dostawców technologii. Wielu przedstawicieli tej branży dostrzegało w niej szansę na pozyskanie nowych klientów lub umocnienie swojej pozycji rynkowej. Choć brzmi to pozytywnie, nawet firmy z branży FinTech zostały dotknięte nową rzeczywistością i musiały błyskawicznie zmierzyć się z wyzwaniami, na które nikt nie był przygotowany. Transformacja cyfrowa uległa znacznemu przyspieszeniu, a podmioty, które nigdy wcześniej nie świadczyły usług online, odczuły dotkliwe skutki pandemii Covid-19 już na samym początku kryzysu.
Spis treści
Drużyna LiveBank kontra Lockdown
Wybuch epidemii koronawirusa w Polsce stanowił wyzwanie dla prowadzenia działalności w trybie zdalnym i oznaczał jedno – zmianę sposobu pracy zespołu LiveBank. Tworzymy i dostarczamy rozwiązania oparte na współpracy dla wiodących banków, umożliwiając im zdalną obsługę klientów za pośrednictwem kanałów komunikacji wideo, audio i czatu. Aby zapewnić bezpieczeństwo, wydajność i odporność na skutki tej sytuacji, wdrożyliśmy zupełnie nową strategię działania. Ścisła współpraca i wspólne spotkania, z których nasz zespół czerpał mnóstwo energii i satysfakcji, zostały szybko zastąpione pracą zdalną.
Dzięki temu, że firma Ailleron od lat umożliwiała pracownikom pracę w tym formacie, całkowite przejście na pracę zdalną przebiegło bardzo płynnie. Oczywiście ta niemal natychmiastowa zmiana warunków pracy sprawiła, że zespół LiveBank musiał zmierzyć się z pewnymi wyzwaniami, zwłaszcza tymi związanymi z komunikacją. Każdego dnia to właśnie my zapewniamy płynny kontakt między bankami a ich klientami za pośrednictwem kanałów wideo i czatu w bankowości internetowej i mobilnej. W obliczu pracy zdalnej priorytetem było zbudowanie skutecznego systemu komunikacji w naszym zespole (między programistami, menedżerami biznesowymi i sprzedawcami) przy jednoczesnym zapewnieniu, że nie ucierpi na tym jakość obsługi klienta. Nasz zespół ciężko pracował, aby utrzymać wydajność, sprostać panującym warunkom rynkowym i nie ulec kryzysowi.
– Naszym priorytetem było wprowadzenie pracowników LiveBanku w model pracy zdalnej, co udało się zrealizować sprawnie, dzięki czemu mogliśmy z powodzeniem kontynuować naszą działalność. Zastosowaliśmy różne modele współpracy, takie jak cotygodniowe sesje planowania czy pracę w parach nad poszczególnymi zagadnieniami, co sprzyja budowaniu relacji, zwiększa zaangażowanie i ogranicza ryzyko izolacji. – mówi Bartłomiej Szymański, starszy konsultant biznesowy w firmie Ailleron. – Wiedzieliśmy również, że banki będą zmuszone do zmiany modelu obsługi klienta, co spowodowało wzrost zainteresowania naszymi rozwiązaniami, a LiveBank to produkt gwarantujący płynne przejście na zdalną obsługę klienta, bez konieczności odwiedzania oddziału. Można dostrzec takie czynniki, jak utrzymanie ciągłości działania w czasach, gdy banki wprowadzały ograniczenia w oddziałach dotyczące spotkań na miejscu, a także kwestię zapewnienia skutecznej zdalnej obsługi klienta przy jednoczesnym generowaniu przychodów dla banku.
Wkrótce po przejściu na pracę zdalną zespół LiveBank wziął udział w ankietach mierzących poziom zadowolenia, co pozwoliło na wprowadzenie rozwiązań usprawniających współpracę zdalną. Ponadto firma zorganizowała szkolenia dotyczące efektywnej pracy zdalnej, zachowania równowagi między życiem zawodowym a prywatnym oraz skutecznej komunikacji między współpracownikami.
Jak wygląda nasza praca zdalna?
Przejście na pracę zdalną nie stanowiło aż tak dużego wyzwania, jak mogłoby to być, gdyby nasza firma nie zareagowała tak szybko i nie dołożyła wszelkich starań, by zapewnić ciągłość pracy. Zespół LiveBank od lat działa na skalę globalną i wypracował skuteczne sposoby współpracy hybrydowej (spotkania zdalne i stacjonarne). Niemniej jednak zmiana stylu pracy wpłynęła na kontakty z naszymi potencjalnymi nowymi klientami – bankami lub partnerami z branży FinTech – które do tej pory odbywały się głównie osobiście. Wszystkie spotkania muszą odbywać się zdalnie, w taki sposób, aby klient mógł jak najlepiej zrozumieć działanie systemu. Spotkania sprzedażowe i warsztaty prowadzone w ten sposób pokazały, że odległość nie stanowi problemu. Jednak okres pandemii podniósł poprzeczkę.
Obecnie wszystkie spotkania i warsztaty prowadzimy całkowicie zdalnie, w różnych strefach czasowych. Wyciągnęliśmy wnioski dotyczące tego, jak efektywnie prowadzić takie spotkania, z których niektóre trwają nawet 2–3 godziny. Zauważyliśmy, że aby wszystko przebiegało sprawnie, musimy położyć nacisk na przygotowania i próby. Ponadto dołożyliśmy wszelkich starań, aby udoskonalić nasze prezentacje, skupiając się na wizualizacji wartości naszego produktu, przypadków użycia w biznesie oraz najlepszych praktyk. Dla zespołu LiveBank rok 2020 był pracowity od samego początku. Liczne zapytania, prośby o kontakt lub prezentacje sprawiły, że w połowie trzeciego kwartału menedżerowie LiveBanku mieli nawet do 5 spotkań online tygodniowo z potencjalnymi klientami lub partnerami. Praca wewnętrzna nie uległa większym zmianom. Zespół odpowiedzialny za rozwój produktu pracuje zgodnie z systemem Kanban, który pozwala mu definiować zadania, a następnie weryfikować ich postępy. Ponadto nasi programiści korzystają z metodologii Scrum. Jeśli chodzi o rozwój produktu i biznesu, zadania, które kiedyś były wykonywane indywidualnie, są teraz dzielone między dwie lub trzy osoby, aby wzmocnić relacje i zwiększyć wydajność pracy.
Potwierdzeniem tego, że zespół LiveBank dobrze odnalazł się w nowej rzeczywistości, jest praca nad dwoma bardzo dużymi projektami dla branży bankowej, które z pewnością staną się kamieniem milowym w działalności LiveBank. Warto podkreślić, że zespół LiveBank jest rozproszony między Bostonem, Polską i Singapurem. Oznacza to, że nie tylko spotkania zdalne stanowią wyzwanie, ale także dostosowywanie godzin pracy, biorąc pod uwagę, że każdy z tych regionów znajduje się w innej strefie czasowej. Ponadto trwają aktywne rozmowy z potencjalnymi klientami na całym świecie dotyczące bankowości cyfrowej i komunikacji zdalnej, a także prace nad rozwojem produktów we współpracy z obecnymi klientami.
Krótkie spojrzenie w przyszłość
Jesteśmy świadomi, że koronawirus i wywołany przez niego kryzys stanowią prawdziwe trzęsienie ziemi dla wielu firm, zwłaszcza tych działających w branży finansowej. Zapewnienie klientom nowoczesnych, przełomowych usług jest dla nas priorytetem. W dzisiejszych czasach, gdy transformacja cyfrowa wkracza na nowy poziom, jesteśmy głęboko przekonani, że rozwiązania takie jak eKYC w procesie cyfrowej rejestracji klientów czy kanały wideo i czatu mają nieocenioną wartość i dają szansę na zdobycie udziału w rynku, a nie tylko na utrzymanie się na powierzchni.
Działamy w innowacyjnej branży, wykazując się pozytywnym podejściem do zmian i odpowiednio się do nich dostosowując. Środowisko internetowe, w którym działamy, pozwoliło nam uniknąć trudnego dostosowywania się do nowych realiów czy budowania procesów od podstaw. Praca zdalna nie spowolniła nas – zauważyliśmy, że jest to nowy standard, który pozostanie z nami na dłużej, więc zamiast czekać na koniec okresu „pracy z domu”, skutecznie wykorzystujemy nasz potencjał. Wierzymy również, że w przyszłości najlepszym rozwiązaniem okaże się model pracy hybrydowej. Niektórzy pracownicy lubią pracować zdalnie, podczas gdy inni wolą pracować w biurze, więc połączenie tych modeli zapewni naszemu zespołowi największą wydajność.
Obecnie realizujemy kilka projektów, nieustannie poszukując nowych wyzwań. Przywiązujemy dużą wagę do ciągłego rozwoju LiveBanku jako wirtualnego oddziału bankowego i platformy komunikacyjnej, mając świadomość, że oczekują tego zarówno banki, jak i ich klienci. Dążymy do ciągłego ulepszania naszych produktów, aby proces sprzedaży, cyfrowa rejestracja nowych klientów oraz cała obsługa klienta były dla banków znacznie łatwiejsze i wygodniejsze. Sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcję ze swoimi instytucjami finansowymi, uległ trwałej zmianie, dlatego dostawcy usług finansowych również muszą przejść na bankowość bezkontaktową, o ile jeszcze tego nie zrobili. Zadaniem zespołu LiveBank jest znaczne ułatwienie tego procesu i wyprzedzanie tych oczekiwań.
