Desde la aparición del coronavirus, la «nueva normalidad» parecía menos gravosa para los proveedores de tecnología. Muchos representantes de este sector vieron en ella una oportunidad para captar nuevos clientes o consolidar su posición en el mercado. Aunque esto suene positivo, incluso las empresas del sector FinTech se han visto afectadas por la nueva realidad y han tenido que hacer frente rápidamente a retos para los que nadie estaba preparado. La transformación digital se aceleró considerablemente, y las empresas que nunca antes habían prestado servicios en línea sintieron los efectos más duros de la pandemia de la COVID-19 ya desde el inicio de la crisis.
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El equipo LiveBank contra Lockdown
El brote de la pandemia del coronavirus en Polonia supuso un reto para el desarrollo de la actividad a distancia y significó una cosa: un cambio en la forma de trabajar del equipo de LiveBank. Creamos y ofrecemos soluciones colaborativas para bancos líderes, lo que les permite atender a sus clientes de forma remota a través de canales de comunicación de vídeo, audio y chat. Para garantizar la seguridad, la eficiencia y la resiliencia ante los efectos de esta situación, hemos puesto en marcha una estrategia de actuación completamente nueva. La estrecha colaboración y las reuniones presenciales, de las que nuestro equipo sacaba mucha energía y satisfacción, se sustituyeron rápidamente por el teletrabajo.
Gracias a que la empresa Ailleron llevaba años permitiendo a sus empleados trabajar en este formato, la transición total al teletrabajo se llevó a cabo sin problemas. Por supuesto, este cambio casi inmediato en las condiciones de trabajo hizo que el equipo de LiveBank tuviera que enfrentarse a ciertos retos, especialmente los relacionados con la comunicación. Cada día somos nosotros quienes garantizamos una comunicación fluida entre los bancos y sus clientes a través de los canales de vídeo y chat de la banca online y móvil. Ante el teletrabajo, la prioridad fue crear un sistema de comunicación eficaz dentro de nuestro equipo (entre programadores, gestores de negocio y comerciales), garantizando al mismo tiempo que la calidad del servicio al cliente no se viera afectada. Nuestro equipo trabajó duro para mantener la productividad, hacer frente a las condiciones del mercado y no sucumbir a la crisis.
– Nuestra prioridad era facilitar la transición de los empleados de LiveBank al modelo de teletrabajo, lo cual logramos llevar a cabo con eficacia, lo que nos permitió continuar con éxito nuestra actividad. Hemos aplicado diversos modelos de colaboración, como sesiones semanales de planificación o el trabajo en parejas sobre temas concretos, lo que favorece el establecimiento de relaciones, aumenta el compromiso y reduce el riesgo de aislamiento. – afirma Bartłomiej Szymański, consultor empresarial sénior de la empresa Ailleron. – También sabíamos que los bancos se verían obligados a cambiar su modelo de atención al cliente, lo que provocó un aumento del interés por nuestras soluciones, y LiveBank es un producto que garantiza una transición fluida hacia la atención al cliente a distancia, sin necesidad de acudir a una sucursal. Se pueden destacar factores como el mantenimiento de la continuidad operativa en un momento en que los bancos imponían restricciones en las sucursales respecto a las citas presenciales, así como la cuestión de garantizar una atención al cliente a distancia eficaz y, al mismo tiempo, generar ingresos para el banco.
Poco después de pasar al teletrabajo, el equipo de LiveBank participó en encuestas para medir el nivel de satisfacción, lo que permitió introducir soluciones para mejorar la colaboración a distancia. Además, la empresa organizó cursos de formación sobre cómo trabajar de forma eficaz a distancia, cómo mantener el equilibrio entre la vida laboral y la personal, y cómo comunicarse de forma eficaz entre compañeros de trabajo.
¿Cómo es nuestro teletrabajo?
La transición al teletrabajo no supuso un reto tan grande como podría haber sido si nuestra empresa no hubiera reaccionado con tanta rapidez y no hubiera hecho todo lo posible por garantizar la continuidad del trabajo. El equipo de LiveBank lleva años operando a escala global y ha desarrollado formas eficaces de colaboración híbrida (reuniones a distancia y presenciales). No obstante, el cambio en la forma de trabajar ha afectado a los contactos con nuestros posibles nuevos clientes —bancos o socios del sector FinTech—, que hasta ahora se celebraban principalmente en persona. Todas las reuniones deben celebrarse a distancia, de tal forma que el cliente pueda comprender lo mejor posible el funcionamiento del sistema. Las reuniones de ventas y los talleres llevados a cabo de esta manera han demostrado que la distancia no supone un problema. Sin embargo, el periodo de la pandemia ha subido el listón.
Actualmente, todas las reuniones y talleres los llevamos a cabo de forma totalmente a distancia, en diferentes zonas horarias. Hemos extraído conclusiones sobre cómo llevar a cabo de forma eficaz este tipo de reuniones, algunas de las cuales duran incluso entre 2 y 3 horas. Hemos observado que, para que todo salga bien, debemos hacer hincapié en la preparación y los ensayos. Además, hemos puesto todo nuestro empeño en perfeccionar nuestras presentaciones, centrándonos en la visualización del valor de nuestro producto, los casos de uso en el ámbito empresarial y las mejores prácticas. Para el equipo de LiveBank, el año 2020 fue muy ajetreado desde el principio. Las numerosas consultas, solicitudes de contacto o presentaciones hicieron que, a mediados del tercer trimestre, los directivos de LiveBank tuvieran hasta cinco reuniones en línea a la semana con clientes o socios potenciales. El trabajo interno no sufrió cambios significativos. El equipo responsable del desarrollo de producto trabaja según el sistema Kanban, que le permite definir tareas y, posteriormente, verificar su progreso. Además, nuestros programadores utilizan la metodología Scrum. En lo que respecta al desarrollo del producto y del negocio, las tareas que antes se realizaban de forma individual ahora se reparten entre dos o tres personas, con el fin de fortalecer las relaciones y aumentar la productividad.
Prueba de que el equipo de LiveBank se ha adaptado bien a la nueva realidad es el trabajo en dos proyectos de gran envergadura para el sector bancario, que sin duda marcarán un hito en la trayectoria de LiveBank. Cabe destacar que el equipo de LiveBank está repartido entre Boston, Polonia y Singapur. Esto significa que no solo las reuniones a distancia suponen un reto, sino también la coordinación de los horarios de trabajo, teniendo en cuenta que cada una de estas regiones se encuentra en un huso horario diferente. Además, se están manteniendo conversaciones activas con clientes potenciales de todo el mundo sobre banca digital y comunicación a distancia, así como trabajos de desarrollo de productos en colaboración con los clientes actuales.
Una breve mirada al futuro
Somos conscientes de que el coronavirus y la crisis que ha provocado suponen un auténtico terremoto para muchas empresas, especialmente para las que operan en el sector financiero. Nuestra prioridad es ofrecer a los clientes servicios modernos y revolucionarios. En estos tiempos, en los que la transformación digital alcanza nuevas cotas, estamos profundamente convencidos de que soluciones como el eKYC en el proceso de registro digital de clientes o los canales de vídeo y chat tienen un valor inestimable y ofrecen la oportunidad de ganar cuota de mercado, y no solo de mantenerse a flote.
Operamos en un sector innovador, mostrando una actitud positiva ante los cambios y adaptándonos adecuadamente a ellos. El entorno digital en el que operamos nos ha permitido evitar la difícil adaptación a las nuevas realidades o tener que crear procesos desde cero. El teletrabajo no nos ha frenado: nos hemos dado cuenta de que se trata de una nueva norma que estará con nosotros durante mucho tiempo, así que, en lugar de esperar a que termine el periodo de «trabajo desde casa», aprovechamos nuestro potencial de forma eficaz. También creemos que, en el futuro, el modelo de trabajo híbrido resultará ser la mejor solución. A algunos empleados les gusta trabajar a distancia, mientras que otros prefieren trabajar en la oficina, por lo que la combinación de estos modelos garantizará a nuestro equipo la máxima productividad.
Actualmente estamos llevando a cabo varios proyectos y buscamos constantemente nuevos retos. Damos mucha importancia al desarrollo continuo de LiveBank como sucursal bancaria virtual y plataforma de comunicación, conscientes de que tanto los bancos como sus clientes lo esperan. Nuestro objetivo es mejorar constantemente nuestros productos para que el proceso de venta, el registro digital de nuevos clientes y toda la atención al cliente resulten mucho más sencillos y cómodos para los bancos. La forma en que las personas interactúan con sus entidades financieras ha cambiado de forma permanente, por lo que los proveedores de servicios financieros también deben dar el salto a la banca sin contacto, si aún no lo han hecho. La misión del equipo de LiveBank es facilitar considerablemente este proceso y adelantarse a esas expectativas.
