Desde o surgimento do coronavírus, a «nova normalidade» parecia menos onerosa para os fornecedores de tecnologia. Muitos representantes deste setor viram nela uma oportunidade para angariar novos clientes ou consolidar a sua posição no mercado. Embora isto pareça positivo, até mesmo as empresas do setor FinTech foram afetadas pela nova realidade e tiveram de enfrentar rapidamente desafios para os quais ninguém estava preparado. A transformação digital acelerou-se consideravelmente, e as empresas que nunca antes tinham prestado serviços online sentiram os efeitos mais severos da pandemia da COVID-19 logo desde o início da crise.
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A equipa LiveBank contra o confinamento
O surto da pandemia do coronavírus na Polónia representou um desafio para o desenvolvimento do trabalho à distância e significou uma coisa: uma mudança na forma de trabalhar da equipa do LiveBank. Criamos e oferecemos soluções colaborativas para bancos líderes, permitindo-lhes atender os seus clientes à distância através de canais de comunicação de vídeo, áudio e chat. Para garantir a segurança, a eficiência e a resiliência face aos efeitos desta situação, implementámos uma estratégia de ação totalmente nova. A estreita colaboração e as reuniões presenciais, das quais a nossa equipa retirava muita energia e satisfação, foram rapidamente substituídas pelo teletrabalho.
Graças ao facto de a empresa Ailleron já permitir, há anos, que os seus colaboradores trabalhassem neste formato, a transição total para o teletrabalho decorreu sem problemas. É claro que esta mudança quase imediata nas condições de trabalho fez com que a equipa do LiveBank tivesse de enfrentar alguns desafios, especialmente os relacionados com a comunicação. Todos os dias, somos nós que garantimos uma comunicação fluida entre os bancos e os seus clientes através dos canais de vídeo e chat da banca online e móvel. Perante o teletrabalho, a prioridade foi criar um sistema de comunicação eficaz dentro da nossa equipa (entre programadores, gestores de negócios e comerciais), garantindo, ao mesmo tempo, que a qualidade do serviço ao cliente não fosse afetada. A nossa equipa trabalhou arduamente para manter a produtividade, fazer face às condições do mercado e não sucumbir à crise.
– A nossa prioridade era facilitar a transição dos colaboradores do LiveBank para o modelo de teletrabalho, o que conseguimos realizar com eficácia, o que nos permitiu continuar com sucesso a nossa atividade. Aplicámos diversos modelos de colaboração, tais como sessões semanais de planeamento ou o trabalho em pares sobre temas específicos, o que favorece o estabelecimento de relações, aumenta o empenho e reduz o risco de isolamento», afirma Bartłomiej Szymański, consultor empresarial sénior da empresa Ailleron. – Sabíamos também que os bancos seriam obrigados a alterar o seu modelo de atendimento ao cliente, o que provocou um aumento do interesse pelas nossas soluções, e o LiveBank é um produto que garante uma transição suave para o atendimento ao cliente à distância, sem necessidade de se deslocar a uma agência. Destacam-se fatores como a manutenção da continuidade operacional num momento em que os bancos impunham restrições nas agências relativamente às consultas presenciais, bem como a questão de garantir um atendimento ao cliente à distância eficaz e, ao mesmo tempo, gerar receitas para o banco.
Pouco depois de passar a trabalhar à distância, a equipa do LiveBank participou em inquéritos para avaliar o nível de satisfação, o que permitiu implementar soluções para melhorar a colaboração à distância. Além disso, a empresa organizou cursos de formação sobre como trabalhar de forma eficaz à distância, como manter o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal e como comunicar eficazmente entre colegas de trabalho.
Como é o nosso teletrabalho?
A transição para o teletrabalho não representou um desafio tão grande como poderia ter sido se a nossa empresa não tivesse reagido com tanta rapidez e não tivesse feito tudo o que estava ao seu alcance para garantir a continuidade do trabalho. A equipa da LiveBank opera há anos à escala global e desenvolveu formas eficazes de colaboração híbrida (reuniões à distância e presenciais). No entanto, a mudança na forma de trabalhar afetou os contactos com os nossos potenciais novos clientes — bancos ou parceiros do setor FinTech —, que até agora se realizavam principalmente presencialmente. Todas as reuniões têm de ser realizadas à distância, de forma a que o cliente possa compreender da melhor forma possível o funcionamento do sistema. As reuniões de vendas e os workshops realizados desta forma demonstraram que a distância não constitui um problema. No entanto, o período da pandemia elevou o nível de exigência.
Atualmente, realizamos todas as reuniões e workshops de forma totalmente à distância, em diferentes fusos horários. Tiramos conclusões sobre como conduzir eficazmente este tipo de reuniões, algumas das quais duram até 2 a 3 horas. Constatámos que, para que tudo corra bem, devemos dar ênfase à preparação e aos ensaios. Além disso, empenhámos-nos ao máximo em aperfeiçoar as nossas apresentações, centrando-nos na visualização do valor do nosso produto, nos casos de utilização no âmbito empresarial e nas melhores práticas. Para a equipa do LiveBank, o ano de 2020 foi muito agitado desde o início. As inúmeras consultas, pedidos de contacto ou apresentações fizeram com que, a meio do terceiro trimestre, os dirigentes do LiveBank tivessem até cinco reuniões online por semana com clientes ou potenciais parceiros. O trabalho interno não sofreu alterações significativas. A equipa responsável pelo desenvolvimento do produto trabalha de acordo com o sistema Kanban, o que lhe permite definir tarefas e, posteriormente, verificar o seu progresso. Além disso, os nossos programadores utilizam a metodologia Scrum. No que diz respeito ao desenvolvimento do produto e do negócio, as tarefas que antes eram realizadas individualmente são agora distribuídas por duas ou três pessoas, com o objetivo de fortalecer as relações e aumentar a produtividade.
Prova de que a equipa da LiveBank se adaptou bem à nova realidade é o trabalho em dois projetos de grande envergadura para o setor bancário, que, sem dúvida, marcarão um marco na trajetória da LiveBank. É de salientar que a equipa da LiveBank está distribuída por Boston, Polónia e Singapura. Isto significa que não só as reuniões à distância representam um desafio, como também a coordenação dos horários de trabalho, tendo em conta que cada uma destas regiões se encontra num fuso horário diferente. Além disso, estão a decorrer conversações ativas com potenciais clientes de todo o mundo sobre banca digital e comunicação à distância, bem como trabalhos de desenvolvimento de produtos em colaboração com os clientes atuais.
Um breve olhar para o futuro
Estamos cientes de que o coronavírus e a crise que provocou representam um verdadeiro terramoto para muitas empresas, especialmente para as que operam no setor financeiro. A nossa prioridade é oferecer aos clientes serviços modernos e revolucionários. Nestes tempos, em que a transformação digital atinge novos patamares, estamos profundamente convencidos de que soluções como o eKYC no processo de registo digital de clientes ou os canais de vídeo e chat têm um valor inestimável e oferecem a oportunidade de ganhar quota de mercado, e não apenas de se manter à tona.
Operamos num setor inovador, demonstrando uma atitude positiva perante as mudanças e adaptando-nos adequadamente às mesmas. O ambiente digital em que operamos permitiu-nos evitar a difícil adaptação às novas realidades ou ter de criar processos a partir do zero. O teletrabalho não nos travou: percebemos que se trata de uma nova norma que nos acompanhará durante muito tempo; por isso, em vez de esperarmos que o período de «trabalho a partir de casa» termine, aproveitamos o nosso potencial de forma eficaz. Acreditamos também que, no futuro, o modelo de trabalho híbrido acabará por ser a melhor solução. Alguns colaboradores gostam de trabalhar à distância, enquanto outros preferem trabalhar no escritório; por isso, a combinação destes modelos garantirá à nossa equipa a máxima produtividade.
Atualmente, estamos a desenvolver vários projetos e procuramos constantemente novos desafios. Damos grande importância ao desenvolvimento contínuo do LiveBank enquanto agência bancária virtual e plataforma de comunicação, conscientes de que tanto os bancos como os seus clientes assim o esperam. O nosso objetivo é melhorar constantemente os nossos produtos para que o processo de venda, o registo digital de novos clientes e todo o atendimento ao cliente se tornem muito mais simples e convenientes para os bancos. A forma como as pessoas interagem com as suas instituições financeiras mudou de forma definitiva, pelo que os prestadores de serviços financeiros também devem dar o salto para a banca sem contacto, caso ainda não o tenham feito. A missão da equipa do LiveBank é facilitar consideravelmente este processo e antecipar-se a essas expectativas.
