Plataforma de análise e relatórios para bancos – Descubra o poder dos dados
Dados – o recurso mais valioso que possui
Os conjuntos de dados representam uma riqueza extraordinária de informação sobre o seu negócio e os seus clientes. Cada ficheiro carregado e cada ligação geram uma quantidade cada vez maior de informação que as empresas têm de gerir. No entanto, em vez de nos deixarmos oprimir pelo ritmo de crescimento dos dados, vamos analisar as possibilidades que estes abrem. As grandes quantidades de dados constituem, acima de tudo, uma enorme oportunidade de inovação e desenvolvimento. Graças às modernas soluções de armazenamento e acesso a dados (tais como as abordagens baseadas na nuvem), temos a oportunidade de fazer descobertas emocionantes. Para dar resposta a essas necessidades, o LiveBank oferece uma plataforma de análise flexível integrada na própria aplicação.
A visualização de dados é uma técnica fundamental na análise de dados numa plataforma de relatórios. Envolve a apresentação da informação recolhida sob forma gráfica, como gráficos, mapas ou diagramas. Isto facilita a comparação de dados. Ao identificar valores que se desviam do padrão (por exemplo, o número de clientes na fila), permite uma resposta rápida às condições de mercado em constante mudança.
Tipos de relatórios numa plataforma de análise empresarial
Relatórios em
tempo real
A análise das estatísticas das chamadas em curso e de outras atividades é extremamente importante para o funcionamento atual do centro de contacto e das filiais. Através da monitorização dos indicadores-chave de desempenho em tempo real e da reação rápida a quaisquer problemas. Por exemplo, é possível acompanhar o número atual de chamadas na fila, os tempos de espera dos clientes e a disponibilidade dos agentes. Os dados recolhidos são cruciais para a tomada de decisões empresariais precisas e estratégicas. Isto permite que os gestores tomem decisões rápidas, tais como a atribuição dinâmica de tarefas ou a reorganização dos horários de trabalho, com vista a otimizar o atendimento ao cliente.
Relatórios históricos
Ao planear e fazer previsões, é importante tomar medidas com base no acesso aos dados históricos de análise estatística. A identificação de tendências, padrões e problemas a longo prazo permite a tomada de decisões estratégicas no domínio da gestão empresarial. O acesso a dados históricos numa plataforma de análise empresarial permite acompanhar as alterações ao longo do tempo, identificar padrões sazonais, avaliar a eficácia de ações passadas e prever necessidades e desafios futuros. Um bom exemplo é o número de especialistas que devem ser escalados para prestar serviço em determinados dias da semana.
Plataforma de análise digital – Como utilizamos os seus dados
Melhoria dos processos graças à plataforma de
relatórios
A análise dos dados de interação permite melhorar os processos de atendimento. Ao identificar as áreas onde ocorrem os problemas ou atrasos mais comuns, é possível introduzir as alterações organizacionais e de formação adequadas. O acesso aos dados visa aumentar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente. Um exemplo perfeito desse tipo de processo é a análise gráfica dos inquéritos aos clientes. Existem aqui dois níveis de visualização: um para o serviço na sua totalidade, por exemplo, por tipo de pedido de informação, e outro relativo ao tratamento de uma interação específica pelo consultor.
Otimização de recursos
Outro aspeto que vale a pena considerar é a otimização da utilização dos recursos humanos e tecnológicos. Ao analisar os dados de interação, é possível identificar os horários de pico em que é necessária mão-de-obra adicional e os canais de comunicação mais populares entre os clientes. Como resultado, é possível planear melhor os horários de trabalho do pessoal e investir nas ferramentas e tecnologias de escalabilidade adequadas.
Indicadores-chave de desempenho na plataforma de análise empresarial
Ao analisar os dados relativos às interações entre o centro de atendimento e as agências, há alguns indicadores-chave que devem ser acompanhados. A maioria dos indicadores funciona como vasos interligados – a alteração de um deles tem impacto nos outros.
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Velocidade média de resposta, ASA
Tempo médio de espera dos clientes até serem atendidos por um consultor. Quanto menor for esse tempo, melhor. Tem um grande impacto no nível de serviço.
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Tempo Médio de Atendimento, AHT
A duração média de uma conversa entre um consultor e um cliente. Um tempo de conversa demasiado longo em relação à média pode indicar problemas no atendimento ao cliente ou a necessidade de formação adicional.
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Resolução na primeira chamada, FCR
A percentagem de vezes em que o problema de um cliente foi resolvido logo no primeiro contacto com o centro de atendimento. Este indicador serve para avaliar a eficácia do serviço de apoio ao cliente.
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Nível de Serviço, SL
Trata-se de um indicador que apresenta o número de chamadas recebidas num determinado período de tempo. Uma métrica comum é a 80/20, o que significa que 80% das chamadas são atendidas no prazo de 20 segundos.
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Satisfação do Cliente, CSAT
O grau de satisfação dos clientes com o serviço prestado no centro de atendimento. A medição deste indicador permite avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e identificar áreas a melhorar.
Resumo da Plataforma de Análise Empresarial
– O LiveBank disponibiliza uma vasta gama de relatórios que o ajudarão a atingir um nível totalmente novo de análise e gestão de dados na sua empresa. Gere relatórios precisos e abrangentes de forma rápida e eficiente. O acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho permite-lhe diagnosticar situações com precisão e tomar decisões informadas.
– Graças à sua facilidade de utilização, mesmo quem não possui conhecimentos especializados em análise de dados pode beneficiar das funcionalidades avançadas de relatórios. A visualização dos dados-chave facilita a compreensão do seu significado. A configuração dos relatórios de acordo com os seus critérios e preferências adapta-os às necessidades do seu negócio. Com vários gráficos e tabelas, pode identificar rapidamente tendências e padrões.
– Uma vantagem significativa da nossa funcionalidade de relatórios é a capacidade de integração com outros sistemas e ferramentas, o que permite um fluxo fluido de dados entre diferentes plataformas e elimina a necessidade de reescrever e converter manualmente as informações.
– Graças ao LiveBank, ganha uma ferramenta para uma gestão eficaz de dados e um parceiro que o apoia na tomada das decisões certas. Junte-se a nós hoje mesmo e descubra todo o potencial do nosso recurso avançado de relatórios!