Spis treści
Najważniejsze trendy w zakresie obsługi wielokanałowej w sektorze bankowym w 2024 roku
Jakie są zatem najważniejsze trendy w bankowości wielokanałowej, na które warto zwrócić uwagę? Przygotowaliśmy krótki przegląd.
1. Sztuczna inteligencja
Wpływ sztucznej inteligencji jest widoczny w większości branż, w tym również w sektorze bankowym. Biorąc pod uwagę, że sztuczna inteligencja może służyć do tworzenia prawdziwie wielokanałowych doświadczeń, instytucje finansowe stopniowo zaczynają z niej korzystać.
W jaki sposób sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do zapewnienia prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta? Wszystko sprowadza się do jej zdolności do przetwarzania i integrowania danych, a jednocześnie uczenia się na ich podstawie. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w bankowości klienci nie muszą za każdym razem wyjaśniać wszystkiego od nowa, przechodząc z jednego kanału do drugiego – dane są integrowane w jeden zbiór i albo pomagają doradcy, albo są wykorzystywane przez wirtualnego chatbota lub bankomat.
A skoro już poruszamy temat wirtualnych asystentów w bankowości, to właśnie one mogą poprawić ogólną jakość obsługi, pomagając w gromadzeniu danych dotyczących interakcji z klientami i łącząc je w spójną historię, co pozwala dostosować nie tylko odpowiedzi, ale także takie aspekty jak ton wypowiedzi, zapewniając prawdziwą personalizację komunikacji.
2. Zmniejszenie śladu środowiskowego
Oprócz podejścia wielokanałowego banki dążą do przeniesienia swoich procedur do środowiska cyfrowego, dzięki czemu ich usługi stają się bardziej dostępne dla klientów. Wymaga to połączenia kilku technologii, takich jak:
- Sztuczna inteligencja,
- uwierzytelnianie biometryczne,
- inteligentna integracja danych.
Wykorzystanie tych technologii umożliwia instytucjom finansowym rozwój w nowy sposób, co przekłada się na trzy mniejsze trendy w bankowości wielokanałowej:
- Cyfrowe centra obsługi klienta – tworzone są biura dla wykwalifikowanych pracowników obsługi klienta i doradców, w których wysoko wykwalifikowani specjaliści skupiają się na obsłudze klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Centra te nie są tożsame z tradycyjnymi centrami obsługi klienta.
- Wdrażanie obsługi wielokanałowej – Zapoznanie pracowników oddziałów stacjonarnych z narzędziami, które umożliwiają im udzielanie wsparcia za pośrednictwem kanałów cyfrowych, gdy w oddziale nie ma klientów.
- Wyeliminowanie zbędnych oddziałów – zmniejszenie liczby oddziałów przeznaczonych wyłącznie do sprzedaży drobnych produktów, takich jak te znajdujące się w alejkach centrów handlowych.
3. Wykorzystanie podejścia opartego na kanale optycznym
Podczas gdy bankowość wielokanałowa (omnichannel) koncentruje się na zapewnieniu spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach, podejście optykanałowe (optichannel) w bankowości polega na skupieniu się na kanale, który jest najwygodniejszy dla klienta. Jednak najbardziej odpowiedni kanał może się różnić w zależności od tego, co klient chce osiągnąć; dlatego też te dwa podejścia są ze sobą powiązane.
Podejście bankowości wielokanałowej czerpie korzyści z wskaźników gromadzonych w ramach podejścia wielokanałowego – to drugie pełni rolę przewodnika dla pierwszego i określa kluczowe obszary, w których poszczególne kanały wymagają usprawnienia. Weźmy na przykład eKYC – fakt, że klienci preferują bankowość mobilną podczas zakładania kont, skłania instytucje stosujące podejście wielokanałowe do opracowania procedury uwierzytelniania, która jest prosta i łatwa do przeprowadzenia w środowisku cyfrowym oraz wymaga minimalnego przełączania się między kanałami.
Podejścia „optichannel” i „omnichannel” muszą współdziałać, a banki zaczynają zdawać sobie z tego sprawę i poszukują rozwiązań, które pomogą im wdrożyć oba te podejścia.
Bankowość wielokanałowa staje się standardem
Wcześniej banki, które korzystały z technologii cyfrowych i przekazywały spójne komunikaty we wszystkich kanałach, były postrzegane jako innowacyjne. Obecnie sytuacja wygląda inaczej – podejście wielokanałowe stało się standardem.
Według badania przeprowadzonego przez Buddendicka, Gnauera i Müllera[1] w 2020 r. 49% ankietowanych banków stwierdziło, że posiada konkretną strategię zarządzania kanałami wielokanałowymi. Jeśli dodamy do tego fakt, że 80% respondentów ankiety „2024 in Banking” stwierdziło, iż niespójne doświadczenia są główną przyczyną frustracji klientów, otrzymujemy jasny obraz tego, dlaczego obecny trend wdrażania podejścia wielokanałowego w bankowości zyskuje na popularności.
Warto to połączyć z danymi z tego samego raportu, w którym 39,5% respondentów stwierdziło, że ich instytucje osiągnęły pełną integrację kanałów lub są bliskie jej osiągnięcia. Jak widać, nie ma czasu do stracenia – to ostatnia szansa na wdrożenie strategii i rozwiązań wielokanałowych, zanim zintegrowane kanały staną się standardem, a Twoja instytucja finansowa znajdzie się w tyle, pozostając w tyle za konkurencją.
Trendy w bankowości wielokanałowej: wnioski
Trendy związane z modelem wielokanałowym w sektorze bankowym wskazują, że nie ma czasu do stracenia – klienci oczekują zintegrowanych kanałów i spójnych doświadczeń tu i teraz. Z drugiej strony tendencja do ograniczania obecności fizycznej i wykorzystywania podejścia opartego na kanałach optycznych pokazuje, że wiele instytucji finansowych musi nie tylko połączyć swoje kanały w jeden system, ale także ponownie przemyśleć sposób alokacji zasobów – i dostosować go do aktualnych potrzeb klientów.
Może Cię również zainteresować: Jak bankom udaje się sprzedawać złożone produkty finansowe na odległość
Źródła:
[1]https://www.bankinghub.eu/innovation-digital/omnichannel-banking
