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Las principales tendencias en materia de atención multicanal en el sector bancario en 2024
¿Cuáles son, pues, las tendencias más importantes en la banca multicanal a las que conviene prestar atención? Hemos elaborado un breve resumen.
1. Inteligencia artificial
El impacto de la inteligencia artificial es evidente en la mayoría de los sectores, incluido el bancario. Teniendo en cuenta que la inteligencia artificial puede servir para crear experiencias verdaderamente multicanal, las entidades financieras están empezando a utilizarla de forma gradual.
¿Cómo se utiliza la inteligencia artificial para garantizar una atención al cliente verdaderamente multicanal? Todo se reduce a su capacidad para procesar e integrar datos y, al mismo tiempo, aprender a partir de ellos. Gracias al uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector bancario, los clientes no tienen que volver a explicar todo desde cero cada vez al pasar de un canal a otro: los datos se integran en un único conjunto y sirven de ayuda al asesor, o bien son utilizados por un chatbot virtual o un cajero automático.
Y ya que hablamos de los asistentes virtuales en la banca, son precisamente ellos los que pueden mejorar la calidad general del servicio, ayudando a recopilar datos sobre las interacciones con los clientes y combinándolos en un historial coherente, lo que permite adaptar no solo las respuestas, sino también aspectos como el tono del mensaje, garantizando una verdadera personalización de la comunicación.
2. Reducción de la huella medioambiental
Además del enfoque multicanal, los bancos se esfuerzan por trasladar sus procedimientos al entorno digital, lo que hace que sus servicios sean más accesibles para los clientes. Esto requiere la combinación de varias tecnologías, tales como:
- Inteligencia artificial,
- autenticación biométrica,
- integración inteligente de datos.
El uso de estas tecnologías permite a las entidades financieras desarrollarse de una forma nueva, lo que se traduce en tres tendencias menores en la banca multicanal:
- Centros digitales de atención al cliente: se crean oficinas para empleados cualificados de atención al cliente y asesores, en las que especialistas altamente cualificados se centran en atender a los clientes a través de canales digitales. Estos centros no son lo mismo que los centros tradicionales de atención al cliente.
- Implantación del servicio multicanal: familiarizar al personal de las sucursales físicas con las herramientas que les permiten prestar asistencia a través de canales digitales cuando no hay clientes en la sucursal.
- Eliminación de tiendas innecesarias: reducción del número de tiendas dedicadas exclusivamente a la venta de productos de pequeño formato, como las que se encuentran en los pasillos de los centros comerciales.
3. Aplicación de un enfoque basado en el canal óptico
Mientras que la banca omnicanal se centra en garantizar una experiencia coherente en todos los canales, el enfoque «opticanal» en la banca consiste en centrarse en el canal que resulte más cómodo para el cliente. Sin embargo, el canal más adecuado puede variar en función de lo que el cliente desee conseguir; por eso, estos dos enfoques están relacionados entre sí.
El enfoque de la banca multicanal se beneficia de los indicadores recopilados en el marco del enfoque multicanal; este último sirve de guía para el primero y define las áreas clave en las que los distintos canales necesitan mejoras. Tomemos, por ejemplo, el eKYC: el hecho de que los clientes prefieran la banca móvil a la hora de abrir cuentas, lleva a las entidades que aplican el enfoque multicanal a desarrollar un procedimiento de autenticación que sea sencillo y fácil de llevar a cabo en un entorno digital y que requiera un cambio mínimo entre canales.
Los enfoques «optichannel» y «omnichannel» deben complementarse, y los bancos están empezando a darse cuenta de ello y buscan soluciones que les ayuden a poner en práctica ambos enfoques.
La banca multicanal se está convirtiendo en la norma
Antes, los bancos que utilizaban tecnologías digitales y transmitían mensajes coherentes en todos los canales eran considerados innovadores. Hoy en día, la situación es diferente: el enfoque multicanal se ha convertido en la norma.
Según un estudio realizado por Buddendick, Gnauer y Müller[1] en 2020, el 49 % de los bancos encuestados afirmó contar con una estrategia concreta de gestión de canales multicanal. Si a esto le sumamos el hecho de que el 80 % de los participantes en la encuesta «2024 in Banking» afirmó que las experiencias incoherentes son la principal causa de frustración de los clientes, obtenemos una imagen clara de por qué la tendencia actual de implementar un enfoque multicanal en la banca está ganando popularidad.
Vale la pena relacionar esto con los datos del mismo informe, en el que el 39,5 % de los encuestados afirmó que sus instituciones habían logrado la integración total de los canales o estaban a punto de lograrla. Como se puede ver, no hay tiempo que perder: es la última oportunidad para implementar estrategias y soluciones multicanal antes de que los canales integrados se conviertan en la norma y tu entidad financiera se quede atrás, por detrás de la competencia.
Tendencias en la banca multicanal: conclusiones
Las tendencias relacionadas con el modelo multicanal en el sector bancario indican que no hay tiempo que perder: los clientes esperan canales integrados y experiencias coherentes aquí y ahora. Por otro lado, la tendencia a reducir la presencia física y a adoptar un enfoque basado en los canales digitales pone de manifiesto que muchas entidades financieras no solo deben integrar sus canales en un único sistema, sino también replantearse la forma de asignar los recursos —y adaptarla a las necesidades actuales de los clientes.
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Fuentes:
[1]https://www.bankinghub.eu/innovation-digital/omnichannel-banking
