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As principais tendências em matéria de atendimento multicanal no setor bancário em 2024
Quais são, então, as tendências mais importantes na banca multicanal a que convém prestar atenção? Elaborámos um breve resumo.
1. Inteligência artificial
O impacto da inteligência artificial é evidente na maioria dos setores, incluindo o bancário. Tendo em conta que a inteligência artificial pode servir para criar experiências verdadeiramente multicanal, as instituições financeiras estão a começar a utilizá-la de forma gradual.
Como é que a inteligência artificial é utilizada para garantir um atendimento ao cliente verdadeiramente multicanal? Tudo se resume à sua capacidade de processar e integrar dados e, ao mesmo tempo, aprender com eles. Graças à utilização da inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário, os clientes já não têm de voltar a explicar tudo do zero sempre que mudam de um canal para outro: os dados são integrados num único conjunto e servem de apoio ao consultor, ou são utilizados por um chatbot virtual ou por um multibanco.
E já que falamos dos assistentes virtuais no setor bancário, são precisamente eles que podem melhorar a qualidade geral do serviço, ajudando a recolher dados sobre as interações com os clientes e a combiná-los num histórico coerente, o que permite adaptar não só as respostas, mas também aspetos como o tom da mensagem, garantindo uma verdadeira personalização da comunicação.
2. Redução da pegada ambiental
Para além da abordagem multicanal, os bancos esforçam-se por transferir os seus procedimentos para o ambiente digital, o que torna os seus serviços mais acessíveis aos clientes. Isto requer a combinação de várias tecnologias, tais como:
- Inteligência artificial,
- autenticação biométrica,
- integração inteligente de dados.
A utilização destas tecnologias permite que as instituições financeiras se desenvolvam de uma forma inovadora, o que se traduz em três tendências secundárias na banca multicanal:
- Centros digitais de atendimento ao cliente: são criados escritórios para colaboradores qualificados na área do atendimento ao cliente e consultores, nos quais especialistas altamente qualificados se dedicam a atender os clientes através de canais digitais. Estes centros não são o mesmo que os centros tradicionais de atendimento ao cliente.
- Implementação do serviço multicanal: familiarizar o pessoal das agências físicas com as ferramentas que lhes permitem prestar assistência através de canais digitais quando não há clientes na agência.
- Eliminação de lojas desnecessárias: redução do número de lojas dedicadas exclusivamente à venda de produtos de pequeno formato, como as que se encontram nos corredores dos centros comerciais.
3. Aplicação de uma abordagem baseada no canal ótico
Enquanto a banca omnicanal se centra em garantir uma experiência coerente em todos os canais, a abordagem «opticanal» na banca consiste em dar prioridade ao canal que for mais conveniente para o cliente. No entanto, o canal mais adequado pode variar consoante o que o cliente pretende alcançar; por isso, estas duas abordagens estão interligadas.
A abordagem da banca multicanal beneficia dos indicadores recolhidos no âmbito da abordagem multicanal; esta última serve de orientação para a primeira e define as áreas-chave em que os diferentes canais necessitam de melhorias. Tomemos, por exemplo, o eKYC: o facto de os clientes preferirem a banca móvel na abertura de contas leva as instituições que aplicam a abordagem multicanal a desenvolver um procedimento de autenticação que seja simples e fácil de realizar num ambiente digital e que exija uma transição mínima entre canais.
As abordagens «optichannel» e «omnichannel» devem complementar-se, e os bancos estão a começar a perceber isso e procuram soluções que os ajudem a pôr em prática ambas as abordagens.
A banca multicanal está a tornar-se a norma
Antigamente, os bancos que utilizavam tecnologias digitais e transmitiam mensagens coerentes em todos os canais eram considerados inovadores. Hoje em dia, a situação é diferente: a abordagem multicanal tornou-se a norma.
De acordo com um estudo realizado por Buddendick, Gnauer e Müller[1] em 2020, 49 % dos bancos inquiridos afirmaram dispor de uma estratégia concreta de gestão de canais multicanal. Se a isto acrescentarmos o facto de que 80 % dos participantes no inquérito «2024 in Banking» afirmaram que as experiências incoerentes são a principal causa de frustração dos clientes, obtemos uma imagem clara da razão pela qual a tendência atual de implementar uma abordagem multicanal no setor bancário está a ganhar popularidade.
Vale a pena relacionar isto com os dados do próprio relatório, no qual 39,5 % dos inquiridos afirmaram que as suas instituições tinham alcançado a integração total dos canais ou estavam prestes a alcançá-la. Como se pode ver, não há tempo a perder: esta é a última oportunidade para implementar estratégias e soluções multicanal antes que os canais integrados se tornem a norma e a sua instituição financeira fique para trás, atrás da concorrência.
Tendências na banca multicanal: conclusões
As tendências relacionadas com o modelo multicanal no setor bancário indicam que não há tempo a perder: os clientes esperam canais integrados e experiências coerentes aqui e agora. Por outro lado, a tendência para reduzir a presença física e adotar uma abordagem baseada nos canais digitais revela que muitas instituições financeiras não só devem integrar os seus canais num único sistema, como também repensar a forma de alocar os recursos — e adaptá-la às necessidades atuais dos clientes.
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Fontes:
[1]https://www.bankinghub.eu/innovation-digital/omnichannel-banking
