Spis treści
W ramach rewolucji w bankowości cyfrowej banki stawiają na wygodę
Badania wskazują, że „80% Amerykanów woli załatwiać sprawy bankowe przez Internet niż odwiedzać tradycyjny oddział”[1]. Ta zmiana preferencji konsumentów wpłynęła na kształt sektora bankowego — liczba oddziałów bankowych spada. Zmniejszenie ich liczby stwarza wyzwania w zakresie komunikacji, sprzedaży, wizualizacji procesów, prezentacji ofert oraz przepisów. W krótkim czasie jesteśmy świadkami całkowitej ewolucji sektora bankowego.
Technologia zmienia nasze postrzeganie świata i nasze zachowania. Na przykład 76% klientów w Stanach Zjednoczonych korzysta z usług mobilnych w codziennych operacjach bankowych [2]. Dostęp do usług finansowych za pośrednictwem urządzeń mobilnych staje się ważniejszy niż kiedykolwiek. Podejście „mobile-first” przyjęła coraz większa grupa konsumentów, dla których smartfony są niezbędnym narzędziem umożliwiającym komunikację z bankiem. Jednak ta szybka adaptacja ujawniła pewne wyzwanie — obsługa klienta nie była w stanie opracować nowych rozwiązań technicznych. Banki skupiały się przede wszystkim na zwiększaniu wygody korzystania z usług bankowych — i miały ku temu dobry powód. W ciągu ostatniej dekady klienci preferowali rozwiązania cyfrowe do rutynowych transakcji, więc banki skupiały się na przyspieszeniu transakcji. Technologia była ogólnie postrzegana jako środek zwiększający wydajność, a nie jako narzędzie do osobistego kontaktu. Niestety, niektórzy klienci gubili się w rozwiązaniach, z których chcieli korzystać. Dlatego tak ważne jest, aby móc łatwo nawiązać kontakt z prawdziwą osobą za pośrednictwem czatu, a nawet wideorozmowy, co zapewnia bardziej osobisty charakter obsługi.
W jaki sposób sposób prowadzenia rozmów będzie napędzał kolejną falę rozwoju cyfrowego w branży bankowej?
Zdalny doradca może zapewnić wysokiej jakości wskazówki, które pomagają klientom zrozumieć ich finanse. Doradca pełni rolę ambasadora cyfrowego procesu wdrażania klientów. To, czego klient najbardziej potrzebuje na początkowym etapie współpracy, to zrozumienie, czym jest aplikacja bankowa i jakie możliwości oferuje, np. jak wykonać przelew za pomocą kodu QR. Klienci mają naturalną skłonność do szukania wsparcia, gdy po raz pierwszy znajdują się w nowej sytuacji, dlatego łatwo dostępny punkt kontaktowy jest niezbędny w każdym środowisku zorientowanym na klienta. Bezpośredni kontakt z konsultantem w czasie rzeczywistym jest jednym z najcenniejszych i najskuteczniejszych sposobów nawiązania kontaktu. Jeśli zapewnimy dostęp do obsługi klienta za pomocą jednego kliknięcia, użytkownicy poczują się bardziej komfortowo. Z kolei zwiększenie komfortu użytkownika pomaga budować zaufanie między klientem a bankiem.
Wdrożenie nowego klienta to szczególnie ważny etap w relacji między bankiem a klientem. Ten etap może stanowić punkt wyjścia do budowania lojalności klienta. Aplikacja mobilna to miejsce, w którym Twój bank może wywrzeć pozytywne pierwsze wrażenie – o ile zostanie uznana za łatwą w obsłudze. To pierwsze wrażenie może wpłynąć na postrzeganie przez klientów ofert banku oraz na ich gotowość do skorzystania z nich. A gdy doradcy otrzymają uprawnienia do pełnienia roli rzeczników w procesie cyfrowej rejestracji, będą w stanie pokazać klientom, jak korzystać z aplikacji. Ma to kluczowe znaczenie dla poczucia kontroli, jakie odczuwają klienci podczas interakcji z bankiem. Zdalny doradca pomaga klientom na przykład analizować stan ich konta, weryfikować opłaty lub zamawiać nową kartę bankową. Ponadto korzystanie z systemu takiego jak LiveBank umożliwia agentom i klientom korzystanie z narzędzi niedostępnych podczas rozmów telefonicznych, takich jak udostępnianie dokumentów lub ekranu.
„Jedną z głównych zalet jest to, że klienci mogą korzystać z procesów obsługiwanych przez LiveBank zdalnie – z domu lub z dowolnego miejsca. Z punktu widzenia klienta jest to więc ogromna korzyść”. Kierownik projektu, europejski bank detaliczny[3]
Zobacz też: Komunikacja asynchroniczna: klucz do obsługi współczesnych klientów
Odkryj ukryty potencjał ludzkiej rozmowy w bankowości cyfrowej
Korzystanie z bezpiecznych formularzy kontaktowych online w celu komunikacji z klientami otwiera drzwi do niezliczonych możliwości, które nie są dostępne w procesach samoobsługowych. Ma to kluczowe znaczenie w branży usług finansowych, gdzie przepisy są surowe, a bezpieczeństwo danych stanowi najwyższy priorytet. Konstruktywne rozmowy z prawdziwym doradcą mogą całkowicie zmienić jakość obsługi klienta. Klienci, którzy utkną w trakcie interakcji cyfrowej, są bardziej skłonni do porzucenia procesu. Dlatego w przypadku klientów, którzy wolą samodzielnie przeprowadzać transakcje, rozmowa online może przekształcić pojedynczą transakcję w dialog, który otwiera drogę do wspólnego podejmowania decyzji. Każda taka rozmowa ma potencjał, by zwiększyć wyniki sprzedaży banku. W zależności od rynku i organizacji sprzedaż cyfrowa stanowi od 10% do nawet 100% sprzedaży (np. w przypadku neobanków). Klienci chętniej załatwiają sprawy online, o ile nie mają poczucia, że marnują swój czas.
„(…) wzrost średniego współczynnika konwersji z 35% do 70% wynikał z większej otwartości i zadowolenia potencjalnych klientów korzystających z rozwiązań cyfrowych.” [4]
Dlaczego warto prowadzić rozmowy? Ze względu na informacje zwrotne!
Rozmowa z klientem otwiera drzwi do kolejnej niesamowitej możliwości — natychmiastowej informacji zwrotnej. Słuchaj swoich klientów i mierz ich zadowolenie podczas każdej rozmowy. Najprostszym sposobem na to jest zakończenie każdej rozmowy za pośrednictwem komunikatora ankietą dotyczącą zadowolenia klienta, zawierającą kilka pytań otwartych. Na podstawie odpowiedzi uzyskasz obraz tego, jak radzą sobie Twoi pracownicy, co działa dobrze, a co wymaga zmian. Ankiety są doskonałym narzędziem do weryfikacji nastrojów klientów, a dane te są praktycznie darmowe! Nasze dane pokazują, że klienci wypełniają aż 30% ankiet po zakończeniu rozmowy. Przy kilkudziesięciu lub kilkuset tysiącach interakcji stanowi to znaczące źródło danych analitycznych.
Zobacz też, czym jest komunikacja asynchroniczna i jak ją wykorzystać w bankowości cyfrowej!
Wniosek: nadszedł czas na odrodzenie prawdziwych rozmów międzyludzkich w sektorze bankowym.
Aplikacje do przesyłania wiadomości są już powszechnie stosowane, a ich popularność będzie nadal rosła. Czat i połączenia wideo stanowią niezwykle skuteczne kanały sprzedaży i obsługi klienta.
Tworząc procesy obsługi w bankowości zorientowane na klienta, należy koniecznie skupić się na wygodzie. Zapewniając klientom możliwość komunikacji za pośrednictwem wielu kanałów, możemy wzbudzić ich zaangażowanie. Możemy wzmocnić relacje, okazując empatię we wszystkich interakcjach — a to właśnie stanowi podstawę lojalności.
[1] https://kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/
[2] 5 zalet bankowości cyfrowej – Forbes Advisor
[3] BADANIE FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™ ZLECONE PRZEZ FIRMĘ AILLERON
[4] BADANIE FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™ ZLECONE PRZEZ FIRMĘ AILLERON
