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No contexto da revolução da banca digital, os bancos apostam na comodidade
Os estudos indicam que «80 % dos norte-americanos preferem tratar dos seus assuntos bancários pela Internet em vez de se deslocarem a uma agência tradicional»[1]. Esta mudança nas preferências dos consumidores tem influenciado a configuração do setor bancário: o número de agências bancárias está a diminuir. Esta redução coloca desafios em matéria de comunicação, vendas, visualização de processos, apresentação de ofertas e regulamentação. Em pouco tempo, estamos a assistir a uma evolução completa do setor bancário.
A tecnologia está a mudar a nossa perceção do mundo e os nossos comportamentos. Por exemplo, 76 % dos clientes nos Estados Unidos utilizam serviços móveis para as suas operações bancárias diárias [2]. O acesso aos serviços financeiros através de dispositivos móveis é mais importante do que nunca. Cada vez mais consumidores adotam a abordagem «mobile-first», para quem os smartphones são uma ferramenta indispensável que lhes permite comunicar com o banco. No entanto, esta rápida adaptação revelou um desafio: o serviço de apoio ao cliente não tem conseguido desenvolver novas soluções técnicas. Os bancos centraram-se principalmente em aumentar a comodidade na utilização dos serviços bancários, e tinham boas razões para isso. Durante a última década, os clientes têm preferido soluções digitais para as transações de rotina, pelo que os bancos se concentraram em agilizar essas transações. A tecnologia era vista, em geral, como um meio para aumentar a eficiência e não como uma ferramenta para o contacto pessoal. Infelizmente, alguns clientes sentiam-se perdidos com as soluções que pretendiam utilizar. É por isso que é tão importante poder contactar facilmente uma pessoa real através do chat ou mesmo de uma videochamada, o que garante um atendimento mais personalizado.
De que forma a próxima onda de desenvolvimento digital no setor bancário irá impulsionar a forma como as conversas são conduzidas?
Um consultor à distância pode oferecer conselhos de grande qualidade que ajudem os clientes a compreender as suas finanças. O consultor atua como embaixador do processo digital de integração dos clientes. O que o cliente mais precisa na fase inicial da relação é compreender o que é a aplicação bancária e quais as possibilidades que esta oferece, por exemplo, como efetuar uma transferência através de um código QR. Os clientes têm uma tendência natural para procurar ajuda quando se deparam pela primeira vez com uma situação nova, pelo que dispor de um ponto de contacto facilmente acessível é imprescindível em qualquer ambiente orientado para o cliente. O contacto direto com um consultor em tempo real é uma das formas mais valiosas e eficazes de estabelecer contacto. Se garantirmos o acesso ao serviço de apoio ao cliente com um único clique, os utilizadores sentir-se-ão mais à vontade. Por sua vez, aumentar o conforto do utilizador ajuda a gerar confiança entre o cliente e o banco.
A integração de um novo cliente é uma etapa especialmente importante na relação entre o banco e o cliente. Esta etapa pode constituir o ponto de partida para fomentar a fidelidade do cliente. A aplicação móvel é o local onde o seu banco pode causar uma primeira impressão positiva, desde que seja considerada fácil de utilizar. Essa primeira impressão pode influenciar a perceção que os clientes têm das ofertas do banco e a sua disposição para as aproveitar. E quando os consultores receberem autorização para atuarem como interlocutores no processo de registo digital, poderão mostrar aos clientes como utilizar a aplicação. Isto é fundamental para a sensação de controlo que os clientes experimentam ao interagir com o banco. Um consultor à distância ajuda os clientes, por exemplo, a analisar o estado da sua conta, a verificar as comissões ou a solicitar um novo cartão bancário. Além disso, a utilização de um sistema como o LiveBank permite que os agentes e os clientes utilizem ferramentas que não estão disponíveis durante as conversas telefónicas, como a partilha de documentos ou do ecrã.
«Uma das principais vantagens é que os clientes podem utilizar os processos geridos pelo LiveBank à distância, a partir de casa ou de qualquer outro local. Do ponto de vista do cliente, isto representa, portanto, uma grande vantagem». Chefe de projeto, banco de retalho europeu[3]
Ver também: A comunicação assíncrona: a chave para atender os clientes atuais
Descubra o potencial oculto da conversa humana na banca digital
A utilização de formulários de contacto online seguros para comunicar com os clientes abre as portas a inúmeras possibilidades que não estão disponíveis nos processos de autoatendimento. Isto é fundamental no setor dos serviços financeiros, onde a regulamentação é rigorosa e a segurança dos dados é a máxima prioridade. As conversas construtivas com um consultor real podem transformar completamente a qualidade do serviço ao cliente. Os clientes que ficam bloqueados durante uma interação digital são mais propensos a abandonar o processo. Por isso, no caso dos clientes que preferem realizar as transações por conta própria, uma conversa online pode transformar uma simples transação num diálogo que abre caminho para a tomada de decisões conjunta. Cada uma destas conversas tem o potencial de aumentar os resultados de vendas do banco. Dependendo do mercado e da organização, as vendas digitais representam entre 10 % e até 100 % das vendas (por exemplo, no caso dos neobancos). Os clientes estão mais dispostos a tratar dos seus assuntos online, desde que não tenham a sensação de que estão a perder tempo.
«(…) o aumento da taxa média de conversão de 35 % para 70 % deveu-se a uma maior abertura e satisfação dos potenciais clientes que utilizavam soluções digitais.» [4]
Porque é que vale a pena ter conversas? Pelo feedback!
Uma conversa com um cliente abre as portas a outra oportunidade incrível: o feedback imediato. Ouça os seus clientes e avalie a sua satisfação em cada conversa. A forma mais simples de o fazer é terminar cada conversa no chat com um inquérito de satisfação do cliente que inclua várias perguntas abertas. A partir das respostas, obterá uma visão geral do desempenho dos seus colaboradores, do que funciona bem e do que é necessário alterar. Os inquéritos são uma excelente ferramenta para avaliar a opinião dos clientes, e estes dados são praticamente gratuitos! Os nossos dados mostram que os clientes preenchem até 30 % dos inquéritos no final da conversa. Com várias dezenas ou centenas de milhares de interações, isto representa uma fonte significativa de dados analíticos.
Descubra também o que é a comunicação assíncrona e como a utilizar na banca digital!
Conclusão: chegou o momento de recuperar as conversas genuínas entre as pessoas no setor bancário.
As aplicações de mensagens já são amplamente utilizadas e a sua popularidade continuará a crescer. O chat e as videochamadas são canais de vendas e de atendimento ao cliente extremamente eficazes.
Ao conceber processos de atendimento ao cliente no setor bancário, é fundamental dar prioridade à comodidade. Ao oferecer aos clientes a possibilidade de comunicarem-se através de vários canais, podemos fomentar o seu envolvimento. Podemos fortalecer as relações demonstrando empatia em todas as interações, pois é precisamente essa a base da fidelidade.
[1] https://kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/
[2] 5 vantagens da banca digital – Forbes Advisor
[3] ESTUDO «FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™» ENCOMENDADO PELA EMPRESA AILLERON
[4] ESTUDO «FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™» ENCOMENDADO PELA EMPRESA AILLERON
