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En el marco de la revolución de la banca digital, los bancos apuestan por la comodidad
Los estudios indican que «el 80 % de los estadounidenses prefiere gestionar sus asuntos bancarios por Internet antes que acudir a una sucursal tradicional»[1]. Este cambio en las preferencias de los consumidores ha influido en la configuración del sector bancario: el número de sucursales bancarias está disminuyendo. Esta reducción plantea retos en materia de comunicación, ventas, visualización de procesos, presentación de ofertas y normativa. En poco tiempo, estamos siendo testigos de una evolución completa del sector bancario.
La tecnología está cambiando nuestra percepción del mundo y nuestros comportamientos. Por ejemplo, el 76 % de los clientes de Estados Unidos utiliza servicios móviles para sus operaciones bancarias diarias [2]. El acceso a los servicios financieros a través de dispositivos móviles es más importante que nunca. Cada vez son más los consumidores que adoptan el enfoque «mobile-first», para quienes los smartphones son una herramienta imprescindible que les permite comunicarse con el banco. Sin embargo, esta rápida adaptación ha puesto de manifiesto un reto: el servicio de atención al cliente no ha sido capaz de desarrollar nuevas soluciones técnicas. Los bancos se centraron principalmente en aumentar la comodidad a la hora de utilizar los servicios bancarios, y tenían una buena razón para ello. Durante la última década, los clientes han preferido las soluciones digitales para las transacciones rutinarias, por lo que los bancos se han centrado en agilizar dichas transacciones. La tecnología se percibía, en general, como un medio para aumentar la eficiencia, y no como una herramienta para el contacto personal. Lamentablemente, algunos clientes se sentían perdidos con las soluciones que querían utilizar. Por eso es tan importante poder ponerse en contacto fácilmente con una persona real a través del chat o incluso de una videollamada, lo que garantiza un trato más personal.
¿De qué manera impulsará la forma de llevar a cabo las conversaciones la próxima ola de desarrollo digital en el sector bancario?
Un asesor a distancia puede ofrecer consejos de gran calidad que ayuden a los clientes a comprender sus finanzas. El asesor actúa como embajador del proceso digital de incorporación de los clientes. Lo que más necesita el cliente en la fase inicial de la relación es comprender qué es la aplicación bancaria y qué posibilidades ofrece, por ejemplo, cómo realizar una transferencia mediante un código QR. Los clientes tienen una tendencia natural a buscar ayuda cuando se enfrentan por primera vez a una situación nueva, por lo que disponer de un punto de contacto fácilmente accesible es imprescindible en cualquier entorno orientado al cliente. El contacto directo con un asesor en tiempo real es una de las formas más valiosas y eficaces de establecer contacto. Si garantizamos el acceso al servicio de atención al cliente con un solo clic, los usuarios se sentirán más cómodos. A su vez, aumentar la comodidad del usuario ayuda a generar confianza entre el cliente y el banco.
La incorporación de un nuevo cliente es una etapa especialmente importante en la relación entre el banco y el cliente. Esta etapa puede constituir el punto de partida para fomentar la fidelidad del cliente. La aplicación móvil es el lugar donde tu banco puede causar una primera impresión positiva, siempre y cuando se considere fácil de usar. Esa primera impresión puede influir en la percepción que tienen los clientes de las ofertas del banco y en su disposición a aprovecharlas. Y cuando los asesores reciban autorización para actuar como interlocutores en el proceso de registro digital, podrán mostrar a los clientes cómo utilizar la aplicación. Esto es fundamental para la sensación de control que experimentan los clientes al interactuar con el banco. Un asesor a distancia ayuda a los clientes, por ejemplo, a analizar el estado de su cuenta, comprobar las comisiones o solicitar una nueva tarjeta bancaria. Además, el uso de un sistema como LiveBank permite a los agentes y a los clientes utilizar herramientas que no están disponibles durante las conversaciones telefónicas, como compartir documentos o la pantalla.
«Una de las principales ventajas es que los clientes pueden utilizar los procesos gestionados por LiveBank de forma remota, desde casa o desde cualquier lugar. Desde el punto de vista del cliente, esto supone, por tanto, una gran ventaja». Jefe de proyecto, banco minorista europeo[3]
Véase también: La comunicación asíncrona: la clave para atender a los clientes actuales
Descubre el potencial oculto de la conversación humana en la banca digital
El uso de formularios de contacto online seguros para comunicarse con los clientes abre las puertas a innumerables posibilidades que no están disponibles en los procesos de autoservicio. Esto es fundamental en el sector de los servicios financieros, donde la normativa es estricta y la seguridad de los datos es la máxima prioridad. Las conversaciones constructivas con un asesor real pueden transformar por completo la calidad del servicio al cliente. Los clientes que se quedan atascados durante una interacción digital son más propensos a abandonar el proceso. Por eso, en el caso de los clientes que prefieren realizar las transacciones por su cuenta, una conversación en línea puede transformar una simple transacción en un diálogo que allane el camino hacia la toma de decisiones conjunta. Cada una de estas conversaciones tiene el potencial de aumentar los resultados de ventas del banco. Dependiendo del mercado y de la organización, las ventas digitales representan entre el 10 % y hasta el 100 % de las ventas (por ejemplo, en el caso de los neobancos). Los clientes están más dispuestos a gestionar sus asuntos en línea, siempre y cuando no tengan la sensación de que están perdiendo el tiempo.
«(…) el aumento de la tasa media de conversión del 35 % al 70 % se debió a una mayor apertura y satisfacción de los clientes potenciales que utilizaban soluciones digitales.» [4]
¿Por qué merece la pena mantener conversaciones? ¡Por la retroalimentación!
Una conversación con un cliente abre las puertas a otra oportunidad increíble: la retroalimentación inmediata. Escucha a tus clientes y mide su satisfacción en cada conversación. La forma más sencilla de hacerlo es finalizar cada conversación a través del chat con una encuesta de satisfacción del cliente que incluya varias preguntas abiertas. A partir de las respuestas, obtendrás una visión general del rendimiento de tus empleados, de lo que funciona bien y de lo que hay que cambiar. Las encuestas son una herramienta excelente para evaluar la opinión de los clientes, ¡y estos datos son prácticamente gratuitos! Nuestros datos muestran que los clientes completan hasta un 30 % de las encuestas al finalizar la conversación. Con varias decenas o cientos de miles de interacciones, esto supone una fuente significativa de datos analíticos.
¡Descubre también qué es la comunicación asíncrona y cómo utilizarla en la banca digital!
Conclusión: ha llegado el momento de recuperar las conversaciones auténticas entre personas en el sector bancario.
Las aplicaciones de mensajería ya se utilizan de forma generalizada y su popularidad seguirá creciendo. El chat y las videollamadas son canales de venta y atención al cliente extremadamente eficaces.
A la hora de diseñar procesos de atención al cliente en el sector bancario, es fundamental centrarse en la comodidad. Al ofrecer a los clientes la posibilidad de comunicarse a través de múltiples canales, podemos fomentar su compromiso. Podemos fortalecer las relaciones mostrando empatía en todas las interacciones, ya que eso es precisamente la base de la fidelidad.
[1] https://kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/
[2] 5 ventajas de la banca digital – Forbes Advisor
[3] ESTUDIO «FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™» ENCARGADO POR LA EMPRESA AILLERON
[4] ESTUDIO «FORRESTER TOTAL ECONOMIC IMPACT™» ENCARGADO POR LA EMPRESA AILLERON
