Spis treści
Czym jest wielokanałowa obsługa klienta w sektorze bankowym?
Bankowość wielokanałowa polega na zapewnieniu spójnej obsługi klienta we wszystkich możliwych kanałach: zarówno cyfrowych, jak i tradycyjnych. Często mylona jest z bankowością wielokanałową, która również zakłada wykorzystanie różnych kanałów, ale nie ich integrację.
Obsługa wielokanałowa w bankowości cyfrowej może również odnosić się do stworzenia systemu, który umożliwia pracownikom świadczenie usług klientom za pośrednictwem różnych kanałów niemal jednocześnie. Można to osiągnąć na przykład poprzez udostępnienie pracownikom w fizycznych oddziałach platformy, która pozwala im odpowiadać na pytania na czacie, gdy w oddziale nie ma klientów.
Rozwiązania wielokanałowe w bankowości a koszty obsługi klienta
Główną zaletą wdrożenia podejścia wielokanałowego do obsługi klienta w sektorze bankowym jest to, że pozwala ono znacznie obniżyć koszty. Osiąga się to głównie na dwa sposoby:
1. Tworzenie oddziałów wielokanałowych
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, ile czasu tracą Twoi pracownicy w oddziałach stacjonarnych z powodu braku klientów? To tysiące dolarów – pieniądze, które można by zainwestować w znacznie lepszy sposób. Nie możesz jednak zamknąć całego oddziału – wciąż są tam cenni klienci, którzy w przeciwnym razie nie mieliby dostępu do Twoich usług bankowych. Czy zatem powinieneś dalej marnować pieniądze, czy może stracić klientów i zamknąć oddział? Cóż, istnieje trzecie rozwiązanie – wielokanałowa platforma obsługi klienta.
Wdrażając rozwiązania bankowości wielokanałowej, takie jak nasza platforma, możesz zadbać o to, by czas między wizytami klientów w oddziale nie był marnowany. Gdy w samym oddziale nie ma nic do zrobienia, pracownicy mogą szybko przejść do kanałów cyfrowych i zapewnić obsługę klientom, którzy chcą skontaktować się z bankiem online. Dzięki temu ich czas jest wykorzystywany w pełni, a koszty obsługi jednego klienta maleją. Ponadto pozwala to zmniejszyć liczbę pracowników obsługi klienta pracujących wyłącznie w centrach obsługi cyfrowej.
2. Przeniesienie najbardziej wykwalifikowanych pracowników do cyfrowych centrów obsługi klienta
Innym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest przeniesienie najbardziej wykwalifikowanych pracowników do jednego lub dwóch scentralizowanych centrów obsługi klienta, których zadaniem będzie rozwiązywanie bardziej złożonych spraw oraz sprzedaż online produktów finansowych o wysokiej wartości.
Przenosząc zadania wykonywane przez starszych agentów do środowiska cyfrowego, można ponownie zapewnić maksymalne wykorzystanie ich czasu, ponieważ lokalizacja nie ma już znaczenia przy określaniu zapotrzebowania, a łatwiej jest obliczyć, ilu wykwalifikowanych doradców potrzeba w danym momencie. Ponadto ci wykwalifikowani agenci mogą w międzyczasie zajmować się prostszymi zapytaniami, na przykład akceptując odpowiedzi udzielane przez wirtualnego asystenta bankowego w wielu czatach.
Automatyzacja i wielokanałowa obsługa klienta w sektorze bankowym
Wsparcie wielokanałowe w bankowości cyfrowej może również pomóc w wprowadzeniu automatyzacji. Wynika to przede wszystkim z tego, że umożliwia ono płynne przechodzenie między różnymi kanałami komunikacji, zarówno w odniesieniu do pracowników, jak i danych.
Bez wielokanałowej platformy obsługi klienta korzystanie z narzędzi takich jak autonomiczne chatboty czy weryfikacja KYC byłoby albo niemożliwe, albo nieskuteczne – gdy klient wolałby porozmawiać z konsultantem, nie dysponowałby wszystkimi danymi niezbędnymi do płynnego przejścia na tę formę kontaktu. Jednak dzięki zintegrowanemu systemowi nie stanowi to już problemu.
Jeśli klient rozpocznie kontakt online, a następnie zdecyduje, że woli porozmawiać z pracownikiem w oddziale, ten ostatni otrzymuje wszystkie informacje, w tym historię rozmowy na czacie. Dzięki temu może szybko zapoznać się ze szczegółami danej sytuacji, nie zmuszając klienta do ponownego jej wyjaśniania. Co to oznacza w praktyce?
- Twoi klienci są bardziej zadowoleni, a co za tym idzie – bardziej lojalni.
- Można obniżyć koszty obsługi klienta poprzez zmniejszenie liczby pracowników, ponieważ przynajmniej proste zadania można zautomatyzować.
- Wykorzystujesz w pełni potencjał wysoko opłacanych pracowników, ponieważ prostsze zadania można wykonywać automatycznie.
- Można obniżyć koszty działalności poprzez likwidację „oddziałów”, takich jak alejki w centrach handlowych – zostały one zaprojektowane z myślą o wygodzie, ale obecnie to internet jest nowym, wygodnym kanałem sprzedaży.
Obsługa wielokanałowa w bankowości: wnioski
Wsparcie wielokanałowe w bankowości cyfrowej niesie ze sobą mnóstwo korzyści. Jest to podejście, które może pomóc w osiągnięciu znacznych oszczędności oraz poprawie jakości obsługi i lojalności klientów, co ma kluczowe znaczenie, biorąc pod uwagę obecne koszty pozyskiwania klientów. Dlatego zalecamy wdrożenie tego podejścia i zapoznanie się z naszym rozwiązaniem w zakresie obsługi klienta oraz tym, w jaki sposób może ono pomóc w osiągnięciu znacznie lepszych wyników finansowych w Państwa organizacji.
Możesz również przeczytać: Czy prawdziwy model wielokanałowy zechce się ujawnić?
