Índice
¿Qué es la atención al cliente omnicanal en el sector bancario?
La banca omnicanal consiste en crear una experiencia integrada para el cliente a través de todos los canales posibles: tanto digitales como tradicionales. A menudo se confunde con la banca multicanal, que también implica el uso de diversos canales, pero sin integrarlos.
La atención omnicanal en la banca digital también puede referirse a la creación de un sistema que permita a tus empleados prestar sus servicios a los clientes a través de diversos canales casi al mismo tiempo. Esto puede llevarse a cabo, por ejemplo, dotando a los agentes de las sucursales físicas de una plataforma que les permita responder a preguntas por chat cuando no haya clientes presentes físicamente.
Soluciones omnicanal en el sector bancario frente a los costes de la atención al cliente
La principal ventaja de adoptar el enfoque omnicanal en la atención al cliente en el sector bancario es que permite reducir los costes de forma significativa. Esto se consigue principalmente de dos maneras:
1. Creación de sucursales omnicanal
¿Alguna vez has analizado cuánto tiempo pierden tus empleados en las sucursales físicas debido a la falta de clientes? Son miles de dólares, dinero que podrías invertir de formas mucho más provechosas. Sin embargo, no puedes cerrar toda la sucursal: sigue habiendo clientes valiosos que, de otro modo, no tendrían acceso a tus servicios bancarios. Entonces, ¿deberías seguir malgastando dinero o, tal vez, perder clientes y cerrar la sucursal? Pues bien, existe una tercera vía: una plataforma de atención al cliente omnicanal.
Al implementar soluciones bancarias omnicanal como nuestra plataforma, puedes asegurarte de que no se desperdicie el tiempo entre las visitas de los clientes a la sucursal. Cuando no haya nada que hacer en la propia sucursal, tus empleados podrán pasar rápidamente a los canales digitales y atender a aquellos clientes que deseen ponerse en contacto con tu banco por Internet. De este modo, se aprovecha al máximo su tiempo y se reducen los costes de atención al cliente por persona. Además, esto te permite reducir el número de agentes de atención al cliente que trabajan exclusivamente en centros digitales.
2. Trasladar a tus empleados más cualificados a los centros de atención al cliente digitales
Otra posibilidad en un escenario de este tipo es trasladar a los empleados más cualificados a uno o dos centros de atención al cliente centralizados, dedicados a resolver casos más complejos y a vender productos financieros de alto valor a través de Internet.
Al trasladar las operaciones que gestionan los agentes sénior al ámbito digital, se garantiza una vez más que se aproveche al máximo su tiempo, ya que la ubicación deja de ser un factor determinante a la hora de establecer la demanda y resulta más sencillo calcular cuántos asesores cualificados se necesitan en cada momento. Además, estos agentes cualificados también pueden ocuparse de consultas más sencillas mientras tanto, por ejemplo, aceptando las respuestas proporcionadas por un asistente bancario virtual en varios chats.
Automatización y atención al cliente omnicanal en el sector bancario
La atención omnicanal en la banca digital también podría ayudarte a introducir la automatización. Esto se debe principalmente a que permite una transición rápida entre los distintos canales de comunicación, tanto para los empleados como para los datos.
Sin una plataforma de atención al cliente omnicanal, el uso de herramientas como los chatbots autónomos o la verificación KYC resultaría imposible o ineficaz: cada vez que un cliente prefiriera hablar con un agente, este no dispondría de todos los datos necesarios para que la transición se realizara sin problemas. Sin embargo, con un sistema integrado, esto ya no supone ningún problema.
Si un cliente inicia su consulta por Internet pero luego decide que prefiere hablar con un agente en una sucursal, este último recibe toda la información, incluido el historial del chat. Esto le permite comprender rápidamente todos los detalles de la situación sin que el cliente tenga que volver a explicarla por segunda vez. ¿Qué significa esto en la práctica?
- Tus clientes están más satisfechos y, por lo tanto, son más fieles.
- Puedes reducir los costes de la atención al cliente reduciendo la plantilla, ya que es posible automatizar, al menos, las tareas sencillas.
- Se aprovecha al máximo el potencial de los empleados con salarios elevados, ya que las tareas más sencillas pueden realizarse de forma automática.
- Puedes reducir los costes de tus operaciones eliminando «sucursales» como los pasillos de los centros comerciales; estos se diseñaron pensando en la comodidad, pero ahora Internet es el nuevo canal que ofrece comodidad.
Atención omnicanal en el sector bancario: conclusiones
La atención omnicanal en la banca digital ofrece numerosas ventajas. Se trata de un enfoque que puede ayudarte a conseguir un ahorro considerable y a mejorar la experiencia y la fidelidad de tus clientes, algo fundamental si tenemos en cuenta los costes actuales de captación de clientes. Por ello, te recomendamos que adoptes este enfoque y conozcas más a fondo nuestra solución de atención al cliente y cómo puede ayudarte a conseguir unos resultados financieros mucho mejores en tu organización.
También puedes leer: ¿Podría el verdadero «omnicanal» darse a conocer, por favor?
