Índice
O que é o atendimento ao cliente omnicanal no setor bancário?
A banca omnicanal consiste em criar uma experiência integrada para o cliente através de todos os canais possíveis: tanto digitais como tradicionais. É frequentemente confundida com a banca multicanal, que também implica a utilização de vários canais, mas sem os integrar.
O atendimento omnicanal na banca digital também pode referir-se à criação de um sistema que permita aos seus colaboradores prestar serviços aos clientes através de vários canais, praticamente ao mesmo tempo. Isto pode ser concretizado, por exemplo, dotando os funcionários das agências físicas de uma plataforma que lhes permita responder a perguntas por chat quando não houver clientes fisicamente presentes.
Soluções omnicanal no setor bancário face aos custos do atendimento ao cliente
A principal vantagem de adotar uma abordagem omnicanal no atendimento ao cliente no setor bancário é que permite reduzir significativamente os custos. Isto consegue-se principalmente de duas formas:
1. Criação de filiais omnicanal
Alguma vez já analisaste quanto tempo os teus funcionários perdem nas agências físicas devido à falta de clientes? São milhares de dólares, dinheiro que poderias investir de formas muito mais proveitosas. No entanto, não pode fechar toda a agência: continuam a existir clientes valiosos que, de outra forma, não teriam acesso aos seus serviços bancários. Então, deve continuar a desperdiçar dinheiro ou, talvez, perder clientes e fechar a agência? Bem, existe uma terceira opção: uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal.
Ao implementar soluções bancárias omnicanal, como a nossa plataforma, pode garantir que não se desperdice tempo entre as visitas dos clientes à agência. Quando não houver nada para fazer na própria agência, os seus colaboradores poderão passar rapidamente para os canais digitais e atender os clientes que desejem contactar o seu banco pela Internet. Desta forma, o tempo é aproveitado ao máximo e os custos de atendimento ao cliente por pessoa são reduzidos. Além disso, isto permite-lhe reduzir o número de agentes de atendimento ao cliente que trabalham exclusivamente em centros digitais.
2. Transferir os teus colaboradores mais qualificados para os centros de atendimento ao cliente digitais
Outra possibilidade num cenário deste tipo é transferir os colaboradores mais qualificados para um ou dois centros de atendimento ao cliente centralizados, dedicados a resolver casos mais complexos e a vender produtos financeiros de elevado valor através da Internet.
Ao transferir as operações geridas pelos agentes sénior para o ambiente digital, garante-se, mais uma vez, que o seu tempo seja aproveitado ao máximo, uma vez que a localização deixa de ser um fator determinante na definição da procura e torna-se mais fácil calcular quantos consultores qualificados são necessários em cada momento. Além disso, estes agentes qualificados também podem, entretanto, ocupar-se de consultas mais simples, por exemplo, aceitando as respostas fornecidas por um assistente bancário virtual em vários chats.
Automatização e atendimento ao cliente omnicanal no setor bancário
O atendimento omnicanal na banca digital também pode ajudá-lo a implementar a automatização. Isto deve-se principalmente ao facto de permitir uma transição rápida entre os diferentes canais de comunicação, tanto para os colaboradores como para os dados.
Sem uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal, a utilização de ferramentas como os chatbots autónomos ou a verificação KYC seria impossível ou ineficaz: sempre que um cliente preferisse falar com um agente, este não disporia de todos os dados necessários para que a transição decorresse sem problemas. No entanto, com um sistema integrado, isso já não representa qualquer problema.
Se um cliente iniciar a sua consulta pela Internet, mas depois decidir que prefere falar com um agente numa agência, este recebe toda a informação, incluindo o histórico do chat. Isto permite-lhe compreender rapidamente todos os pormenores da situação, sem que o cliente tenha de a explicar novamente. O que é que isto significa na prática?
- Os teus clientes estão mais satisfeitos e, por isso, são mais fiéis.
- Podes reduzir os custos do apoio ao cliente diminuindo o número de colaboradores, uma vez que é possível automatizar, pelo menos, as tarefas mais simples.
- O potencial dos colaboradores com salários elevados é aproveitado ao máximo, uma vez que as tarefas mais simples podem ser realizadas automaticamente.
- Podes reduzir os custos das tuas operações eliminando «filiais» como os corredores dos centros comerciais; estes foram concebidos a pensar no conforto, mas agora a Internet é o novo canal que oferece conforto.
Atendimento omnicanal no setor bancário: conclusões
O atendimento omnicanal na banca digital oferece inúmeras vantagens. Trata-se de uma abordagem que pode ajudá-lo a obter poupanças consideráveis e a melhorar a experiência e a fidelidade dos seus clientes, algo fundamental se tivermos em conta os custos atuais de captação de clientes. Por isso, recomendamos que adote esta abordagem e conheça mais a fundo a nossa solução de atendimento ao cliente e como esta pode ajudá-lo a alcançar resultados financeiros muito melhores na sua organização.
Também podes ler: Será que o verdadeiro «omnicanal» se pode revelar, por favor?
