Jaki wpływ mają wirtualne oddziały na sektor bankowy? Wprowadzają one wiele zmian – począwszy od alokacji zasobów, poprzez rolę oddziałów stacjonarnych, aż po ogólną konkurencję między instytucjami finansowymi. W niniejszym artykule przyglądamy się tej kwestii bliżej. Zapraszamy do lektury!
Spis treści
Doświadczenia związane z wirtualnymi oddziałami oraz ich wpływ na bankowość tradycyjną i cyfrową
Wirtualne oddziały mają wiele zalet, ale często nie oddają one w pełni ich znaczenia. Dlatego chcemy dokładniej przyjrzeć się właśnie temu ostatniemu aspektowi. W jaki sposób doświadczenia związane z wirtualnymi oddziałami mogą wpłynąć na bankowość tradycyjną i cyfrową? Oto nasze odpowiedzi:
Alokacja zasobów
Pierwszy istotny wpływ wirtualnego oddziału będzie widoczny w zakresie alokacji zasobów w sektorze bankowym. Obecnie konieczne jest zatrudnianie pracowników na miejscu, w pobliżu fizycznych lokalizacji banku. Zespoły są ograniczone regionalnie; jeśli pracownik pracuje w centrum obsługi telefonicznej lub w konkretnym oddziale/grupie oddziałów, to właśnie tam sprzedaje on produkty.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w przypadku oddziałów wirtualnych. W tym przypadku można stworzyć całkowicie zdecentralizowany zespół złożony z ekspertów z różnych fizycznych oddziałów. Mogą oni przełączyć się na obsługę online, gdy w danym miejscu nie ma wystarczającej liczby klientów (lub w określonych godzinach). Mogą też przełączać się między trybami w zależności od harmonogramu w menedżerze spotkań, takim jak ten dostępny w LiveBank.
Ostatecznie nie zmienia się fizycznego przydziału zasobów. Pracownicy nadal pracują w tych samych oddziałach, korzystając z tego samego sprzętu. Zmienia się jednak sposób, w jaki rozdzielasz ich czas, ponieważ musisz znaleźć równowagę między obsługą wirtualną a fizyczną. Po co się tym zajmować? Wirtualne oddziały generują większą sprzedaż, więc przejście na ten model zarządzania zasobami przyniesie korzyści Twojej organizacji.
Oddziały stacjonarne i ich rola
Fizyczne oddziały nadal odgrywają kluczową rolę w całym łańcuchu, choć oddziały wirtualne mają na nie wyraźny wpływ. W końcu ich rola ulegnie zmianie.
Porównując bankowość wirtualną z tradycyjną, jasne staje się, że kanały cyfrowe powinny stać się głównym sposobem komunikacji z klientami. Oczywiście w razie wątpliwości, w bardziej skomplikowanych sprawach lub po prostu z powodu braku dostępu do technologii (co wciąż się zdarza) klienci mogą chcieć odwiedzić stacjonarne placówki – i właśnie po to one istnieją.
Co więcej, mimo że opracowaliśmy wiele innowacyjnych technologii, nie da się w pełni zrealizować wszystkich procesów w trybie wirtualnym. Dlatego fizyczne oddziały muszą pozostać swego rodzaju ogniwem łączącym w przypadku czynności, których klient nie może wykonać online. Dobrym przykładem są tutaj wnioski o kredyt hipoteczny – klient może wykonać prawie wszystkie etapy tego procesu w LiveBanku, ale nadal będzie musiał odwiedzić fizyczny oddział (dokładnie raz w trakcie całego procesu).
Zapoznaj się z naszym cyfrowym rozwiązaniem w zakresie kredytów hipotecznych.
Konkurs
Ten konkretny wpływ wirtualnych oddziałów na sektor bankowy jest ściśle powiązany z dwoma poprzednimi. W miarę jak usługi bankowe stają się coraz bardziej dostępne, a procedury – szybsze i bardziej intuicyjne, fizyczne oddziały nie zawsze będą konieczne; nie będziesz już konkurować z kilkoma lokalnymi bankami. Zamiast tego Twoją konkurencją będą wszystkie banki działające w danym kraju (oraz niektóre inne międzynarodowe instytucje finansowe).
Oznacza to również, że jeśli chcesz zapewnić swoim klientom jak najlepsze wrażenia z korzystania z wirtualnych oddziałów, będziesz musiał położyć większy nacisk na poprawę obsługi klienta. Jednocześnie przeniesienie usług bankowych do wirtualnych oddziałów otworzy przed Tobą nowe możliwości. Będziesz mógł na przykład:
- Zbieraj dane dotyczące cyfrowego procesu wdrażania nowych pracowników i stopniowo go ulepszaj.
- Zautomatyzuj swoje procesy, aby przyspieszyć obsługę klientów.
- Przenieś nawet najbardziej skomplikowane procesy niemal w całości do świata cyfrowego; na przykład dzięki usłudze LiveBank Twoi klienci będą musieli odwiedzić fizyczny oddział tylko raz w trakcie cyfrowego procesu składania wniosku o kredyt hipoteczny.
To tylko kilka z możliwości, jakie stwarza cyfryzacja. Gdy wirtualne oddziały staną się powszechne, pozyskiwanie klientów nie będzie już zależało od dostępności i lokalizacji, ale od konkretnych korzyści i usług oferowanych przez dany bank. Dlatego im lepsi są Twoi pracownicy i narzędzia, tym większe masz szanse na sukces.
Bankowość wirtualna a bankowość tradycyjna. Jakie są szanse, że ta pierwsza stanie się przyszłością?
Biorąc pod uwagę znaczenie wirtualnych oddziałów oraz aktualne trendy rynkowe, jesteśmy przekonani, że wkrótce staną się one standardem w branży bankowej. Chociaż cyfrowa transformacja w sektorze finansowym jest daleka od zakończenia, nabiera ona tempa, więc już za kilka lat powinniśmy być świadkami prawdziwego rozkwitu wirtualnych oddziałów. Ale po co czekać? W końcu można zacząć je wdrażać już teraz.
Wirtualna obsługa bankowa a tradycyjna. Wnioski
Wpływ wirtualnych oddziałów na tradycyjne modele bankowości oraz ogólnie na bankowość cyfrową jest dość daleko idący. Nieco zmieniają one sposób alokacji zasobów, projektowania nowych produktów oraz rozmieszczania oddziałów stacjonarnych. Jednocześnie jednak przyczyni się to do wzrostu zadowolenia klientów i zaostrzy konkurencję. Czy należy obawiać się tych zmian? Nie, ale warto już teraz zacząć się dostosowywać, aby wykorzystać wszystkie możliwości, zanim zrobią to inne banki!
Możesz również przeczytać: Jak utworzyć wirtualny oddział?
