Que impacto têm as agências virtuais no setor bancário? Implicam inúmeras mudanças: desde a afetação de recursos, passando pelo papel das agências físicas, até à concorrência geral entre as instituições financeiras. Neste artigo, analisamos esta questão mais aprofundadamente. Convidamo-lo a lê-lo!
Índice
Experiências relacionadas com as agências virtuais e o seu impacto na banca tradicional e digital
As agências virtuais têm muitas vantagens, mas muitas vezes a sua importância não é devidamente reconhecida. É por isso que queremos analisar mais a fundo precisamente este último aspeto. De que forma as experiências relacionadas com as agências virtuais podem influenciar a banca tradicional e digital? Eis as nossas respostas:
Atribuição de recursos
O primeiro impacto significativo da agência virtual far-se-á sentir na afetação de recursos no setor bancário. Atualmente, é necessário contratar colaboradores no local, perto das sedes físicas do banco. As equipas estão limitadas a uma zona regional; se um colaborador trabalha num centro de atendimento telefónico ou numa agência específica ou num grupo de agências, é precisamente aí que comercializa os produtos.
A situação é totalmente diferente no caso das sucursais virtuais. Neste caso, é possível criar uma equipa totalmente descentralizada, composta por especialistas de diferentes sucursais físicas. Estes podem passar a prestar serviços online quando não houver um número suficiente de clientes num determinado local (ou em determinados horários). Também podem alternar entre os diferentes modos, consoante o horário definido no gestor de reuniões, como o que é oferecido pelo LiveBank.
Em suma, a afetação física de recursos não muda. Os colaboradores continuam a trabalhar nas mesmas filiais e a utilizar o mesmo equipamento. No entanto, o que muda é a forma como distribui o tempo deles, uma vez que tem de encontrar um equilíbrio entre o atendimento virtual e o presencial. Por que se dedicar a isto? As sucursais virtuais geram mais vendas, pelo que a transição para este modelo de gestão de recursos trará benefícios à sua organização.
As unidades hospitalares e a sua função
As agências físicas continuam a desempenhar um papel fundamental em toda a cadeia, embora as agências virtuais exerçam uma influência clara sobre elas. Com o tempo, o seu papel acabará por mudar.
Ao comparar a banca virtual com a tradicional, fica claro que os canais digitais devem tornar-se a principal via de comunicação com os clientes. É claro que, em caso de dúvida, em questões mais complexas ou, simplesmente, por falta de acesso à tecnologia (algo que ainda acontece), é possível que os clientes queiram dirigir-se às agências físicas, e é precisamente para isso que elas existem.
Além disso, embora tenhamos desenvolvido inúmeras tecnologias inovadoras, não é possível realizar todos os processos de forma totalmente virtual. Por isso, as agências físicas devem continuar a ser uma espécie de elo de ligação para os trâmites que o cliente não pode realizar online. Um bom exemplo disso são os pedidos de crédito hipotecário: o cliente pode realizar quase todas as etapas deste processo no LiveBank, mas continuará a ter de se deslocar a uma agência física (mais concretamente, uma vez ao longo de todo o processo).
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Concurso
Este impacto específico das agências virtuais no setor bancário está intimamente relacionado com os dois anteriores. À medida que os serviços bancários se tornam cada vez mais acessíveis e os trâmites mais rápidos e intuitivos, as agências físicas nem sempre serão necessárias; já não irás competir com apenas alguns bancos locais. Em vez disso, a sua concorrência será constituída por todos os bancos que operam num determinado país (bem como por algumas outras instituições financeiras internacionais).
Isto também significa que, se quiser garantir aos seus clientes a melhor experiência possível ao utilizarem as agências virtuais, terá de dar maior ênfase à melhoria do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, a transição dos serviços bancários para as agências virtuais irá abrir-lhe novas oportunidades. Por exemplo, poderá:
- Recolhe dados sobre o processo digital de integração de novos colaboradores e vai-o melhorando gradualmente.
- Automatize os seus processos para agilizar o atendimento ao cliente.
- Transfere até mesmo os processos mais complexos quase na totalidade para o mundo digital; por exemplo, graças ao serviço LiveBank, os seus clientes só terão de se deslocar a uma agência física uma vez durante o processo digital de pedido de uma hipoteca.
Estas são apenas algumas das possibilidades que a digitalização oferece. Quando as agências virtuais se generalizarem, a captação de clientes já não dependerá da disponibilidade nem da localização, mas sim das vantagens e dos serviços concretos que cada banco oferecer. Por isso, quanto melhores forem os seus colaboradores e as suas ferramentas, maiores serão as suas possibilidades de sucesso.
A banca virtual versus a banca tradicional. Quais são as hipóteses de a primeira se tornar o futuro?
Tendo em conta a importância das agências virtuais e as tendências atuais do mercado, estamos convencidos de que estas se tornarão em breve a norma no setor bancário. Embora a transformação digital no setor financeiro esteja longe de ter chegado ao fim, está a ganhar impulso, pelo que, dentro de apenas alguns anos, deveremos assistir a um verdadeiro boom das agências virtuais. Mas porquê esperar? Afinal, é possível começar a implementá-las já.
A banca virtual face à banca tradicional. Conclusões
O impacto das agências virtuais nos modelos tradicionais de banca e, em geral, na banca digital é bastante profundo. Alteram ligeiramente a forma de atribuir recursos, conceber novos produtos e distribuir as agências físicas. Ao mesmo tempo, porém, isto contribuirá para aumentar a satisfação dos clientes e intensificará a concorrência. Devemos temer estas mudanças? Não, mas vale a pena começar a adaptar-nos já para aproveitar todas as oportunidades antes que outros bancos o façam.
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