Spis treści
Boty oparte na sztucznej inteligencji a pracownicy obsługi klienta – preferencje klientów
Klienci coraz częściej wybierają kanały komunikacji zdalnej. Dane badawcze wskazują, że przed pandemią 47% klientów wybierało kontakt osobisty. Obecnie tylko co czwarty klient preferuje komunikację osobistą.
Według liderów obsługi klienta do centrów kontaktowych napływa coraz więcej połączeń. Wraz z tym wzrostem konieczne jest zapewnienie wysokiej jakości komunikacji z klientem oraz ograniczenie czasu trwania każdej obsługi. Oprócz korzyści płynących z samych produktów bankowych klienci coraz większą wagę przywiązują do poziomu oferowanej obsługi. Z drugiej strony dla firm wszystko sprowadza się do jednego pytania: „Jak mogę obsłużyć więcej połączeń bez zwiększania liczby pracowników?”. Rozwiązaniem tego problemu okazuje się technologia, która jest dostępna na rynku już od pewnego czasu: boty. Boty i sztuczna inteligencja w obsłudze klienta zostały stworzone właśnie po to, by zaspokoić takie potrzeby. Wynika to z ich zdolności do zrozumienia pytania klienta i udzielenia odpowiedzi w oparciu o zaprogramowane schematy rozmów oraz bazę wiedzy.
Obecnie dostępne są następujące rodzaje botów:
- Boty głosowe – boty te wykorzystują technologię zamiany mowy na tekst; najczęściej stosuje się je w ramach optymalizacji kanału IVR lub jako samodzielną usługę
- Chatboty – wykorzystywane jako forma automatyzacji obsługi klienta, często w ramach komunikatorów tekstowych w formie komunikacji asynchronicznej
- Mailboty – służą do łatwej automatyzacji obsługi zapytań e-mailowych, które nadal stanowią jeden z najważniejszych kanałów komunikacji dla instytucji bankowych.
Każdy bot oparty na sztucznej inteligencji został stworzony z myślą o obsłudze klientów za pośrednictwem trzech odrębnych kanałów komunikacji zdalnej: telefonu, poczty elektronicznej i wiadomości tekstowych. Narzędzia te z roku na rok stają się coraz bardziej zaawansowane, jednak wciąż daleko im do miana najczęściej wykorzystywanych kanałów komunikacji z klientami.
Dlaczego klienci nie ufają w pełni botom obsługującym klientów opartym na sztucznej inteligencji w bankach
Z punktu widzenia klientów nadal brakuje zaufania do technologii botów i obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji w bankach, zwłaszcza wśród klientów korzystających z kanałów komunikacji zdalnej. Jednym z problemów jest to, że większość klientów nadal woli rozmawiać z prawdziwym pracownikiem centrum obsługi klienta. Kolejną kwestią jest to, że nowoczesna technologia botów działa skutecznie w prostych scenariuszach rozmów. Aby więc oszacować potencjalne korzyści, jakie może przynieść automatyzacja prostych zapytań, musielibyśmy sprawdzić, ile prostych zapytań jest obecnie obsługiwanych przez centrum obsługi klienta. Musimy jednak pamiętać, że klienci chcą rozmawiać z człowiekiem, gdy mają bardziej złożone zapytania, które są wyraźnie związane z produktami bankowymi. Dzieje się tak, ponieważ w kontekście zaufania i relacji z drugą osobą czują się bardziej komfortowo.
Jak optymalnie połączyć boty obsługujące klientów z obsługą klienta realizowaną przez ludzi
Wdrażanie usług opartych na sztucznej inteligencji nadal jest opłacalne, gdy znamy skalę rozmów, które bot może sprawnie obsłużyć. Aby wdrożyć narzędzia oparte na sztucznej inteligencji w bankach, a jednocześnie sprostać oczekiwaniom klientów w zakresie obsługi przez ludzi, musimy opracować ścieżki obsługi klienta uwzględniające synergię między botem a pracownikiem centrum obsługi klienta.
Najskuteczniejszym sposobem na zapewnienie optymalnej jakości i satysfakcji klientów jest zagwarantowanie płynnego przekazywania klientów między botami obsługi klienta a prawdziwymi konsultantami. Oczekiwania klientów zostaną spełnione, jeśli będą mogli kontynuować rozmowę z konsultantem w momencie, gdy bot oparty na sztucznej inteligencji nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi na ich pytanie.
Dwa poważne błędy, których należy unikać podczas projektowania ścieżki klienta
- Zmiana tematu, zanim problem klienta zostanie rozwiązany
Przede wszystkim boty obsługi klienta muszą zawsze mieć możliwość przekierowania klienta do konsultanta w ramach tego samego kanału obsługi, który klient wybrał do kontaktu. Zmuszanie klienta do korzystania z innego kanału oznaczałoby na przykład, że klienci preferujący czat musieliby skontaktować się z obsługą telefoniczną, aby rozwiązać swój problem. Dlatego też konieczne jest płynne przekazywanie klienta do konsultanta w ramach tego samego kanału.
- Brak przekazania agentowi kontekstu wynikającego z interakcji z botem
Należy uważać, aby nie pominąć przesłania kontekstu rozmowy z botem do konsultanta centrum obsługi klienta. Oznaczałoby to, że klienci musieliby powtarzać te same informacje dotyczące swojej sprawy, aby kontynuować rozmowę. Takie powtarzanie się prawdopodobnie wywoła frustrację. Obecne rozwiązania technologiczne do obsługi rozmów tekstowych są zaprojektowane tak, aby dobrze radzić sobie z tym problemem. Wysokiej jakości oprogramowanie potrafi zwięźle przekazać całą dotychczasową dyskusję z botem przedstawicielowi, który wkracza do rozmowy. Dzięki temu agenci centrum obsługi klienta mogą zapoznać się z problemami klientów bez konieczności proszenia ich o ponowne opisywanie, dlaczego skontaktowali się z bankiem.
Ostatecznie połączenie obsługi klienta przez ludzi i sztuczną inteligencję w bankach to zwycięska kombinacja
Połączenie botów obsługujących klientów ze wsparciem ze strony konsultantów centrum kontaktowego pozwala odpowiednio reagować na zgłoszenia klientów. Gdy klienci mają poczucie, że zawsze mogą liczyć na pomoc człowieka, postrzegają swoje szanse na uzyskanie potrzebnego wsparcia jako większe. Z punktu widzenia banku to skuteczne połączenie pracy ludzi i botów opartych na sztucznej inteligencji pomaga instytucjom finansowym efektywniej wykorzystywać zasoby ludzkie oraz optymalizować koszty związane z zatrudnieniem. Ponadto wysokiej jakości technologia botów zmieni jakość pracy przedstawicieli centrum obsługi klienta, ponieważ nie będą już musieli powtarzać monotonnych rozmów na proste tematy i będą mogli skupić swoją energię na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów klientów.
