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  • Um cliente pode contactar o banco após iniciar sessão no sistema bancário; os dados do cliente são extraídos do sistema bancário e encaminhados para o agente; o histórico de interações é guardado e fica disponível tanto para os clientes como para os agentes

    clientes após o início de sessão

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  • início de sessão do cliente durante uma conversa em curso

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  • comunicação iniciada pelo cliente

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  • comunicação iniciada por um agente que seleciona uma pessoa a partir de uma lista de clientes ou do histórico de interações

    comunicação de saída

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  • o histórico das conversas com um cliente autenticado fica disponível para o cliente e para o agente, mesmo após o término da interação ou durante uma interação subsequente

    histórico de conversas

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  • possibilidade de manter uma conversa em paralelo em vários dispositivos de clientes ou agentes

    transição sem interrupções entre dispositivos

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    dados do cliente​

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  • possibilidade de integrar um widget da aplicação do cliente em várias subpáginas de um site; o cliente pode navegar entre as subpáginas sem interromper a comunicação

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  • informações gráficas sobre a entrega das mensagens de chat e o estado de leitura

    estado da mensagem

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  • inquérito de satisfação do cliente após o encerramento do caso

    inquérito de acompanhamento da satisfação do cliente

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  • uma pergunta para avaliar o desempenho da Agnet durante a conversa

    inquérito de avaliação de agentes

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  • informar os utilizadores sobre um novo evento na aplicação, por exemplo, uma nova mensagem

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  • transferência de ficheiros entre agentes e clientes

    troca de ficheiros

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  • ligações e ficheiros preparados por um administrador para facilitar a comunicação com um cliente

    ligações predefinidas e partilha de ficheiros

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  • possibilidade de reencaminhar uma conversa por chat, áudio ou vídeo para outro agente sem interromper a conversa

    transferência

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  • manter conversas com vários clientes ou consultores ao mesmo tempo

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    Gestão de fluxos de trabalho

  • possibilidade de gerir os utilizadores no sistema

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  • atribuição automática de chamadas a agentes específicos, com vista a otimizar a carga de trabalho e a qualidade do serviço

    encaminhamento inteligente

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  • possibilidade de criar diferentes segmentos de apoio ao cliente

    separação por área de negócio

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  • criar equipas de agentes geridas por um supervisor

    organização da equipa

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  • um agente pode conversar simultaneamente com vários clientes

    conversa em grupo

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  • API para integração com sistemas de encaminhamento externos

    API de encaminhamento externo

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  • possibilidade de definir o horário de atendimento; um cliente pode enviar uma mensagem no chat a qualquer momento, mas um agente responderá durante o horário de atendimento

    configurador do horário de trabalho

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  • módulo para planear e organizar reuniões com clientes

    agendamento de reuniões

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  • possibilidade de criar funções e alterar permissões

    funções e permissões personalizadas

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  • gestão manual da fila de interações

    gestão de filas

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  • possibilidade de manter uma conversa com um cliente em tempo real através de um canal de áudio e vídeo

    formatos de áudio e vídeo suportados

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  • partilha de ecrã bidirecional

    partilha de ecrã

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  • possibilidade de mudar de canal de comunicação durante a interação, para facilitar uma resolução mais rápida do caso

    melhoria na conversa

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  • possibilidade de desfocar o fundo ou definir um fundo virtual

    fundos virtuais

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    Gestão baseada em casos

  • possibilidade de centralizar a comunicação com um cliente sobre um determinado assunto

    configuração da caixa

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  • acompanhar o andamento do processo, indicando um estado adequado

    estado do processo

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  • um módulo que contém todos os casos históricos dos clientes; permite a gestão de casos e a auditoria das interações em diferentes níveis de acesso

    arquivo de casos de clientes

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  • hierarquização das questões e classificação das questões por ordem de prioridade

    prioridades dos processos

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  • adicionar notas internas às questões e marcá-las como pendentes

    notas e fixação

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  • lidar com mais do que um caso de cliente ao mesmo tempo

    gestão de casos múltiplos

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    Criador do processo

  • conceber processos utilizando um conjunto de etapas configuráveis

    criador de processos de blocos visuais

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  • um cliente passa por um processo automatizado sem a assistência de um agente

    processo automatizado

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  • processo assistido por agente

    disponibilidade de apoio humano

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  • verificação do processo automatizado por um agente

    verificação adicional

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    Personalização da interface gráfica do aplicativo

  • possibilidade de utilizar um dos vários temas predefinidos para a aplicação do cliente

    temas para a aplicação do cliente

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  • widget de chat em conformidade com as WCAG 2.1 Nível AA; suporta leitores de ecrã e navegação por teclado, e é continuamente aperfeiçoado

    conformidade com as normas de acessibilidade (WCAG AA)

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  • possibilidade de criar temas personalizados e atribuí-los a LOBs

    personalização multimarcas

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  • aplicação cliente em vários idiomas, dependendo da configuração das LOBs

    suporte multilingue

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    Otimização do fluxo de trabalho

  • mensagens automáticas a enviar a um cliente no início de uma conversa; o texto pode ser configurado por um funcionário do banco com as permissões adequadas

    saudações personalizadas

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  • respostas predefinidas que os agentes podem utilizar nas conversas com os clientes para agilizar a comunicação

    respostas pré-definidas

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  • os agentes podem adicionar as suas respostas pré-definidas ao conjunto de respostas disponíveis

    respostas pré-definidas do agente

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  • A aplicação LiveBank para agentes está disponível em várias línguas

    línguas

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  • verificação e correção de texto digitado

    verificação ortográfica e correção automática

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  • visualização do estado do utilizador; possibilidade de alterar manualmente o estado, por exemplo, indisponibilidade do agente durante um intervalo

    estado de disponibilidade

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  • elementos gráficos e informações textuais sobre o tempo de espera pela ligação e as interações inativas ou em fila

    temporizadores

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  • uma lista de clientes atribuídos a um determinado agente, obtida através da integração com a banca online

    lista de clientes atribuídos

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    Segurança e conformidade

  • comunicação segura com encriptação SSL

    Encriptação SSL​

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  • proteger os dados (ficheiros, gravações, conversas, etc.) armazenados no sistema, encriptando-os com chaves privadas

    encriptação com chave privada

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  • definir domínios que possam ser utilizados para estabelecer ligação ao banco

    domínios de confiança

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  • Todos os dados são armazenados em servidores numa região onde o seu banco opera

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  • espaço disponível para armazenar ficheiros e gravações antigas

    armazenamento do histórico

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  • mensagens de chat, gravações de áudio e vídeo

    segurança de dados e arquivamento

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  • possibilidade de implementar o produto na nuvem do banco ou através de uma subscrição do LiveBank.

    Nuvem privada / Nuvem pública

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  • integração com o Active Directory do banco

    agente SSO​

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  • Início de sessão do cliente após a integração com o SSO bancário/AD

    SSO do cliente

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  • anonimização de dados sensíveis visíveis

    Supressão de informações confidenciais​

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  • um sistema para analisar os ficheiros trocados entre os clientes e o banco, com o objetivo de eliminar ameaças ao sistema

    antivírus para partilha de ficheiros

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  • histórico dos principais eventos do sistema, por exemplo, importação de novos agentes, eliminação de um LOB

    registos de auditoria

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    Relatórios e Análises

  • estatísticas básicas sobre o desempenho dos agentes (tempos de atendimento, número de tarefas/interações)

    relatórios básicos de desempenho dos agentes

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  • painel de controlo em tempo real com dados sobre o desempenho dos agentes

    LiveBank – Análise Avançada

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  • painel de controlo em tempo real com dados sobre o desempenho dos agentes

    painel de controlo do agente em tempo real

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  • painel de controlo em tempo real com estatísticas de KPI para um supervisor

    painel de indicadores-chave de desempenho (KPI) em tempo real

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  • painel de controlo com visão geral em tempo real para um supervisor (filas, estados dos agentes, número de tarefas/interações)

    painel de controlo de monitorização em tempo real

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  • Relatórios de KPI, por exemplo, SL, AHT, AR, ASA/FRT, FCR

    Relatórios de KPI

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    apoio através do chat (8/5/365)

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    assistência por chat ou telefone (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano)

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    Consultor dedicado ao sucesso do cliente

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