Analityka i Raporty – odkryj moc danych
Dane – najcenniejszy zasób jaki posiadacz
Zbiory danych stanowią niezwykłe bogactwo informacji. Każdy przesłany plik, każde połączenie generuje coraz większą ilość informacji, z którymi firmy muszą zarządzać. Jednakże, zamiast być przytłoczeni tempem przyrostu danych, spójrzmy na możliwości jakie otwierają.
Wielkie ilości danych to przede wszystkim ogromna szansa na innowacje i rozwój. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom przechowywania i dostępu do danych(np. podejście chmurowe), otrzymujemy szansę na ekscytujące odkrycia. LiveBank by sprostać tym wymaganiom oferuje wbudowaną w aplikację platformę analityczną.
Wizualizacja danych to kluczowa technika analizy danych. Polega na przedstawianiu zebranych informacji w formie graficznej, takiej jak wykresy, mapy czy diagramy. Dzięki temu można łatwiej porównywać dane. Identyfikując wartości odstające od standardu( np. ilość klientów w kolejce) umożliwia szybką reakcje na zmieniające się warunki rynkowe.
Typy raportów
Raporty Bieżące
Analiza bieżących statystyk połączeń oraz innych aktywności jest niezwykle istotna dla bieżącego funkcjonowania centrum kontaktowego. Pozwala ona na monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności w czasie rzeczywistym oraz szybką reakcję na ewentualne problemy. Przykładowo, możliwe jest śledzenie aktualnej liczby połączeń w kolejce, czasu oczekiwania klientów oraz dostępności agentów. Dane te są kluczowe przy podejmowaniu trafnych i strategicznych decyzji biznesowych. Dzięki temu menedżerowie mogą podejmować szybkie decyzje, takie jak dynamiczne przypisywanie zadań czy reorganizacja grafików pracy, w celu optymalizacji obsługi klienta.
Raporty Historyczne
Przy planowaniu i przewidywaniu działań niezbędny jest dostęp to analizy statystyk w ujęciu historycznym. Identyfikację długoterminowych trendów, wzorców oraz problemów, umożliwia podejmowanie strategicznych decyzji w zakresie zarządzania biznesowych. Analiza historyczna pozwala na śledzenie zmian w czasie, identyfikację sezonowych wzorców, ocenę skuteczności działań podejmowanych w przeszłości oraz prognozowanie przyszłych potrzeb i wyzwań. Dobrym przykładem jest prognozowanie ilu specjalistów należy planować do obsługi w poszczególne dni tygodnia.
Digital Analytics platform – Jak wykorzystywać dane
Doskonalenie Procesów
Analiza danych z interakcji pozwala na doskonalenie procesów obsługowych. Poprzez identyfikację obszarów, w których pojawiają się najczęstsze problemy lub opóźnienia, możliwe jest wprowadzenie odpowiednich zmian organizacyjnych, szkoleniowych. Dostępność do danych ma na celu zwiększenie efektywności i skuteczności obsługi klienta. Doskonałym przykładem takich procesów jest analiza graficzna ankiet wypełnionych przez klientów. Mamy tu dwa poziomy widoku: dotyczący całości obsługi np. per typ zapytani oraz obsługi konkretnej interakcji przez Doradcę.
Optymalizacja Zasobów
Kolejnym aspektem, który warto uwzględnić, jest optymalizacja wykorzystania zasobów ludzkich i technologicznych. Analiza danych z interakcji pozwala na identyfikację godzin szczytu, w których potrzebne są dodatkowe siły robocze, oraz kanałów komunikacji, które cieszą się największym zainteresowaniem klientów. Dzięki temu można lepiej planować grafiki pracy personelu oraz inwestować w odpowiednie narzędzia i technologie skalowania.
Kluczowe Wskaźniki Wydajności
Podczas analizy danych z interakcji w centrach kontaktowych istnieje kilka kluczowych wskaźników, które warto śledzić. Większość wskaźników jest działa jak naczynia połączone – zmiana jednego ma wpływ na pozostałe.
-
Wskaźnik szybkości (Average Speed of Answe, ASA)
Średni czas oczekiwania klientów na połączenie z konsultantem. Im krótszy ten czas, tym lepiej. Ma duży wpływ na Service Level.
-
Czas rozmowy (Average Handling Time, AHT)
Średni czas trwania rozmowy między konsultantem a klientem. Zbyt długi czas rozmowy w stosunku do średniej, może świadczyć o problemach w obsłudze klienta lub potrzebie dodatkowego szkolenia.
-
Wskaźnik pierwszego kontaktu (First Call Resolution, FCR)
Procent przypadków, w których problem klienta został rozwiązany już przy pierwszym kontakcie z centrum kontaktowym. Wskaźnik ten jest miarą efektywności obsługi klienta.
-
Wskaźnik obsługi (Service Level)
Jest to wskaźnik, który podaje liczbę odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym. Często spotykanym wskaźnikiem jest 80/20, który oznacza 80% odebranych połączeń w ciągu 20 sekund.
-
Wskaźnik satysfakcji klienta (Customer Satisfaction, CSAT)
Stopień zadowolenia klientów z obsługi otrzymanej w centrum kontaktowym. Pomiar tego wskaźnika pozwala na ocenę jakości obsługi klienta i identyfikację obszarów do poprawy.
Podsumowanie
– LiveBank udostępnia szeroki wachlarz raportów dzięki którym osiągniesz zupełnie nowy poziom analizy i zarządzania danymi w firmie. Generowania precyzyjnych i wszechstronnych raportów dostępne jest w sposób szybki i efektywny. Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności pozwala na trafne diagnozowanie sytuacji i podejmowanie świadomych decyzji.
– Dzięki prostocie obsługi, nawet osoby bez specjalistycznej wiedzy z zakresu analizy danych mogą korzystać z bogatych funkcji raportowania. Wizualizacyjne przedstawianie kluczowych danych pozwala na łatwiejsze zrozumienie ich znaczenia. Konfiguracja raportów według własnych kryteriów i preferencji, dostosowuje je do wymagań biznesowych. Dzięki różnorodnym grafikom i wykresom możesz szybko wychwycić trendy i wzorce.
– Niebagatelną korzyścią naszej funkcji raportowania jest także możliwość integracji z innymi systemami i narzędziami, co umożliwia płynny przepływ danych między różnymi platformami oraz eliminuje potrzebę ręcznego przepisywania i konwertowania informacji
– Dzięki LiveBank zyskujesz narzędzie do skutecznego zarządzania danymi oraz partnera, który wspiera Cię w podejmowaniu trafnych decyzji. Dołącz do nas już dziś i odkryj pełen potencjał, jaki niesie ze sobą nasza zaawansowana funkcja raportowania!