Spis treści
Rola sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej i obsłudze klienta
Na początek skupmy się na obsłudze klienta. W tym przypadku narzędzia oparte na sztucznej inteligencji służą do poprawy jakości obsługi klientów poprzez przyspieszenie, spersonalizowanie i ułatwienie ich interakcji z kasjerami i doradcami. Może omówimy to bardziej szczegółowo?
1. Przyspieszenie obsługi klienta
Wiodące banki wyznaczyły sobie ambitny cel – rozpatrywanie większości zapytań klientów już przy pierwszym kontakcie. Pomaga w tym wykorzystanie sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej, a konkretnie stosowanie generatywnych chatbotów bankowych i wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji.
Rozwiązania te umożliwiają szybkie przetwarzanie danych – zarówno dotyczących klienta, jak i wstępnych procedur bankowych – oraz dostarczanie klientom trafnych odpowiedzi w ciągu kilku sekund. Dotyczy to zwłaszcza prostych zapytań, które można rozwiązać przy niewielkim lub zerowym udziale człowieka.
2. Personalizacja
Dobry system sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej może przenieść personalizację na wyższy poziom. Na przykład nasz wirtualny asystent pozwala pracownikom obsługi klienta szybko dostosować ton odpowiedzi do tonu używanego przez klienta, dzięki czemu czuje się on bardziej swobodnie.
Oczywiście to tylko jeden z przykładów – sztuczna inteligencja może jeszcze bardziej dostosować obsługę klienta, na przykład poprzez analizę poprzednich rozmów i przygotowywanie odpowiedzi w oparciu o wcześniejsze interakcje z klientem.
3. Wygoda
Ponieważ sztuczna inteligencja przyspiesza obsługę klienta, w naturalny sposób zwiększa to wygodę klientów, na przykład poprzez skrócenie czasu oczekiwania w kolejkach. Sprawia również, że obsługa klienta staje się znacznie bardziej dostępna na urządzeniach mobilnych – kanale, który obecnie preferuje wielu klientów.
Zwiększanie sprzedaży w bankowości cyfrowej dzięki sztucznej inteligencji
Sztuczna inteligencja odgrywa ważną rolę również w sprzedaży. Jednym z najczęstszych wyzwań w tradycyjnej bankowości jest znalezienie dokładnie takich produktów, które klient będzie skłonny nabyć, a sztuczna inteligencja znacznie to ułatwia.
Dzięki wykorzystaniu głębokiego uczenia się i jego możliwości w zakresie przetwarzania danych sztuczna inteligencja potrafi rozpoznawać wzorce i wyciągać wnioski na podstawie wcześniejszych transakcji lub produktów, a także wspierać doradców, przedstawiając inteligentne rekomendacje produktowe. W rezultacie bankowość osobista staje się naprawdę… osobista, a klienci chętniej decydują się na zakup produktów finansowych, ponieważ są one lepiej dostosowane do ich potrzeb.
Pozyskiwanie klientów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej
Rola sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej jest widoczna również w procesie pozyskiwania klientów. W połączeniu z technologią biometryczną może ona służyć do realizacji procedury eKYC oraz cyfrowego onboardingu w bankowości, co sprawia, że proces ten staje się mniej uciążliwy.
Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę, że około 68% europejskich konsumentów rezygnuje z procesu wdrażania [1] z powodu jego zbyt dużej trudności lub skomplikowania. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji można uniknąć tak wysokich wskaźników rezygnacji, a tym samym zmniejszyć zwrot z inwestycji w działania związane z pozyskiwaniem klientów.
W jaki sposób sztuczna inteligencja pomaga obniżyć koszty operacyjne w bankowości cyfrowej
Sztuczną inteligencję można również wykorzystać do znacznego obniżenia kosztów operacyjnych instytucji finansowej. Wynika to głównie z jej wpływu na obsługę klienta, choć nie ogranicza się to wyłącznie do tego obszaru. Przyjrzyjmy się temu bliżej.
1. Maksymalizacja wydajności
Po pierwsze, wykorzystanie wirtualnych asystentów bankowych pozwala pracownikom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach i zmniejsza ogólne zapotrzebowanie na pracowników obsługi klienta. W połączeniu z podejściem wielokanałowym umożliwia to nawet pracownikom w oddziałach stacjonarnych rozwiązywanie zapytań online w przerwach między obsługą klientów, dzięki czemu każdy z pracowników może generować większą wartość dla instytucji.
2. Przejście na bankowość internetową
Właściwa, zorientowana na klienta obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji zachęci więcej klientów do korzystania z kanałów internetowych. To z kolei przekłada się na niższe koszty operacyjne, ponieważ można zmniejszyć liczbę fizycznych oddziałów.
Oczywiście, aby sprostać zapotrzebowaniu, trzeba będzie stworzyć cyfrowe centrum obsługi klienta, ale jedno centralne biuro obsługujące zapytania z całego kraju nadal stanowi znacznie tańsze rozwiązanie niż utrzymywanie licznych oddziałów, które odwiedza zaledwie kilku klientów dziennie.
Tworzenie bezpiecznego środowiska bankowego z wykorzystaniem sztucznej inteligencji
Wreszcie, sztuczna inteligencja może posłużyć do poprawy bezpieczeństwa w Państwa organizacji. Dzięki wykorzystaniu głębokiego uczenia się można wdrożyć systemy oparte na sztucznej inteligencji do monitorowania transakcji i oceny ryzyka związanego z klientami, zapewniając zgodność Państwa instytucji z przepisami AML i KYC.
Pomaga to nie tylko w budowaniu lepszego wizerunku w oczach klientów, ale także pozwala uniknąć kar za nieprzestrzeganie wyżej wymienionych procedur.
Rola sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej: wnioski
Rola sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej jest znacząca i będzie rosła wraz z rozwojem nowych funkcji oraz udoskonalaniem istniejących algorytmów. Jak widać, wdrożenie sztucznej inteligencji w Państwa instytucji niesie ze sobą liczne korzyści; dlatego warto to zrobić jak najszybciej.
Podobał Ci się ten artykuł? W takim razie przeczytaj również: Przyszłe trendy w bankowości cyfrowej: czego można się spodziewać
Źródła:
