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El papel de la inteligencia artificial en la banca digital y la atención al cliente
Para empezar, centrémonos en la atención al cliente. En este caso, las herramientas basadas en la inteligencia artificial sirven para mejorar la calidad de la atención al cliente, agilizando, personalizando y facilitando su interacción con los cajeros y los asesores. ¿Por qué no lo comentamos con más detalle?
1. Agilización de la atención al cliente
Los principales bancos se han fijado un objetivo ambicioso: resolver la mayoría de las consultas de los clientes ya en el primer contacto. Para ello, resulta de gran ayuda el uso de la inteligencia artificial en la banca digital, concretamente la aplicación de chatbots generativos y asistentes virtuales basados en inteligencia artificial.
Estas soluciones permiten un rápido procesamiento de los datos —tanto los relativos al cliente como los relacionados con los trámites bancarios iniciales— y ofrecen a los clientes respuestas precisas en cuestión de segundos. Esto se aplica especialmente a las consultas sencillas, que pueden resolverse con una intervención humana mínima o nula.
2. Personalización
Un buen sistema de inteligencia artificial en la banca digital puede llevar la personalización a un nivel superior. Por ejemplo, nuestro asistente virtual permite a los empleados de atención al cliente adaptar rápidamente el tono de sus respuestas al tono utilizado por el cliente, lo que hace que este se sienta más a gusto.
Por supuesto, este es solo un ejemplo: la inteligencia artificial puede personalizar aún más la atención al cliente, por ejemplo, analizando las conversaciones anteriores y preparando respuestas basadas en interacciones previas con el cliente.
3. Comodidad
Dado que la inteligencia artificial agiliza la atención al cliente, esto aumenta de forma natural la comodidad de los clientes, por ejemplo, al reducir el tiempo de espera en las colas. Además, hace que la atención al cliente sea mucho más accesible desde dispositivos móviles, un canal que actualmente prefieren muchos clientes.
Aumentar las ventas en la banca digital gracias a la inteligencia artificial
La inteligencia artificial también desempeña un papel importante en las ventas. Uno de los retos más habituales en la banca tradicional es encontrar exactamente aquellos productos que el cliente esté dispuesto a adquirir, y la inteligencia artificial facilita mucho esta tarea.
Gracias al uso del aprendizaje profundo y a sus capacidades en materia de procesamiento de datos, la inteligencia artificial es capaz de reconocer patrones y extraer conclusiones a partir de transacciones o productos anteriores, además de ayudar a los asesores ofreciéndoles recomendaciones inteligentes sobre productos. Como resultado, la banca personal se vuelve realmente… personal, y los clientes se deciden con mayor facilidad a adquirir productos financieros, ya que estos se adaptan mejor a sus necesidades.
Captación de clientes mediante la inteligencia artificial en la banca digital
El papel de la inteligencia artificial en la banca digital también se hace patente en el proceso de captación de clientes. En combinación con la tecnología biométrica, puede utilizarse para llevar a cabo el procedimiento eKYC y la incorporación digital en la banca, lo que hace que este proceso resulte menos engorroso.
Esto es especialmente importante si se tiene en cuenta que alrededor del 68 % de los consumidores europeos abandonan el proceso de implementación [1] debido a que les resulta demasiado difícil o complicado. Gracias al uso de la inteligencia artificial, es posible evitar unas tasas de abandono tan elevadas y, por lo tanto, reducir el retorno de la inversión en las actividades relacionadas con la captación de clientes.
¿Cómo contribuye la inteligencia artificial a reducir los costes operativos en la banca digital?
La inteligencia artificial también puede utilizarse para reducir considerablemente los costes operativos de una entidad financiera. Esto se debe principalmente a su impacto en la atención al cliente, aunque no se limita exclusivamente a este ámbito. Analicémoslo más detenidamente.
1. Maximización del rendimiento
En primer lugar, el uso de asistentes bancarios virtuales permite a los empleados centrarse en tareas de mayor valor y reduce la necesidad general de personal de atención al cliente. En combinación con un enfoque multicanal, esto permite incluso a los empleados de las sucursales físicas resolver consultas en línea durante los intervalos entre la atención a los clientes, lo que hace que cada uno de los empleados pueda aportar un mayor valor a la entidad.
2. Pasarse a la banca por Internet
Una atención al cliente adecuada y centrada en el cliente, basada en la inteligencia artificial, animará a más clientes a utilizar los canales digitales. Esto, a su vez, se traduce en menores costes operativos, ya que permite reducir el número de sucursales físicas.
Por supuesto, para satisfacer la demanda, será necesario crear un centro digital de atención al cliente, pero una única oficina central que atienda las consultas de todo el país sigue siendo una solución mucho más económica que mantener numerosas sucursales a las que solo acuden unos pocos clientes al día.
Creación de un entorno bancario seguro mediante el uso de la inteligencia artificial
Por último, la inteligencia artificial puede servir para mejorar la seguridad en su organización. Gracias al aprendizaje profundo, es posible implementar sistemas basados en la inteligencia artificial para supervisar las transacciones y evaluar el riesgo asociado a los clientes, lo que garantiza el cumplimiento de la normativa AML y KYC por parte de su entidad.
Esto no solo contribuye a mejorar la imagen ante los clientes, sino que también permite evitar sanciones por incumplir los procedimientos mencionados anteriormente.
El papel de la inteligencia artificial en la banca digital: conclusiones
El papel de la inteligencia artificial en la banca digital es significativo y seguirá creciendo a medida que se desarrollen nuevas funciones y se perfeccionen los algoritmos existentes. Como se puede observar, la implantación de la inteligencia artificial en su entidad conlleva numerosas ventajas; por eso, conviene hacerlo lo antes posible.
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