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O papel da inteligência artificial na banca digital e no atendimento ao cliente
Para começar, vamos centrar-nos no atendimento ao cliente. Neste caso, as ferramentas baseadas em inteligência artificial servem para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, agilizando, personalizando e facilitando a sua interação com os caixas e os consultores. Porque não abordamos este assunto com mais pormenor?
1. Agilização do atendimento ao cliente
Os principais bancos estabeleceram um objetivo ambicioso: resolver a maioria das questões dos clientes logo no primeiro contacto. Para tal, o recurso à inteligência artificial na banca digital revela-se de grande ajuda, nomeadamente a utilização de chatbots generativos e assistentes virtuais baseados em inteligência artificial.
Estas soluções permitem um rápido processamento dos dados — tanto os relativos ao cliente como os relacionados com os trâmites bancários iniciais — e oferecem aos clientes respostas precisas em questão de segundos. Isto aplica-se especialmente às consultas simples, que podem ser resolvidas com uma intervenção humana mínima ou nula.
2. Personalização
Um bom sistema de inteligência artificial na banca digital pode elevar a personalização a um nível superior. Por exemplo, o nosso assistente virtual permite que os colaboradores do apoio ao cliente adaptem rapidamente o tom das suas respostas ao tom utilizado pelo cliente, o que faz com que este se sinta mais à vontade.
Claro que isto é apenas um exemplo: a inteligência artificial pode personalizar ainda mais o atendimento ao cliente, por exemplo, analisando conversas anteriores e preparando respostas com base em interações anteriores com o cliente.
3. Conforto
Uma vez que a inteligência artificial agiliza o atendimento ao cliente, isso aumenta naturalmente o conforto dos clientes, por exemplo, ao reduzir o tempo de espera nas filas. Além disso, torna o atendimento ao cliente muito mais acessível a partir de dispositivos móveis, um canal que atualmente é preferido por muitos clientes.
Aumentar as vendas na banca digital graças à inteligência artificial
A inteligência artificial também desempenha um papel importante nas vendas. Um dos desafios mais comuns na banca tradicional é identificar exatamente os produtos que o cliente está disposto a adquirir, e a inteligência artificial facilita muito essa tarefa.
Graças à utilização da aprendizagem profunda e às suas capacidades em matéria de processamento de dados, a inteligência artificial é capaz de reconhecer padrões e tirar conclusões com base em transações ou produtos anteriores, além de ajudar os consultores, oferecendo-lhes recomendações inteligentes sobre produtos. Como resultado, a banca pessoal torna-se verdadeiramente… pessoal, e os clientes decidem-se mais facilmente a adquirir produtos financeiros, uma vez que estes se adaptam melhor às suas necessidades.
Angariação de clientes através da inteligência artificial na banca digital
O papel da inteligência artificial na banca digital também se torna evidente no processo de captação de clientes. Em combinação com a tecnologia biométrica, pode ser utilizada para realizar o procedimento eKYC e a integração digital na banca, o que torna este processo menos moroso.
Isto é especialmente importante se tivermos em conta que cerca de 68 % dos consumidores europeus abandonam o processo de implementação [1] por o considerarem demasiado difícil ou complicado. Graças à utilização da inteligência artificial, é possível evitar taxas de abandono tão elevadas e, consequentemente, reduzir o retorno do investimento em atividades relacionadas com a captação de clientes.
De que forma é que a inteligência artificial contribui para reduzir os custos operacionais na banca digital?
A inteligência artificial também pode ser utilizada para reduzir consideravelmente os custos operacionais de uma instituição financeira. Isto deve-se principalmente ao seu impacto no atendimento ao cliente, embora não se limite exclusivamente a esta área. Vamos analisar isto mais detalhadamente.
1. Maximização do rendimento
Em primeiro lugar, a utilização de assistentes bancários virtuais permite que os funcionários se concentrem em tarefas de maior valor e reduz a necessidade geral de pessoal de atendimento ao cliente. Em combinação com uma abordagem multicanal, isto permite até mesmo que os funcionários das agências físicas resolvam consultas online durante os intervalos entre o atendimento aos clientes, o que faz com que cada um dos funcionários possa trazer um maior valor à instituição.
2. Passar a utilizar a banca online
Um serviço ao cliente adequado e centrado no cliente, baseado na inteligência artificial, irá incentivar mais clientes a utilizar os canais digitais. Isto, por sua vez, traduz-se em custos operacionais mais baixos, uma vez que permite reduzir o número de agências físicas.
É claro que, para satisfazer a procura, será necessário criar um centro digital de atendimento ao cliente, mas um único escritório central que atenda às consultas de todo o país continua a ser uma solução muito mais económica do que manter inúmeras sucursais às quais apenas alguns clientes se dirigem por dia.
Criação de um ambiente bancário seguro através da utilização da inteligência artificial
Por último, a inteligência artificial pode contribuir para melhorar a segurança na sua organização. Graças à aprendizagem profunda, é possível implementar sistemas baseados em inteligência artificial para monitorizar as transações e avaliar o risco associado aos clientes, o que garante o cumprimento das normas AML e KYC por parte da sua entidade.
Isto não só contribui para melhorar a imagem perante os clientes, como também permite evitar sanções por incumprimento dos procedimentos acima referidos.
O papel da inteligência artificial na banca digital: conclusões
O papel da inteligência artificial na banca digital é significativo e continuará a crescer à medida que forem desenvolvidas novas funcionalidades e aperfeiçoados os algoritmos existentes. Como se pode constatar, a implementação da inteligência artificial na sua instituição acarreta inúmeras vantagens; por isso, convém fazê-lo o mais rapidamente possível.
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Fontes:
