Spis treści
Czym jest podejście proaktywne w finansach?
Bankowość proaktywna to podejście polegające na przewidywaniu potrzeb klientów i oferowaniu rozwiązań z wyprzedzeniem. Stanowi ono przeciwieństwo tradycyjnego sposobu działania banków, czyli bankowości reaktywnej.
Tradycyjnie banki oferowały swoim klientom centra obsługi telefonicznej, w których pracowali konsultanci gotowi rozwiązywać ich problemy. Jednak w ramach podejścia proaktywnego nie jest to Twoim celem — chcesz przewidzieć, co może się wydarzyć, i skontaktować się z klientami jako pierwszy.
Dlaczego warto stosować proaktywne podejście w bankowości?
Być może zastanawiasz się: czy naprawdę musimy przyjąć proaktywne podejście, skoro tradycyjne banki działają reaktywnie? Tak, musicie! Po pierwsze, ze względu na firmy z branży FinTech konkurencja w sektorze finansowym jest obecnie znacznie bardziej zacięta, więc jest to doskonały sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji. Ale co najważniejsze, właśnie tego oczekują od swoich banków współcześni klienci.
Ponadto proaktywna obsługa bankowa niesie ze sobą wiele korzyści, z których część wymieniono poniżej.
Zwiększenie zaangażowania klientów
Podobnie jak podejście oparte na kanałach optycznych, podejście proaktywne zwiększa zaangażowanie klientów w obsługę bankową. Ponieważ to Ty jako pierwszy nawiązujesz kontakt, automatycznie przypominasz klientom o swoim istnieniu i zachęcasz ich do częstszej interakcji z bankiem. W rezultacie prowadzi to do większej lojalności klientów, co ma kluczowe znaczenie w dobie niezwykle wysokich kosztów pozyskiwania klientów.
Mniejsze ryzyko eskalacji
Wiele problemów zaczyna się od drobnych spraw, ale przeradza się w poważne kłopoty, jeśli nie zajmie się nimi na wczesnym etapie. Dzięki proaktywnemu podejściu do bankowości nie stanowi to już problemu — eliminujesz każdy problem klienta u źródła, dbając o to, by nic nie wymknęło się spod kontroli. Oznacza to, że wiele problemów zostanie rozwiązanych znacznie szybciej, co przełoży się na lepszą obsługę klienta.
Niższe koszty eksploatacji
Tak, w dłuższej perspektywie proaktywna obsługa bankowa pozwala obniżyć koszty operacyjne. Jest to ściśle związane z poprzednią korzyścią. Ponieważ można wyeliminować problemy u ich źródła, nie będzie potrzeba angażowania tak dużej liczby pracowników, jak w przypadku poważniejszych problemów. Ponadto w ten sposób nie potrzebujesz tak dużego zespołu obsługi klienta, ponieważ prawdopodobnie mniej klientów będzie się z Tobą kontaktować.
Jak wdrożyć proaktywne podejście do bankowości?
Czy chcesz, aby Twój bank zaczął działać proaktywnie? W takim razie musisz podjąć kilka kroków. Zapoznaj się z nimi poniżej.
Gromadź, oczyszczaj i analizuj swoje dane
Dane stanowią podstawę proaktywnego działania. Tylko dzięki nim można przewidzieć, jakie produkty lub treści zainteresują klienta, zrozumieć, z jakimi problemami może się on borykać, a nawet wykryć, że istnieje ryzyko utraty klienta. Dlatego pierwszym krokiem do tego, by stać się proaktywnym bankiem, jest gromadzenie danych i przygotowanie ich do analizy.
Najlepszym sposobem na to jest wykorzystanie sztucznej inteligencji, ponieważ doskonale radzi sobie ona z przetwarzaniem danych — prawdę mówiąc, bez pomocy sztucznej inteligencji nie będziesz w stanie przeanalizować ogromnych ilości danych dotyczących każdego klienta. Jednak nawet sztuczna inteligencja musi się czegoś nauczyć – najpierw trzeba przygotować dane historyczne i wprowadzić je do systemu. Co więcej, wymaga to również zintegrowania wszystkich źródeł danych. Jak to zrobić?
Najprostszym i najlepszym sposobem jest zainwestowanie w platformę danych klientów przeznaczoną dla sektora bankowego, taką jak LiveBank. W ten sposób zyskasz wszystko, czego potrzebujesz, w jednym rozwiązaniu:
- zautomatyzowana integracja danych,
- zaawansowana sztuczna inteligencja do analizy danych,
- automatyczne gromadzenie danych.
Zintegruj swoje wewnętrzne procesy
Dane są bezużyteczne bez udziału ludzi — nadal potrzebni są członkowie zespołu, którzy potrafią opracowywać trafne rozwiązania. Chociaż nasza platforma może dostarczać Twoim klientom spersonalizowane rekomendacje produktów, pomoc pracowników jest niezastąpiona. Ale czy potrafią oni naprawdę działać proaktywnie?
Jeśli różne zespoły pracują z różnych lokalizacji, ale muszą współpracować, aby rozwiązać określone problemy, należy usprawnić komunikację między nimi. W przeciwnym razie Twoja organizacja nie będzie w stanie działać proaktywnie — zidentyfikowanie problemów i obszarów wymagających działania to dopiero pierwszy krok; aby osiągnąć sukces, trzeba być gotowym do szybkiego dostarczania rozwiązań.
Podsumowanie
Bankowość proaktywna to podejście polegające na przewidywaniu potrzeb klientów i podejmowaniu odpowiednich działań z wyprzedzeniem. Jest to skuteczny sposób na poprawę jakości obsługi klienta, jego zadowolenia i lojalności. Dlatego warto wdrożyć bankowość proaktywną w swojej organizacji, ponieważ jest to klucz do tego, by stać się bankiem prawdziwie zorientowanym na klienta!
Możesz również przeczytać: Jak wykorzystać opinie klientów do ciągłego doskonalenia bankowości cyfrowej
