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Em que consiste a abordagem proativa no domínio financeiro?
A banca proativa é uma abordagem que consiste em antecipar as necessidades dos clientes e oferecer-lhes soluções antecipadamente. Constitui o oposto da forma tradicional de agir dos bancos, ou seja, a banca reativa.
Tradicionalmente, os bancos disponibilizavam aos seus clientes centros de atendimento telefónico onde trabalhavam consultores prontos a resolver os seus problemas. No entanto, no âmbito de uma abordagem proativa, esse não é o teu objetivo: queres antecipar o que possa acontecer e entrar em contacto com os clientes antes de mais ninguém.
Por que razão é vantajoso adotar uma abordagem proativa no setor bancário?
Talvez te perguntes: será que temos mesmo de adotar uma abordagem proativa, se os bancos tradicionais agem de forma reativa? Sim, têm de o fazer! Em primeiro lugar, devido às empresas do setor FinTech, a concorrência no setor financeiro é agora muito mais acirrada, pelo que esta é uma excelente forma de se destacarem face à concorrência. Mas o mais importante é que isso é precisamente o que os clientes atuais esperam dos seus bancos.
Além disso, o atendimento bancário proativo traz inúmeras vantagens, algumas das quais se enumeram a seguir.
Aumentar o envolvimento dos clientes
Tal como a abordagem baseada nos canais óticos, a abordagem proativa aumenta o envolvimento dos clientes nos serviços bancários. Ao ser você a estabelecer o contacto em primeiro lugar, lembra automaticamente aos clientes que existe e incentiva-os a interagir com o banco com maior frequência. Como resultado, isto traduz-se numa maior fidelização dos clientes, o que é fundamental numa época em que os custos de aquisição de clientes são extremamente elevados.
Menor risco de escalada
Muitos problemas começam com coisas sem importância, mas transformam-se em graves dificuldades se não forem resolvidos numa fase inicial. Graças a uma abordagem proativa por parte do setor bancário, isto já não constitui um problema: qualquer incidência do cliente é resolvida logo na origem, garantindo que nada fique fora de controlo. Isto significa que muitos problemas serão resolvidos muito mais rapidamente, o que se traduzirá num melhor serviço ao cliente.
Custos de exploração mais baixos
Sim, a longo prazo, o atendimento bancário proativo permite reduzir os custos operacionais. Isto está intimamente relacionado com a vantagem anterior. Ao conseguir eliminar os problemas na origem, não será necessário contar com um número tão elevado de colaboradores como no caso de problemas mais graves. Além disso, desta forma, não precisará de uma equipa de apoio ao cliente tão numerosa, uma vez que é provável que seja contactado por menos clientes.
Como aplicar uma abordagem proativa ao setor bancário?
Quer que o seu banco comece a agir de forma proativa? Nesse caso, tem de seguir alguns passos. Descubra-os a seguir.
Recolha, limpe e analise os seus dados
Os dados constituem a base de uma atuação proativa. Só graças a eles é possível prever quais os produtos ou conteúdos que podem interessar ao cliente, compreender os problemas com que este se pode deparar e até detetar o risco de o perder. Por isso, o primeiro passo para se tornar um banco proativo é recolher dados e prepará-los para análise.
A melhor forma de o fazer é recorrer à inteligência artificial, uma vez que esta se destaca no processamento de dados; na verdade, sem a ajuda da inteligência artificial, não será possível analisar as enormes quantidades de dados relativos a cada cliente. No entanto, até a inteligência artificial tem de aprender alguma coisa: primeiro, é preciso preparar os dados históricos e introduzi-los no sistema. Além disso, isto também requer a integração de todas as fontes de dados. Como é que se faz isto?
A forma mais simples e eficaz é investir numa plataforma de dados de clientes concebida para o setor bancário, como o LiveBank. Desta forma, terá tudo o que precisa numa única solução:
- integração automatizada de dados,
- inteligência artificial avançada para a análise de dados,
- recolha automática de dados.
Integre os seus processos internos
Os dados não servem de nada sem a intervenção humana: continuamos a precisar de membros da equipa capazes de elaborar soluções acertadas. Embora a nossa plataforma possa oferecer aos seus clientes recomendações personalizadas de produtos, a ajuda dos colaboradores é insubstituível. Mas será que eles são realmente capazes de agir de forma proativa?
Se as diferentes equipas trabalham a partir de locais distintos, mas têm de colaborar para resolver problemas específicos, é necessário melhorar a comunicação entre elas. Caso contrário, a sua organização não poderá agir de forma proativa: identificar os problemas e as áreas que requerem intervenção é apenas o primeiro passo; para alcançar o sucesso, é preciso estar preparado para apresentar soluções rapidamente.
Resumo
A banca proativa é uma abordagem que consiste em antecipar as necessidades dos clientes e tomar as medidas adequadas com antecedência. É uma forma eficaz de melhorar a qualidade do serviço ao cliente, a sua satisfação e a sua fidelidade. Por isso, vale a pena implementar a banca proativa na sua organização, uma vez que é a chave para se tornar um banco verdadeiramente orientado para o cliente.
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