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¿En qué consiste el enfoque proactivo en el ámbito financiero?
La banca proactiva es un enfoque que consiste en anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones con antelación. Constituye lo contrario al modo de actuar tradicional de los bancos, es decir, la banca reactiva.
Tradicionalmente, los bancos ofrecían a sus clientes centros de atención telefónica en los que trabajaban asesores dispuestos a resolver sus problemas. Sin embargo, en el marco de un enfoque proactivo, ese no es tu objetivo: quieres anticiparte a lo que pueda suceder y ponerte en contacto con los clientes antes que nadie.
¿Por qué conviene adoptar un enfoque proactivo en la banca?
Quizá te preguntes: ¿realmente tenemos que adoptar un enfoque proactivo, si los bancos tradicionales actúan de forma reactiva? ¡Sí, tenéis que hacerlo! En primer lugar, debido a las empresas del sector FinTech, la competencia en el sector financiero es ahora mucho más feroz, por lo que es una forma excelente de destacar frente a la competencia. Pero lo más importante es que eso es precisamente lo que los clientes actuales esperan de sus bancos.
Además, la atención bancaria proactiva conlleva numerosas ventajas, algunas de las cuales se enumeran a continuación.
Aumentar la implicación de los clientes
Al igual que el enfoque basado en los canales ópticos, el enfoque proactivo aumenta la implicación de los clientes en los servicios bancarios. Al ser tú quien establece el contacto en primer lugar, recuerdas automáticamente a los clientes que existes y les animas a interactuar con el banco con mayor frecuencia. Como resultado, esto se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, lo cual es fundamental en una época en la que los costes de captación de clientes son extremadamente elevados.
Menor riesgo de escalada
Muchos problemas empiezan por cosas sin importancia, pero se convierten en graves dificultades si no se abordan en una fase temprana. Gracias a un enfoque proactivo de la banca, esto ya no supone un problema: se resuelve cualquier incidencia del cliente desde el origen, asegurándose de que nada se salga de control. Esto significa que muchos problemas se resolverán mucho más rápido, lo que se traducirá en un mejor servicio al cliente.
Menores costes de explotación
Sí, a largo plazo, la atención bancaria proactiva permite reducir los costes operativos. Esto está estrechamente relacionado con la ventaja anterior. Al poder eliminar los problemas de raíz, no será necesario contar con un número tan elevado de empleados como en el caso de problemas más graves. Además, de esta forma no necesitarás un equipo de atención al cliente tan numeroso, ya que es probable que te contacten menos clientes.
¿Cómo aplicar un enfoque proactivo a la banca?
¿Quieres que tu banco empiece a actuar de forma proactiva? En ese caso, tienes que seguir unos pasos. Descúbrelos a continuación.
Recopila, depura y analiza tus datos
Los datos constituyen la base de una actuación proactiva. Solo gracias a ellos es posible predecir qué productos o contenidos pueden interesar al cliente, comprender a qué problemas se puede enfrentar e incluso detectar que existe el riesgo de perderlo. Por eso, el primer paso para convertirse en un banco proactivo es recopilar datos y prepararlos para su análisis.
La mejor forma de hacerlo es recurrir a la inteligencia artificial, ya que se desenvuelve a la perfección en el procesamiento de datos; de hecho, sin la ayuda de la inteligencia artificial no serás capaz de analizar las enormes cantidades de datos relativos a cada cliente. Sin embargo, incluso la inteligencia artificial tiene que aprender algo: primero hay que preparar los datos históricos e introducirlos en el sistema. Además, esto también requiere integrar todas las fuentes de datos. ¿Cómo se hace esto?
La forma más sencilla y eficaz es invertir en una plataforma de datos de clientes diseñada para el sector bancario, como LiveBank. De este modo, dispondrás de todo lo que necesitas en una única solución:
- integración automatizada de datos,
- inteligencia artificial avanzada para el análisis de datos,
- recopilación automática de datos.
Integra tus procesos internos
Los datos no sirven de nada sin la intervención humana: seguimos necesitando miembros del equipo capaces de elaborar soluciones acertadas. Aunque nuestra plataforma puede ofrecer a tus clientes recomendaciones personalizadas de productos, la ayuda de los empleados es insustituible. Pero, ¿son realmente capaces de actuar de forma proactiva?
Si los distintos equipos trabajan desde diferentes ubicaciones, pero deben colaborar para resolver problemas concretos, es necesario mejorar la comunicación entre ellos. De lo contrario, tu organización no podrá actuar de forma proactiva: identificar los problemas y las áreas que requieren intervención es solo el primer paso; para alcanzar el éxito, hay que estar preparado para ofrecer soluciones con rapidez.
Resumen
La banca proactiva es un enfoque que consiste en anticiparse a las necesidades de los clientes y tomar las medidas adecuadas con antelación. Es una forma eficaz de mejorar la calidad del servicio al cliente, su satisfacción y su fidelidad. Por eso merece la pena implantar la banca proactiva en su organización, ya que es la clave para convertirse en un banco verdaderamente orientado al cliente.
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